Quando você acerta na gestão de contas, ela se torna o elo crucial entre cliente, produto e crescimento. Identificamos oito etapas para construir uma equipe de gestão de contas de nível mundial e as compartilhamos abaixo.
Nossa equipe e estrutura de gestão de contas receberam um feedback incrível de clientes como:
“Obrigado pela colaboração no combate a este ataque de fraude. Isso foi de enorme ajuda. Todos os fraudadores receberam a mensagem de que não conseguem mais entrar na nossa plataforma.”
“Trabalhei com várias empresas de monitoramento de transações e estou tendo uma experiência muito positiva com a Sardine. Quer dizer, trabalhei na WorldPay e nunca vi esse nível de detalhamento e parceria!”
“O que diferencia a Sardine é o quão experiente a equipe é em relação aos sinais de fraude e às minúcias técnicas dos dados, além da capacidade da equipe da Sardine de analisar atividades inéditas e rapidamente transformar isso em análises eficientes.”
A gestão de contas é fundamental em áreas como Fraude e Pagamentos, onde o cenário está em constante mudança:
O gerenciamento de contas é onde o produto encontra o resultado do cliente.
Sardine é uma empresa de prevenção de fraude e pagamentos.
Nosso produto SaaS permite que empresas de fintech e negócios de comércio eletrônico monitorem e respondam, em tempo real, a fraudes e mudanças relacionadas à lavagem de dinheiro. A plataforma ajuda a construir heurísticas sofisticadas em torno de dados de identidade, dispositivo e pagamento.
Embora o design do nosso produto elimine parte da complexidade envolvida na análise e na ação sobre esses dados, o sucesso do nosso produto depende, em última instância, de os clientes tomarem decisões informadas e confiantes com a ferramenta.
Com isso em mente, dedicamos muito pensamento e recursos à construção de uma equipe de gestão de contas de nível mundial que garante que nossos clientes tenham sucesso em alcançar seus objetivos finais com as ferramentas da Sardine. Embora ainda tenhamos muito trabalho pela frente para atingir nossas metas definitivas de gestão de contas, aqui estão alguns elementos do nosso framework que nos ajudam a entregar resultados para os clientes:
1. Crie um documento de “estrela-guia” do cliente durante o processo de venda
Antes que um cliente possa começar a se integrar com a Sardine, exigimos uma reunião inicial em que um engenheiro de vendas e um engenheiro de integrações colaboram com o cliente para elaborar uma declaração de “escopo do cliente”.
Esta declaração abrange tudo o que eles desejam resolver com a Sardine, e este documento é a nossa estrela-guia durante todo o processo subsequente de integração e onboarding. Da mesma forma, definimos os ciclos de vida desde vendas até integrações e gestão de contas, que descrevem claramente papéis e responsabilidades.
2. Os Gerentes de Conta atuam como parceiros estratégicos e agentes especiais
Um gerente de contas na Sardine interage diariamente com uma dúzia de clientes e várias equipes internas. Cada gerente de contas é responsável pelo sucesso de seus clientes, e nós atuamos como seus patrocinadores internos dentro da Sardine.
Atuamos como uma extensão de nossos clientes, ajudando com coisas como:
- Análise de Dados: Ajudar um cliente a avaliar os trade-offs entre taxa de conversão e taxa de fraude ao decidir implementar uma regra ou limite — explorar maneiras de melhorar a precisão/recall de uma regra ou modelo.
- Especialização em fraude: Explique um novo modus operandi de fraude observado na rede da Sardine e como o cliente pode monitorar atividades suspeitas que estejam alinhadas com o novo padrão usando nossas ferramentas de detecção de anomalias.
- Processos de negócios em alto nível: guiar um cliente pelo que é um pipeline eficiente de decisão em compliance.
- PM voltado para o cliente externo: Pegue uma solicitação de produto e resuma a urgência e o valor junto com o cliente — trabalhe com o cliente no ‘produto mínimo viável’, que muito provavelmente receberá sinal verde dos PMs da Sardine.
Como essas tarefas são altamente multifacetadas, nosso processo de contratação também é ⬇️
3. Transforme a ‘atitude’ em um critério de contratação
Descobrimos que as pessoas que ajudam os clientes de forma eficaz a alcançar seus objetivos conseguem: 1) pegar problemas complexos e reduzi-los a uma série de ações simples e 2) dominar rapidamente novos domínios de conhecimento e aplicá-los a problemas inéditos.
O processo de avaliação das pessoas em relação ao item 1) é dividido em duas etapas:
- Análise e síntese de dados objetivos — o candidato consegue pegar uma tarefa complexa e multifacetada, resolver problemas computacionais X, Y e Z e chegar a insights explicáveis? E
- Subjetivamente, quão bem o candidato transmitiu a mensagem, quão persuasivo ele foi, o candidato demonstrou curiosidade, ideias novas, etc.
Ao contratar, avaliamos a atitude do candidato em relação a novos desafios — como ele aborda novos problemas à medida que surgem, especialmente se isso exigir uma mudança completa de direção. Buscamos tenacidade e perseverança em nossos candidatos — se pudermos usar com segurança essas palavras para descrevê-los, eles atendem aos nossos padrões de “atitude”.
