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Fraudology
Fraude de usuário autorizado: a fraude financeira atinge a economia dos EUA
Hoje estou analisando a fraude de usuário autorizado, um caso que envolve usuários não autorizados em cartões de crédito, o impacto mais amplo da fraude financeira no PIB e uma história que deveria levar todos os bancos e cooperativas de crédito a examinarem mais de perto como se comunicam com os clientes sobre fraude.
Porque, à primeira vista, isso pode parecer uma série de questões bem diferentes. Um caso de abuso de cartão de crédito. Um relatório macroeconômico. Operações de treinamento de golpes no exterior. Mas, quando você olha mais de perto, tudo aponta para a mesma coisa. A fraude piora quando as instituições subestimam a rapidez com que o abuso se expande e o quanto educação, comunicação e clareza operacional realmente importam.
Essa é a parte que mais me chama a atenção.
Neste episódio, analiso o caso de usuário autorizado da Chase envolvendo uma mulher da Bay Area que afirma que estranhos foram adicionados de forma fraudulenta à sua conta de cartão de crédito, um estudo da Verafin sobre crimes financeiros que relaciona fraudes a danos econômicos mais amplos nos Estados Unidos e reportagens sobre academias de hustle que oferecem treinamento em fraude e operações de treinamento de golpes na África Ocidental que ensinam outras pessoas a aplicar golpes e praticar sextorsão em larga escala.
É, isso é muita coisa.
Veja o que isso significa na prática:
- A fraude de usuário autorizado pode expor sérios riscos de fraude na gestão de contas e lacunas de fraude no atendimento ao cliente
- Os bancos precisam de uma comunicação mais eficaz com os clientes e de uma educação mais sólida sobre fraudes antes que elas se tornem uma crise pública.
- O impacto da fraude financeira no PIB mostra que isso não é apenas um problema do consumidor ou dos bancos
- Operações organizadas de treinamento para golpes estão tornando as fraudes mais escaláveis e mais repetíveis
- A conscientização sobre fraudes ao consumidor e a educação em prevenção de golpes ainda são mais importantes do que muitas instituições agem como se fossem.
O que você vai ouvir neste episódio
- O que o caso do usuário autorizado da Chase revela sobre abuso de contas de cartão de crédito e controles de conta
- Por que usuários não autorizados em cartões de crédito devem ser uma preocupação maior para os emissores
- O que o estudo da Verafin sobre crimes financeiros diz a respeito do impacto econômico do crime financeiro na economia dos EUA
- Como o treinamento contra fraudes das academias de hustle está profissionalizando as operações de golpe
- Por que a estratégia de comunicação sobre fraudes bancárias e a educação sobre fraudes em cooperativas de crédito precisam melhorar
Você deve ouvir este episódio se você
- Trabalha em bancos, cooperativas de crédito, fraude ou gestão de risco e quer uma visão prática sobre fraude de usuário autorizado
- Se preocupam com a prevenção de fraudes para emissores e com controles mais rígidos das contas dos clientes
- Precisamos de melhores ideias para educação sobre fraude para clientes e para educação em prevenção de golpes
- Quero entender como o impacto da fraude financeira no PIB se conecta às operações diárias de combate à fraude
- Acompanha notícias sobre fraudes bancárias e quer contexto sobre as grandes tendências que estão moldando a redução da eficácia dos golpes
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Notas do episódio e principais aprendizados
Por que a fraude de usuário autorizado é um sinal de alerta tão grave
Vamos analisar isso.
A fraude de usuário autorizado é um daqueles problemas que à primeira vista pode parecer apenas uma questão administrativa. Talvez um erro de atendimento ao cliente. Talvez um problema de atualização de conta. Talvez algo incomum, mas isolado.
Geralmente, não é tão simples assim.
Quando usuários não autorizados são adicionados a cartões de crédito sem o conhecimento ou consentimento do verdadeiro titular, isso indica um problema mais profundo no controle da conta, na verificação, na escalonagem ou em todos esses aspectos. E, se o cliente ainda tiver que lutar para que alguém leve o problema a sério, a questão de fraude rapidamente se transforma em um problema de confiança.
Isso é um problema.
Porque os consumidores partem de uma suposição bem básica aqui. Eles presumem que desconhecidos não podem simplesmente ser adicionados a uma conta de crédito sem controles rigorosos. Essa não é uma expectativa irrazoável. É a expectativa mínima.
As equipes de prevenção a fraudes e os emissores deveriam se perguntar:
- Que controles existem em relação à adição de usuários autorizados
- Como a identidade é verificada durante essas alterações
- Quais alertas são enviados ao titular principal do cartão
- Com que rapidez alterações suspeitas na conta podem ser revertidas
- O que acontece quando o cliente diz que algo está claramente errado
Este é exatamente o tipo de lacuna operacional que criminosos, ou até mesmo fragilidades internas de processos, tendem a explorar.
O que o caso Chase revela sobre o atendimento ao cliente e os controles de fraude
O caso do usuário autorizado da Chase é importante porque não se trata apenas do próprio abuso da conta. Também diz respeito ao que aconteceu depois.
À primeira vista, as pessoas às vezes separam a prevenção de fraude do atendimento ao cliente. Elas não deveriam. Não em casos como este.
Se um cliente estiver tentando relatar um abuso óbvio da conta e a resposta for lenta, desdenhosa, confusa ou fragmentada, então as falhas de fraude no atendimento ao cliente passam a fazer parte da própria história da fraude. Porque, do ponto de vista do cliente, o dano não é apenas a alteração não autorizada. É a sensação de que ninguém está realmente ajudando a resolver o problema.
E isso importa.
