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FRAUDFORWARD
#37Responsabilidade em Golpes Bancários e Estratégias de Prevenção
36 min
E aí, combatentes de fraude, sejam bem-vindos ao Fraud Forward!
Certo, vou ser direto, porque é para aqui que o setor está caminhando, gostem as pessoas disso ou não. As expectativas em relação à responsabilidade por golpes bancários estão aumentando, e quem está carregando esse peso são as equipes de fraude, de compliance, de operações e de atendimento ao cliente, que já estão sobrecarregadas. Este episódio é sobre como nos anteciparmos a isso em vez de sermos atropelados por essa onda.
Estou conversando com Ayelet Biger-Levin e adorei essa conversa porque a Ayelet não nos deixa nos esconder atrás de “mas o cliente autorizou”. Sim, o cliente clicou em enviar. Sim, a autenticação foi aprovada. E sim, o golpe ainda assim aconteceu, porque os golpes de pagamento por engenharia social são feitos para levar a vítima a participar da própria perda. É por isso que a fraude em pagamentos autorizados (APP) está forçando uma mudança de responsabilidade no mundo todo e por que o reembolso está se tornando uma parte cada vez maior da história dos golpes bancários.
Vamos recapitular por um momento. O reembolso não é o único custo. Ele é apenas o mais óbvio.
os custos de reembolso de golpes aparecem em uma planilha. Mas os custos ocultos estão em toda parte:
- Tempo de suporte ao cliente e volume de reclamações
- Tempo de investigação e pressão operacional
- Danos à reputação que a sua equipe de marketing não consegue simplesmente “reverter com a marca”
- perda de clientes após fraudes que silenciosamente reduz o valor do ciclo de vida
- risco de perda de depósitos quando as pessoas movem seu dinheiro porque não se sentem seguras
Então, quando os líderes perguntam: “Por que investir?”, minha resposta é: porque vocês já estão pagando, só que estão pagando da pior maneira possível.
Também falamos sobre o que está impulsionando a mudança global. As regras de reembolso do APP no Reino Unido e a reforma da responsabilidade por golpes na Austrália estão moldando as expectativas, mesmo para instituições fora desses mercados. O sinal para os bancos em todos os lugares é que a responsabilização dos bancos por golpes está se tornando a norma, não a exceção. E sim, a pressão regulatória sobre os bancos faz parte disso, mas as expectativas dos clientes também. As pessoas não se importam com o nome que você dá ao tipo de fraude. Elas se importam porque perderam dinheiro e querem que o banco as ajude.
Aqui está a parte que eu acho que pode realmente fazer você se sentir esperançoso. Os bancos estão em uma posição única para intervir mais cedo.
Temos visibilidade em tempo real do comportamento de pagamento. Vemos padrões. Vemos destinatários. Vemos velocidade. Vemos sinais de risco. Isso é uma grande oportunidade se construirmos os controles certos. E a Ayelet e eu falamos sobre como é esse “certo”: fluxos de escalonamento de golpes que sejam consistentes, alertas de golpe em tempo real que apareçam no momento de maior vulnerabilidade e fricção que seja inteligente, não generalizada.
Quero aprofundar um pouco na questão do atrito. As pessoas adoram dizer “atrito é ruim”. Não. O atrito pode ser burro ou inteligente. O atrito burro pune clientes legítimos. O atrito inteligente interrompe fraudes em transações autorizadas exatamente no momento em que alguém está sendo pressionado.
Isso pode ser assim:
- Verificação adicional quando os sinais de risco aumentarem
- Um claro momento de “pausa” com alertas de fraude em tempo real
- Uma chamada ativa de contato quando os indicadores se alinham
- Uma etapa de confirmação que obriga o cliente a desacelerar e refletir
E também falamos de ferramentas. Ferramentas de detecção de golpes para consumidores podem ajudar. A triagem de golpes baseada em mensagens pode ajudar. A detecção de golpes entre canais pode ajudar, porque os golpes se movem entre canais antes de chegarem ao trilho de pagamento. Mas só as ferramentas não são a solução. A prevenção precisa ser acessível, porque nem todo mundo vive em um app, e o suporte humano ainda é importante.
É por isso que a educação do cliente sobre fraudes e a conformidade com a proteção ao consumidor precisam ser acompanhadas de bons protocolos de reporte de golpes. Se as pessoas não conseguem reportar rapidamente, perdemos a janela de oportunidade. Se as equipes de linha de frente não são treinadas, perdemos a história. Se a escalada é inconsistente, falhamos em escala.
Este episódio é basicamente o meu guia sobre como se preparar para uma mudança de responsabilidade em APP sem entrar em pânico e como reduzir a exposição a reembolsos enquanto fortalece a confiança.
