Como a Novo reduziu as disputas não autorizadas em mais de 90%
A Novo é uma plataforma financeira completa criada para pequenas empresas, ajudando-as a gerenciar despesas operacionais, acessar pagamentos mais rápidos e crescer com confiança. Reconhecida diversas vezes na lista Inc. 5000 das empresas de crescimento mais rápido e na Forbes Fintech 50, a Novo já atendeu mais de 250.000 pequenas empresas e processou bilhões de dólares em transações. Para a Novo, a confiança não é apenas um recurso — é uma parte central da proposta de valor que entregam aos seus clientes todos os dias.
O desafio: o desempenho padrão do setor contra fraude não era suficiente
Como qualquer fintech, a Novo entendia que o onboarding e a ativação de usuários são fundamentais para o crescimento. Mas o equilíbrio entre a experiência do usuário e o desempenho contra fraude é delicado. Atrito demais prejudica o crescimento. De menos prejudica a confiança.
Antes de trabalhar com a Sardine, a Novo registrava volumes de disputas e perdas por fraude relacionadas a chargebacks típicos do setor fintech. Para proteger melhor seus clientes, a equipe aumentou os desafios de autenticação de dois fatores e adicionou atrito nos cartões. Embora isso ajudasse a reduzir a fraude, teve um custo: as taxas de falsos positivos subiram e transações legítimas foram bloqueadas.
A solução padrão para um falso positivo era ligar para o suporte ao cliente, o que gerava custos de tempo e dinheiro tanto para a Novo quanto para seus clientes de pequenas empresas. Esse tipo de atrito é uma interrupção indesejada para um empresário tentando administrar o seu dia.
"Muitas empresas colocam câmeras de segurança na porta da frente [abertura de conta] e na porta dos fundos [triagem de pagamentos], mas se um ladrão invade a sua casa, não seria ótimo saber o que ele está fazendo? Não seria igualmente útil saber o que os bons usuários fazem dentro de casa, para ter uma referência do que é bom e do que é ruim?"
A Novo acreditava que seus clientes de pequenas empresas mereciam níveis mais altos de segurança e proteção contra fraude, sem o atrito que normalmente os acompanha.
Por que a Novo escolheu a Sardine para elevar o padrão na prevenção de fraude
A abordagem da Sardine oferecia algo significativamente diferente: a capacidade de adicionar atrito direcionado apenas onde era necessário, em vez de aplicar controles amplos que afetavam todo mundo.
Em vez de bloquear diretamente as transações suspeitas, a Sardine recomendou adicionar atrito extra, como aprovação por SMS ou verificação por OTP, às transações de cartão potencialmente fraudulentas. Isso permitia que usuários legítimos confirmassem imediatamente transações válidas no momento, em vez de enfrentar uma recusa definitiva sem possibilidade de recurso.
Além da camada de transações, a inteligência de dispositivo e a biometria comportamental da Sardine deram à Novo visibilidade sobre a atividade do usuário em cada ponto de contato, desde a abertura e o financiamento da conta até o monitoramento contínuo de transações. Pela primeira vez, a Novo pôde monitorar o comportamento além de transações isoladas, identificando sinais tanto bons quanto ruins, e agindo sobre eles conforme o contexto.
A plataforma também atraiu a equipe interna de engenharia de dados da Novo. A Sardine é projetada para dar às equipes técnicas acesso direto a features, sinais e modelos aprendidos por máquina, permitindo que os talentos de fraude e ML da Novo enriqueçam seus próprios modelos internos com os dados da Sardine, em vez de operar como uma caixa-preta.
"Os fundamentos básicos da infraestrutura de dados e do armazenamento moderno são o que desbloqueia toda a biometria comportamental e outras coisas interessantes das quais falamos na prevenção de fraude."
A solução: inteligência baseada em comportamento em toda a jornada do cliente
Um diferencial fundamental para a Novo foi a capacidade da Sardine de monitorar toda a jornada do usuário, não apenas transações individuais. Ao implementar inteligência de dispositivo e biometria comportamental na abertura de contas, no financiamento de contas e no monitoramento de transações, a Novo obteve uma visão contínua e rica em contexto de seus clientes. Comportamentos suspeitos podiam ser sinalizados e tratados no momento certo, e clientes legítimos podiam ser identificados e liberados com a mesma rapidez.
A abordagem de atrito adicional transformou a forma como os falsos positivos eram tratados. Em vez de bloquear transações e encaminhar clientes para o suporte, a Novo agora podia solicitar uma rápida confirmação por OTP ou SMS, permitindo que clientes reais se verificassem instantaneamente e continuassem sem interrupções.