Por fim, avaliamos a resiliência. Às vezes, os clientes lançam desafios inesperados ou fazem perguntas espinhosas/desconfortáveis aos gerentes de contas — procuramos incluir essas situações no processo de entrevista para ver se o candidato consegue encontrar um caminho elegante para seguir em frente e permanecer imperturbável.
4. Mantenha um ciclo constante de feedback entre Gestão de Contas e Gestão de Produto para priorização e acompanhamento.
Todas as quintas-feiras, as equipes de gestão de contas e de produto da Sardine se reúnem.
A Sardine segue rigorosamente o mantra de ‘menos reuniões, mais produtividade’, então só fazemos reuniões semanais quando acreditamos que elas geram valor líquido.
Antes da reunião, os gerentes de contas atualizam todos os tickets de solicitação de novos recursos de produto que tiverem. Durante a reunião, analisamos os novos tickets e o andamento dos tickets existentes com nosso head de produto. Isso garante:
- A equipe de produto realmente entende as solicitações de produto e o motivo da urgência, se houver
- A equipe de gestão de contas recebe feedback imediato sobre a viabilidade de novas solicitações de produto e uma ideia de quando elas serão priorizadas em um sprint, e
- Como os pedidos de produtos existentes estão progredindo
Esta reunião fornece à equipe de gestão de contas um retorno extremamente rápido sobre as solicitações de produtos dos clientes e ajuda a manter produto e engenharia responsáveis. Ela cria um fórum entre todos os AMs e PMs para discutir e avaliar as solicitações dos clientes. À medida que continuamos a crescer em escala, continuaremos a otimizar esse processo, mantendo os objetivos centrais intactos.
5. Ative múltiplos canais de comunicação com o cliente
Na Sardine, pensamos na comunicação com o cliente a partir de um único indicador de alto nível:
Qual é a ‘fricção’ para os clientes entrarem em contato conosco?
Nosso objetivo é manter a fricção o mais baixa possível.
Isso nos levou a oferecer vários canais de comunicação diferentes com os clientes: temos canais compartilhados no Slack com os clientes (por um pequeno custo de suporte que a maioria deles fica mais do que feliz em pagar), sistema de tickets diretamente no painel e, é claro, e-mail.
Embora manter centenas ou milhares de canais no Slack possa ser trabalhoso, desenvolvemos um sistema eficiente que integra os canais de Slack dos nossos clientes ao ZenDesk e permite a criação e o acompanhamento de tickets de forma simples.
6. Desenvolva um ciclo de feedback entre gestão de contas e vendas
Na Sardine, as equipes de vendas e de gestão de contas trabalham de forma altamente colaborativa. Temos um canal no Slack para feedback interno entre nossos grupos e uma reunião mensal para discutir o que está funcionando e o que não está funcionando em relação às metas de cada equipe. Alguns benefícios:
- Os gerentes de contas podem atualizar a equipe de vendas sobre novos ataques de fraude que vemos na rede e como os neutralizamos — isso geralmente prepara o time de vendas para o que eles encontrarão em suas conversas com os clientes.
- As equipes de vendas podem pedir ao time de gestão de contas que priorize um estudo de caso relacionado a um caso de uso específico no qual percebem muito interesse.
Feche rapidamente qualquer lacuna em relação a problemas, por exemplo, talvez uma nova estrutura de preços tenha sido implementada e os gerentes de contas estejam percebendo que os clientes talvez não tenham compreendido totalmente como ela funciona durante as conversas de vendas
7. Revise continuamente as solicitações dos clientes para priorizar as atualizações da documentação
A equipe de gerenciamento de contas recebe diariamente muitas perguntas sobre tudo, desde endpoints de API até análises técnicas detalhadas de recursos. Por isso, criamos um quadro no Asana para acompanhar as dúvidas mais comuns dos clientes que podem ser resolvidas adicionando ou melhorando a documentação em nosso site.
Isso impulsiona a melhoria contínua da nossa documentação e reduz tarefas repetitivas, o que gera eficiência de longo prazo para os gerentes de contas — em vez de ficarmos sobrecarregados com tarefas recorrentes, podemos nos concentrar continuamente em problemas novos.
8. Sempre faça o que é certo para o cliente, não para a receita
Embora isso seja autoexplicativo e possa parecer clichê, nós transformamos “sempre faça o que é certo para o cliente, não para a receita” em um manifesto organizacional. Isso garante que, quando qualquer pessoa na Sardine se deparar com uma decisão em que isso possa se aplicar, todos estejam 110% alinhados sobre qual caminho seguir.
Conclusão
Adoraríamos ouvir suas opiniões e perguntas sobre qualquer coisa aqui; estamos ansiosos para dar uma atualização de status em alguns meses.
Além disso, se você já é nosso cliente, conte-nos como podemos melhorar. Nosso objetivo é oferecer uma mudança exponencial de valor, e o seu feedback é tudo para nós.