O que você vai ouvir neste episódio:
- Como as expectativas de responsabilidade dos bancos em golpes estão mudando e o que a mudança na responsabilidade por APP significa na prática
- Por que a fraude em pagamentos autorizados está mudando as expectativas globais de reembolso e prevenção
- Como as regras de reembolso de APP no Reino Unido e a reforma da responsabilidade por golpes na Austrália estão influenciando a responsabilização dos bancos por fraudes
- O verdadeiro custo dos golpes, incluindo os custos de reembolso, a perda de clientes após fraudes e o risco de redução de depósitos
- Como é a fricção inteligente por meio de alertas de golpes em tempo real e fluxos de trabalho consistentes de escalonamento de golpes
- Como as ferramentas de detecção de golpes para consumidores e a triagem de golpes baseada em mensagens apoiam uma intervenção mais precoce
- Por que a detecção de golpes entre canais e os protocolos de reporte de golpes são importantes para conter perdas por fraude
- Como a educação do cliente sobre fraudes e a conformidade com a proteção ao consumidor atuam juntas na prevenção
Você deve ouvir este episódio se você:
- Lidera a área de fraude, BSA ou compliance e está se preparando para a pressão da fraude em pagamentos por transferência autorizada
- Estão vendo os custos de reembolso por golpes aumentarem e precisam de uma estratégia melhor de contenção de perdas por fraude
- Deseja reduzir a rotatividade de clientes após fraudes e diminuir o risco de perda de depósitos
- Estão avaliando investimentos em detecção e prevenção de golpes em múltiplos canais
- Precisam de fluxos de trabalho de escalonamento de golpes mais consistentes entre as equipes
- Quer implementar alertas de fraude em tempo real sem prejudicar a experiência do cliente
- Assumem responsabilidades de conformidade com a proteção do consumidor e querem protocolos mais rigorosos de reporte de fraudes
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Notas do episódio e principais aprendizados
As expectativas de responsabilidade estão redefinindo a estratégia dos bancos contra golpes
Deixe-me apenas assegurar que as expectativas sobre responsabilidade em golpes bancários já não são estáticas.
A pressão regulatória sobre os bancos se intensificou em mercados com regras de reembolso para APP no Reino Unido e com a reforma da responsabilidade por golpes na Austrália e, mesmo que sua instituição não atue nesses mercados, o sinal de expectativa é forte. A fraude em pagamentos push autorizados está forçando uma mudança na responsabilidade por APP em direção a uma maior responsabilização das instituições.
Isso torna a prevenção de golpes bancários:
- Um problema de conformidade
- Um problema de confiança do cliente
- Um problema de retenção
- Um problema de contenção de custos
As instituições que se preparam com antecedência reduzem atritos mais tarde, porque não estarão correndo atrás do prejuízo quando as expectativas mudarem novamente.
O reembolso é apenas parte do impacto financeiro
os custos de reembolso de golpes são o número visível, mas não contam a história toda.
O custo total de um golpe inclui:
- Carga do suporte ao cliente e gestão de reclamações
- Tempo de investigação e pressão operacional
- perda de clientes após fraude causada pela erosão da confiança
- risco de atrito em depósitos que reduz silenciosamente o valor de longo prazo
Se você quer reduzir esse custo total, precisa de estratégias de contenção de perdas por fraude que incluam prevenção e resposta, não apenas decisões de reembolso.
A prevenção exige uma fricção inteligente
Quero analisar isso mais a fundo. A fricção pode ser algo protetor quando é direcionada.
Intervenções inteligentes podem incluir:
- alertas de golpes em tempo real no momento de maior pressão
- Verificação adicional durante transferências de alto risco
- Revisão e contato quando os sinais de detecção de golpes entre canais estiverem alinhados
- Fluxos de escalonamento de golpes claros para que as equipes ajam de forma consistente
Medidas de fricção generalizadas frustram clientes legítimos. Medidas de fricção direcionadas interrompem fraudes em transações autorizadas sem afastar as pessoas, especialmente quando a educação do cliente sobre fraudes ajuda a entender por que o banco está intervindo.
Tecnologia e apoio humano devem trabalhar em conjunto
ferramentas de triagem de golpes baseadas em mensagens e de detecção de fraudes para consumidores podem identificar riscos antes que o pagamento seja enviado, especialmente em fluxos de alto risco.
Mas a prevenção também precisa funcionar para clientes que não são digitais em primeiro lugar. Isso significa:
- Protocolos acessíveis de denúncia de golpes
- Equipes de linha de frente treinadas que conseguem identificar a história por trás do pagamento
- Alinhamento claro com as normas de proteção ao consumidor para que as intervenções sejam defensáveis
- Apoio humano que ajuda os clientes a cooperar em vez de resistir
As estratégias mais eficazes de prevenção a golpes bancários combinam automação com julgamento humano, e é essa combinação que reduz a exposição a reembolsos ao mesmo tempo em que constrói confiança.
A evolução do Banking on Fraudology
A missão continua a mesma:
- Elevar a educação em prevenção a fraudes.
- Fortalecer a liderança da comunidade bancária.
- Apoiar operadores reais em bancos comunitários e cooperativas de crédito.
- Crie estruturas duradouras para o desenvolvimento de comunidades de combate à fraude.
- Promover uma liderança de pensamento em prevenção de fraudes que seja sólida e realista, não exagerada.
O futuro da prevenção de fraudes bancárias depende da comunidade.
O futuro da prevenção de fraudes em cooperativas de crédito depende da colaboração.
O futuro da evolução do setor de prevenção a fraudes depende de inteligência compartilhada e alinhamento de valores.
Estamos subindo de nível.
E estamos fazendo isso juntos.
Mantenha-se vigilante, bem informado e continue impulsionando o combate à fraude.
