Clientes totalmente verificados cometem entre 60% e 90% de todas as fraudes em serviços financeiros.
Isso costuma ser chamado de fraude amigável (ou fraude de primeira parte) no setor. É chamada de amigável porque a pessoa que comete a fraude é alguém que a fintech ou a instituição financeira conhece. Já não parece tão amigável assim.
A fraude amigável não tem nada de amigável.
No último ano, as taxas de fraude dispararam.
A maioria das ferramentas para prevenir esse tipo de fraude é voltada para lojistas e e-commerce, mas a Sardine desenvolveu sinais e modelos de ML exclusivos, com foco em casos de uso de fintechs e carteiras digitais. Temos maneiras únicas de prevenir a friendly fraud antes que ela aconteça e detectá-la antes que se torne um prejuízo.
O chefe de Fraude da Novo apresenta algumas estatísticas impressionantes
A Sardine alcança esses resultados em verdadeira parceria com nossos clientes. E quanto mais todos nós soubermos sobre fraude, melhores nos tornamos juntos.
Então, como é possível que até 90% das fraudes venham de clientes totalmente verificados? Vamos entender melhor.
Tipos de fraude amigável
Exemplo 1: Fraude de estorno (chargeback)
Se um consumidor compra um produto online e ele não é entregue, ou vê uma transação que não desejava aprovar no seu cartão de crédito ou débito, ele pode iniciar um processo de chargeback. Todos os emissores de cartões de débito e crédito (como neobancos e bancos) devem investigar a reclamação do consumidor e reembolsá-lo se encontrarem algo de errado (por exemplo, se o produto não foi entregue).
A fraude de estorno amigável pode ocorrer da seguinte forma:
- Um usuário de carteira fintech ou de cartão bancário compra bens ou serviços de um comerciante online
- Os bens são entregues ou o comerciante conclui o serviço
- O usuário abre uma contestação alegando que os produtos nunca foram entregues ou que houve uma falha no serviço
- Devido ao alto custo de investigar uma contestação, muitas empresas reembolsam o usuário imediatamente para evitar custos adicionais
- O usuário agora tem tanto os itens que “comprou” quanto um reembolso total
Este cliente está totalmente verificado, passou pelo KYC e pode até estar usando sua identidade real. Esses ataques frequentemente têm como alvo empresas de fintech menores, que podem não ter a experiência ou os recursos financeiros necessários para realizar investigações aprofundadas.
Para muitos consumidores, os estornos são uma forte proteção contra produtos danificados ou problemas que possam enfrentar com os comerciantes. Proteções como os estornos são um dos principais motivos pelos quais os cartões são tão confiáveis pelos consumidores e amplamente adotados.
No entanto, a análise de viabilidade de uma investigação também faz com que a fraude de chargeback seja um dos ataques mais comuns que eles sofrerão. Pode ser mais caro investigar e contestar o chargeback do que reembolsar o cliente.
As marcas também enfrentam tensão quando contestam um usuário legítimo em um chargeback. Se um usuário foi vítima de golpe ou está em situação de dificuldade e o seu neobank ou banco duvida dele, isso pode agravar uma situação que já é estressante e criar um risco reputacional para a marca. Isso não é fácil e é caro.
Exemplo 2: “Fundos Insuficientes (NSF)”
Neste exemplo, um usuário deseja adicionar fundos a um aplicativo de fintech, como um neobank, a partir de sua conta bancária principal usando o tipo de pagamento ACH. Um pagamento ACH normalmente leva de 2 a 3 dias desde a sua iniciação até o dinheiro cair na conta. Para melhorar a experiência, algumas empresas de fintech pré-financiam a carteira do consumidor, partindo do pressuposto de que o dinheiro chegará da conta bancária do consumidor em dois dias.
Um processo de fraude amigável por NSF funciona assim:
- Um consumidor conecta sua conta bancária a uma fintech e carrega dinheiro na carteira da fintech.
- O consumidor retira o dinheiro da conta bancária usada para abastecer a carteira da fintech.
- A empresa de Fintech pode creditar instantaneamente a carteira Fintech do consumidor antes de receber os fundos do banco
- A empresa de fintech tenta recuperar os fundos da conta bancária do consumidor (que foi esvaziada após a autorização do pagamento), mas não consegue.
- A empresa de fintech recebe uma devolução por Fundos Insuficientes (NSF) do banco financiador.