O motor de regras da Sardine também deu à equipe de fraude uma vantagem operacional significativa.
"Meu recurso favorito da Sardine é que eu posso criar um novo conjunto de regras complexo para tentar detectar um novo padrão de fraude, e então testá-lo contra os últimos 30, 60 ou 90 dias para ver como teria performado. Depois, se eu gostar, posso colocá-lo em produção instantaneamente. Isso muda o jogo."
Os resultados: redução de 90% nas disputas e desempenho de chargeback de classe mundial
Desde que implementou a Sardine, a Novo alcançou uma taxa de chargeback de classe mundial em cartões de débito, superando os padrões do setor e reduzindo as disputas não autorizadas em mais de 90%.
De forma crucial, esses ganhos não vieram às custas da experiência do cliente. Ao substituir recusas definitivas por desafios de atrito direcionados, a Novo agora recupera 84% das transações que antes eram bloqueadas, transformando o que antes eram falsos positivos em vendas legítimas confirmadas.
No aspecto operacional, a função de fraude evoluiu junto com o produto. Com acesso a dados mais ricos e ferramentas mais rápidas, a equipe da Novo passou de uma investigação reativa para uma abordagem mais proativa e orientada por inteligência, uma que escala com o crescimento em vez de criar obstáculos a ele.
Construindo uma função de fraude que se mantém à frente das ameaças emergentes
A capacidade antifraude da Novo agora é uma vantagem competitiva, não apenas um centro de custo. À medida que as técnicas de fraude impulsionadas por IA se tornam mais sofisticadas, a equipe mantém uma visão clara do panorama de ameaças.
"A escala, a qualidade e a sofisticação dos ataques de phishing, mascaramento de identidade e deepfakes aumentaram drasticamente nos últimos 12 meses desde a ascensão da IA generativa. Agora é trivial criar um deepfake convincente capaz de passar pelas verificações de selfie e prova de vida (liveness) usadas no onboarding de contas e para KYC. Essa é uma ameaça à qual estamos hipervigilantes."
A resposta a essa ameaça é o machine learning, não apenas regras.
"O machine learning é uma classe de tecnologia diferente, às vezes confundida com IA generativa, mas que tem se mostrado notavelmente eficaz na detecção desses novos ataques."
A expertise interna de engenharia de dados da Novo, combinada com o acesso ao feature store de machine learning da Sardine, significa que a equipe pode melhorar continuamente seus próprios modelos usando os sinais mais ricos possíveis, detectando padrões de comportamento não humano e de uso de dispositivos que ferramentas legadas não conseguem ver.
Uma parceria construída para a melhoria contínua
Um dos fatores mais importantes para o sucesso da Novo tem sido a própria natureza da parceria. A Sardine lança centenas de novos recursos todos os meses, sempre em colaboração com os clientes. Novos recursos como o Auto Disputes, que reúne automaticamente evidências estruturadas para disputas de chargeback, refletem o tipo de investimento contínuo que mantém a plataforma à frente das ameaças em evolução.
Para a Novo, esse alinhamento importa. O desempenho de longo prazo depende de parceiros que compartilham resultados e permanecem investidos em melhorar continuamente.
O que vem a seguir: escalando um desempenho antifraude de classe mundial junto com o crescimento
À medida que a Novo continua a crescer, a equipe sabe que a acomodação não é uma opção. Olhando para o futuro, a Novo planeja aprofundar o uso da plataforma da Sardine em casos de uso adicionais, continuando a aproveitar features aprendidas por máquina e inteligência comportamental para se manter à frente de ameaças emergentes, mantendo a experiência fluida para as pequenas empresas que dependem delas todos os dias.
Conclusão: melhor desempenho antifraude e melhor experiência do cliente não são incompatíveis
Para as fintechs que lidam com a tensão entre prevenção de fraude e experiência do usuário, os resultados da Novo deixam claro o argumento: com os dados e a plataforma certos, você não precisa escolher.
Controles amplos e recusas definitivas protegem contra perdas por fraude, mas criam outro tipo de dano: perda de clientes, perda de confiança e perda de receita. A abordagem de inteligência comportamental e atrito direcionado da Sardine permitiu que a Novo elevasse o padrão em ambas as frentes simultaneamente, alcançando reduções de disputas muito superiores aos padrões do setor, ao mesmo tempo em que recuperava a grande maioria das transações que antes teriam sido bloqueadas.
"A forma de continuar encontrando esse equilíbrio delicado é a parceria. É fundamental ir além dos limites da sua organização para melhorar o desempenho e crescer."
