A conversão no checkout é a força vital de qualquer lojista.
Isso é especialmente verdadeiro para empresas como a Blockchain.com, que percebem que os usuários dificilmente voltam se não conseguirem acessar o serviço. Mas quando o consumidor tem uma boa experiência, ele não apenas realiza a primeira transação, como também passa a comprar outras criptomoedas e se torna um cliente recorrente.
Conversão é fundamental.
Ainda que, no nível da indústria, as taxas de rejeição sejam de pelo menos 20%, a Sardine tem observado uma média de 50%. Há uma enorme oportunidade de gerar novas receitas se esse número puder ser melhorado.
A Blockchain.com adotou uma abordagem radical para resolver a questão da conversão e está compartilhando sua experiência para melhorar os resultados em todo o setor. A Blockchain.com pegou duas equipes distintas, Fraude e Pagamentos, e as unificou em uma única equipe com um foco comum — as mesmas prioridades, OKRs e pessoas.
Por quê?
Mudar a forma como você gerencia fraudes muda tudo.
“Se você mudar a forma como a sua pilha de pagamentos funciona, poderá aumentar a receita em pontos-base. Mudar o desempenho da sua prevenção a fraudes pode aumentar a sua receita em pontos percentuais. É um uso muito mais eficiente do tempo.”
— Jim Wang, Chefe de Produto de Pagamentos, Blockchain.com
Isso não significa permitir a entrada de mais fraudadores, mas impedi-los de entrar desde o início.
A principal percepção é que, embora menos fraude seja bom para todos, isso acaba gerando significativamente melhor conversão. Na Sardine, acreditamos que isso se tornará uma prática recomendada no setor.
Antes de entrarmos em como você precisa entender como a fraude funciona.
A abordagem tradicional de gestão de fraude
A fraude sempre foi vista como um imposto sobre os negócios e, em muitos lugares, ainda é. A equipe de fraude tem como objetivo reduzir a fraude, muitas vezes introduzindo fricção para o cliente, e seus OKRs, prioridades e estrutura de equipe são alinhados para reduzir a fraude. A equipe de pagamentos busca aumentar a conversão e pressiona a equipe de fraude para reduzir a fricção e ser mais permissiva.
Em estruturas tradicionais, isso se torna uma relação adversarial.
O que muitos operadores acabam descobrindo é que, se você entender profundamente a fraude, é possível melhorar significativamente as taxas de conversão.
Pagamentos são fáceis; casos extremos são difíceis.
Instruir um pagamento é simples para um comerciante ou uma empresa de fintech. Crie um arquivo de pagamento (por exemplo, ISO8583) ou envie uma mensagem para uma API com os detalhes relevantes do pagamento, e o dinheiro deverá ser movimentado.
O problema é que nem sempre funciona assim. Os pagamentos falham por uma longa lista de motivos que não ficam evidentes até que você tenha passado algum tempo no setor.
Como exemplo:
- Muitas empresas de pagamento têm um conjunto padrão de regras de fraude, mas não têm experiência em um determinado setor (por exemplo, cripto). Isso significa que muitos bons clientes acabam sendo bloqueados (falsos positivos), porque as regras sobre o que deve ser recusado foram definidas em outro lugar por outras pessoas.
- Muitas soluções de fraude não têm a amplitude de dados necessária para diferenciar fraudes reais de situações que apenas se parecem com fraude (falsos positivos). Por exemplo, se você olhar apenas para os dados de pagamento, o valor da transação e o histórico daquele número de cartão, um pagamento pode parecer fraude. Mas, se você analisar também o dispositivo, o histórico do usuário na plataforma e o comportamento dele, é possível ver que se trata de um caso em que um bom usuário foi identificado erroneamente como fraudador (um falso positivo).
Além disso, os fraudadores muitas vezes sabem que empresas em crescimento não têm muita sofisticação ao lidar com fraudes. Por isso, eles aproveitam as brechas e realizam transações que provavelmente não vão acionar nenhum alerta em uma abordagem padrão de combate à fraude.
Reunir esses dois problemas cria a situação ideal de ganho mútuo.
Menos fraude, mais conversão
A Blockchain reuniu suas equipes de fraude e pagamentos com uma única prioridade: aumentar a conversão e reduzir a fraude.
O objetivo é criar uma experiência em que bons usuários possam entrar na plataforma (e, sim, gerar receita de taxas para a Blockchain.com nesse processo), enquanto fraudadores têm menos chances de conseguir burlar o sistema.
“Investir em antifraude é uma decisão óbvia do ponto de vista econômico. Desde que adotamos essa abordagem, vimos as taxas de fraude caírem e a conversão aumentar em 10%. Desde que fizemos parceria com a Sardine, estamos vendo essa tendência continuar a melhorar.”
— Jim Wang, Chefe de Produto de Pagamentos, Blockchain.com
Um apelo a todo o setor
A Blockchain.com espera que, ao compartilhar as melhores práticas, possamos melhorar a reputação do setor de criptomoedas como um todo.
Mas há outra maneira de melhorar a conversão e reduzir a fraude: compartilhar dados sobre padrões de fraude em nível de setor. Isso é comum nas finanças tradicionais, mas não havia nenhum fórum para empresas de Fintech e Cripto que fosse global, orientado por dados e bem frequentado. A Sardine pretende criar um.
Ao compartilhar dados, identificamos padrões comuns de fraude e como eles mudam ao longo do tempo. Isso significa que as técnicas de prevenção de fraude podem se tornar mais precisas e sofisticadas.
A Sardine reuniu participantes dos setores de cripto, fintech e finanças tradicionais no Money 2020 em Las Vegas. A partir daí, a Sardine organizará uma série de eventos para analisar como podemos mudar o perfil do setor.
O objetivo é mudar para sempre a percepção da indústria, de algo visto como repleto de golpes, invasões e fraudes para um setor que define o padrão em prevenção de fraudes orientada por dados.
Também vamos organizar um jantar em Londres em janeiro e, se você tiver interesse em participar ou apenas em se envolver, entre em contato conosco.