- Na prática, o consumidor dobrou o seu dinheiro ao iniciar uma transferência com dinheiro na conta, mas movê-lo antes que a empresa de fintech pudesse recuperá-lo
Como no exemplo anterior, o cliente foi verificado e passou pelo KYC. Na maioria dos casos, ele pode estar usando sua identidade real. É difícil detectar, porque o “ataque” pode ser inocente ou legítimo em muitos casos.
É importante distinguir entre o NSF inocente, em que o consumidor se esquece do débito ACH que vai entrar e transfere o dinheiro da conta bancária, e a fraude amigável, em que alguém faz isso de forma intencional.
À medida que os consumidores enfrentam pressões crescentes em uma economia conturbada, com alta inflação, seu fluxo de caixa pode ficar apertado e muitos estão simplesmente lutando para se manter. De forma frustrante, fraudadores também se aproveitam desse cenário para reivindicar o “dinheiro grátis” oferecido por empresas de fintech que não possuem proteção antifraude adequada. As empresas de fintech enfrentam um dilema: não querem penalizar os clientes que simplesmente não têm dinheiro disponível, especialmente aquelas que se concentram em ajudar segmentos de baixa renda a construir crédito e reorganizar suas finanças.
A fraude amigável intencional é o vetor de ataque mais nefasto e, quando realizada em grande escala, pode facilmente causar estragos na rentabilidade do uso de ACH para adicionar fundos a carteiras.
Maneiras de prevenir
Quanto mais dados conseguirmos reunir sobre o usuário antes do ataque, maior será a confiança que podemos ter de que um chargeback ou NSF é legítimo ou fraudulento. Um padrão comum entre empresas de fintech é verificar o saldo da conta (por meio de agregadores como Plaid, MX e Fincity) antes de pré-financiar uma carteira.
A Sardine possui maneiras adicionais de coletar dados, o que nos permite ser muito mais precisos
- Os clientes deixam pistas em cada interação de que podem ser fraudadores amigáveis.A Sardine usa os poderosos sinais deixados nos dispositivos e em como eles são usados como âncora para entender os clientes ao longo de todo o ciclo de vida. Desde a abertura de conta até o financiamento e as atividades do dia a dia, pequenas mudanças de comportamento podem ter um impacto enorme na detecção. Nossa solução proprietária de inteligência de dispositivos e biometria comportamental está sempre ativa e tem se mostrado altamente eficaz na detecção disso.
- Infratores recorrentes podem ser identificados já na abertura da conta. Com frequência, um cliente que pratica friendly fraud faz isso de forma recorrente e em várias empresas de fintech. Grandes bancos evitam esse problema compartilhando dados, mas fintechs menores historicamente não tiveram esse acesso. A Sardine conta com uma rede de parceiros de dados que consegue acessar informações de consórcios bancários, além de dados de operadoras de telefonia, e-mail e outras fontes de reputação do usuário. Combinamos isso com os dispositivos que já vimos no passado e conseguimos construir um retrato robusto de um usuário e de seu dispositivo antes mesmo de ele se cadastrar para abrir uma conta.
- Trabalhando em equipe A Sardine conta com uma equipe de Operações de Fraude e Suporte ao Cliente que ajuda ativamente nossos clientes a reduzir golpes e riscos de fraude. Combinamos nossa visibilidade de todo o ecossistema de Fintech e Cripto com a expertise interna para atuar como uma extensão das equipes de risco e fraude de nossos clientes.
O caso de negócio
Perseguir cada chargeback e NSF sai caro e, em um ambiente em que todas as empresas controlam rigorosamente os custos, o interesse em construir e manter um stack de tecnologia sofisticado não é algo que as empresas estejam considerando.
A Sardine tinha um cliente que havia construído uma sofisticada pilha de tecnologia interna de prevenção a fraudes que era, do nosso ponto de vista, excelente; no entanto, o custo para mantê-la e manter a equipe interna estava se tornando proibitivo. A Sardine reduziu esse custo em 10x e entregou um desempenho pelo menos equivalente em um PoC.
Como o Matt da Novo destaca acima, o ROI total nas 4 empresas em que ele implementou a Sardine foi de 8,4x. A Sardine é realmente a equipe de fraude e compliance que você contrata como uma API.
Se você quer gerenciar o friendly fraud sem penalizar bons clientes, fale conosco.