A Raise é a maior bolsa de cartões-presente do mundo, conectando milhões de compradores e vendedores em mais de 1.000 marcas globais. Na última década, a Raise processou com sucesso mais de US$ 10 bilhões em transações para seus 6 milhões de usuários. Originalmente fundada nos EUA, a empresa desde então se expandiu internacionalmente para o Reino Unido e o Canadá.
A Raise estava lidando com bilhões em transações quando percebeu um problema crescente. Fraudadores estavam mirando cada vez mais na plataforma, e a equipe estava gastando tempo demais revisando pedidos manualmente.
Desde que fez parceria com a Sardine há três anos, a Raise reduziu os chargebacks em 45% e diminuiu as análises manuais de 18% das transações para apenas 0,25%. Isso significa um serviço mais rápido para seus 6 milhões de clientes e mais tempo para a equipe se concentrar no crescimento à medida que se expande para novos mercados.
Adoramos trabalhar com a equipe da Raise, mas, para saber mais sobre a experiência deles conosco, conversamos com o Supervisor de Risco da Raise, Dartanion Wells.
Desafio: chargebacks e análises manuais
O setor de cartões-presente é um dos principais alvos de fraudadores. Sua natureza digital, alta liquidez e potencial de revenda tornam os cartões-presente particularmente atraentes para golpistas em busca de lucros rápidos.
A Raise estava enfrentando um problema específico e crescente: fraudes de estorno (chargeback). Golpistas compravam cartões-presente, usavam-nos e depois contestavam as transações de forma fraudulenta para receber o dinheiro de volta – basicamente obtendo o valor de graça enquanto a Raise arcava com o prejuízo.
"Os chargebacks estavam se tornando um dreno significativo na nossa receita. No nosso auge, víamos disputas em cerca de 1 a cada 200 transações. Não parece muito, mas quando você processa milhões de transações, essas perdas se acumulam rapidamente. E isso sem contar os custos operacionais de investigar essas transações." — Dartanion Wells, Supervisor de Risco na Raise
Inicialmente, a Raise gerenciava fraudes de chargeback com um sistema interno desenvolvido pela própria empresa. Embora isso funcionasse nos primeiros tempos, quanto mais eles cresciam, mais difícil ficava acompanhar:
- As análises manuais haviam aumentado para 15–18% de todas as transações
- Cada análise levava entre 15 minutos e 24 horas para ser concluída
- Mais de 10.000 horas por ano estavam sendo gastas apenas em revisões manuais
- Os clientes estavam esperando mais tempo para que suas compras fossem aprovadas
"Nossos clientes esperam zero fricção ao comprar ou vender cartões-presente. Mas oferecer essa experiência fluida ficou mais difícil quando nossa fila de alertas se tornou impossível de gerenciar. Tínhamos clientes esperando aprovações enquanto nossa equipe trabalhava em um grande acúmulo de transações sinalizadas. Se alguém está comprando um cartão-presente, quer recebê-lo na hora. Essa pessoa não vai esperar 24 horas." — Dartanion Wells
Redução das taxas de estorno em 45%
Para reduzir os chargebacks fraudulentos, a Raised fez parceria com a Sardine para otimizar seus conjuntos de regras para uma melhor detecção e treinar modelos de ML personalizados para identificar esquemas específicos relacionados a cartões-presente.
"O que fez a Sardine se destacar foi a disposição deles em construir algo sob medida para as nossas necessidades específicas. Eles dedicaram tempo para entender nossos processos existentes e requisitos de negócio antes de fazer recomendações.” — Dartanion Wells
Gradualmente, a taxa de chargeback caiu de mais de uma em cada duzentas transações (0,53%) para menos de uma em cada trezentas transações (0,29%). É uma vitória para a rentabilidade.
Redução de revisões manuais em 98%
Um dos benefícios mais impactantes de usar a Sardine tem sido o aumento da eficiência operacional. Com o apoio dos recursos de IA da Sardine, a Raise reduziu as análises manuais em 98% – de 15–18% das transações para apenas 0,25%.
“Surpreendentemente, a automação também nos ajudou a reduzir os falsos positivos, porque diminui o erro humano que ocorre quando você precisa tomar decisões de julgamento durante uma investigação.”
Para Dartanion, o software também trouxe outro benefício inesperado. Treinar um programa de software ao mais alto nível uma única vez é muito mais fácil do que treinar muitas pessoas, muitas vezes.
O que vem a seguir para a Raise + Sardine?
A Raise e a Sardine são parceiras orgulhosas, sempre buscando continuar melhorando os resultados e se manter à frente dos golpistas. A beleza da tecnologia da Sardine é que os parceiros podem adaptar o serviço às suas necessidades, com regras adequadas aos riscos específicos do seu negócio. Não é uma solução única para todos. Nós exploramos até onde as regras personalizadas conseguem escalar e quando os fluxos de trabalho passam a assumir em regras de fraude vs. fluxos de trabalho.
Enquanto olhamos para um futuro empolgante, gostaríamos de agradecer ao Dartanion e à Raise pelo seu contínuo apoio e parceria. Tem sido realmente um prazer trabalhar ao lado de inovadores tão experientes.
