Como a Raise reduziu chargebacks e revisões manuais com a Sardine
A Raise é a maior plataforma de troca de vale-presentes do mundo, conectando milhões de compradores e vendedores em mais de 1.000 marcas globais. Ao longo da última década, a Raise processou com sucesso mais de US$ 10 bilhões em transações para seus 6 milhões de usuários. Originalmente fundada nos EUA, a empresa desde então se expandiu internacionalmente para o Reino Unido e o Canadá.
A Raise processava bilhões em transações quando percebeu um problema crescente. Os golpistas estavam mirando cada vez mais sua plataforma, e sua equipe estava gastando tempo demais revisando pedidos manualmente.
Desde que fez parceria com a Sardine há três anos, a Raise reduziu os chargebacks em 45% e diminuiu as revisões manuais de 18% das transações para apenas 0,25%. Isso significa um serviço mais rápido para seus 6 milhões de clientes e mais tempo para a equipe focar no crescimento à medida que se expandem para novos mercados.
Adoramos trabalhar com a equipe da Raise, mas para saber mais sobre a experiência deles conosco, conversamos com o supervisor de risco da Raise, Dartanion Wells.
O desafio: chargebacks e revisões manuais
O setor de vale-presentes é um alvo preferencial dos golpistas. Sua natureza digital, alta liquidez e potencial de revenda tornam os vale-presentes especialmente atraentes para golpistas em busca de lucros rápidos.
A Raise enfrentava um problema específico e crescente: a fraude de chargeback. Os golpistas compravam vale-presentes, os usavam e depois contestavam fraudulentamente as transações para recuperar o dinheiro — obtendo, na prática, o valor de graça enquanto a Raise absorvia o prejuízo.
"Os chargebacks estavam se tornando um dreno significativo em nossa receita. No auge, víamos disputas em cerca de 1 a cada 200 transações. Não parece muito, mas quando você processa milhões de transações, essas perdas se acumulam rapidamente. E isso sem contar os custos operacionais de investigar essas transações."
Inicialmente, a Raise gerenciava a fraude de chargeback com um sistema próprio, desenvolvido internamente. Embora isso funcionasse nos primeiros dias, quanto mais eles escalavam, mais difícil era acompanhar o ritmo:
- As revisões manuais haviam crescido para 15-18% de todas as transações
- Cada revisão levava entre 15 minutos e 24 horas para ser concluída
- Mais de 10.000 horas por ano eram gastas apenas em revisões manuais
- Os clientes esperavam mais tempo para ter suas compras aprovadas
- Integridade da localização: O endereço IP, os sinais do dispositivo e os dados de rede são consistentes com a localização declarada pelo solicitante? Há sinais de mascaramento de IP, uso de proxy ou falsificação de localização?
Redução das taxas de chargeback em 45%
Para reduzir os chargebacks fraudulentos, a Raise fez parceria com a Sardine para otimizar seus conjuntos de regras visando uma melhor detecção, além de treinar modelos de ML personalizados para detectar esquemas específicos relacionados a vale-presentes.
"O que fez a Sardine se destacar foi a disposição deles em construir algo sob medida para nossas necessidades específicas. Eles dedicaram tempo para entender nossos processos existentes e requisitos de negócio antes de fazer recomendações."
De forma constante, a taxa de chargeback caiu de mais de 1 a cada 200 transações (0,53%) para menos de 1 a cada 300 transações (0,29%). Isso representa uma vitória para a lucratividade.
Redução das revisões manuais em 98%
Um dos benefícios mais impactantes de usar a Sardine tem sido uma maior eficiência operacional. Com o apoio dos recursos de IA da Sardine, a Raise reduziu as revisões manuais em 98% — de 15-18% das transações para apenas 0,25%.
Para Dartanion, o software também trouxe outro benefício inesperado. Treinar um programa de software no mais alto nível uma única vez é muito mais fácil do que treinar muitas pessoas, repetidas vezes.
O que vem a seguir para a Raise e a Sardine?
A Raise e a Sardine são parceiras orgulhosas, sempre se esforçando para continuar melhorando os resultados, bem como se manter à frente dos golpistas. A beleza da tecnologia da Sardine é que os parceiros podem tornar o serviço próprio, com regras adequadas aos riscos específicos do seu negócio. Não é uma solução única para todos.