Uma boa estratégia de comunicação sobre fraudes bancárias não é apenas enviar um alerta genérico e esperar que o cliente entenda o que aconteceu. É garantir que a alteração na conta seja visível, que o caminho para reporte seja claro e que a resposta seja forte o suficiente para que o cliente não precise recorrer à mídia para ser ouvido.
Isso geralmente não termina bem para ninguém.
Este caso deve levar os emissores a refletir mais profundamente sobre:
- Detecção de uso indevido de contas de cartão de crédito vinculada a alterações feitas pelo usuário
- Processos de escalonamento para atividades suspeitas de manutenção de contas
- Melhor comunicação quando os clientes relatarem sequestro de conta ou acesso não autorizado
- Se as equipes internas são treinadas para reconhecer riscos de fraude na gestão de contas
Por que a fraude financeira que afeta o PIB deveria receber mais atenção
Esta parte do episódio amplia a perspectiva e, sinceramente, é exatamente o que deveria acontecer.
O estudo da Verafin sobre crimes financeiros, que relaciona a fraude a um impacto econômico mais amplo, é importante porque tira a fraude do compartimento estreito em que muitas pessoas ainda a colocam. Fraude não é apenas um centro de custos dentro dos bancos. Não é apenas um problema do cliente. E definitivamente não é apenas uma questão de conformidade regulatória.
O impacto da fraude financeira no PIB significa que o prejuízo é ainda maior do que isso.
Quando a fraude drena dinheiro de consumidores, empresas, instituições e comunidades, ele não simplesmente desaparece. Isso afeta a confiança, a produtividade, o investimento, os custos operacionais e todos os sistemas subsequentes que precisam absorver a perda ou a resposta.
Essa é a parte que as pessoas não percebem.
O impacto econômico dos crimes financeiros inclui:
- Perda direta para vítimas e instituições
- Custos mais elevados de prevenção e remediação de fraudes
- Confiança do consumidor reduzida
- Mais fricção nos sistemas financeiros
- Mais recursos desviados para controles, recuperação e fiscalização
Então sim, isso é uma questão macroeconômica. E quanto mais a fraude aumenta de escala, mais difícil se torna fingir que é apenas um problema de backoffice.
Como as operações de treinamento de golpes estão mudando as fraudes
As reportagens sobre treinamentos de fraude em academias de hustle e operações de treinamento de golpes na África Ocidental são mais um lembrete de que a fraude está cada vez mais organizada, ensinável e escalável.
Já vimos esse roteiro antes. Quando algo funciona, as pessoas o empacotam. Elas ensinam. Elas repetem. Elas aprimoram.
É exatamente isso que torna esses ecossistemas de treinamento em fraudes tão preocupantes.
Porque agora o problema não é apenas um golpista descobrindo alguma coisa. É a criação de uma formação em golpes, repetível, para criminosos. Roteiros. Técnicas. Padrões de manipulação emocional. Orientação operacional. E, em alguns casos, táticas de sextorsão incorporadas ao mesmo ambiente de treinamento.
Nada sutil, exatamente.
As equipes de fraude devem levar isso a sério por alguns motivos:
- Táticas de golpe podem se espalhar muito mais rapidamente por meio de instruções organizadas
- A conscientização dos consumidores sobre golpes precisa se adaptar a tentativas de fraude mais sofisticadas
- Reduzir a eficácia de golpes torna-se mais difícil quando os criminosos compartilham boas práticas
- A divulgação de casos de fraude e a educação do público são importantes porque as táticas deixaram de ser isoladas ou improvisadas
Isso pode não parecer, à primeira vista, um problema diretamente ligado à atividade bancária. Mas certamente é, quando essas táticas treinadas são usadas contra clientes de bancos, portadores de cartões e titulares de contas.
Por que bancos e cooperativas de crédito precisam de uma melhor educação sobre fraudes
Quero aprofundar esse ponto porque é uma das lições mais práticas do episódio.
Bancos e cooperativas de crédito ainda têm uma grande oportunidade e, sinceramente, uma responsabilidade de melhorar a educação sobre fraudes para os clientes. Não de uma forma vaga, ligada a um mês de conscientização. Mas de uma forma real, útil e oportuna.
Porque, se os clientes só ouvirem da sua instituição depois do prejuízo, então a educação chegou tarde demais.
Uma boa educação sobre fraudes em cooperativas de crédito e uma comunicação eficaz dos bancos com seus clientes devem ajudar as pessoas a entender:
- Como é a aparência de uma atividade suspeita na conta
- Quais golpes estão em alta no momento
- Como verificar alterações incomuns na conta
- O que fazer imediatamente se perceberem que algo está errado
- Onde buscar ajuda rápida sem ser jogado de um lado para o outro
É aqui que a educação em prevenção de golpes se torna muito mais do que um simples item a ser marcado. Ela passa a ser uma parte real da prevenção a fraudes para os emissores.
E, sinceramente, as instituições que se comunicam bem aqui tendem a construir mais confiança, mesmo quando algo dá errado.
O que os combatentes de fraudes devem aprender com este episódio
Então, o que as equipes devem tirar de tudo isso?
Em primeiro lugar, não subestime a fraude na manutenção de contas. Fraude de usuário autorizado, abuso em alterações de conta e manipulação de perfis no backend podem ser tão prejudiciais quanto fraudes de transação mais óbvias, se os controles forem fracos.
Em segundo lugar, pare de tratar a comunicação com o cliente como algo secundário. Uma estratégia melhor de comunicação sobre fraudes bancárias faz parte da prevenção, não apenas da resposta.
Em terceiro lugar, lembre-se de que a fraude não está mais ficando local ou informal. Desde perdas macroeconômicas até treinamentos organizados de golpes, o ecossistema está se tornando mais estruturado. Isso significa que as defesas também precisam ficar mais afiadas.
Algumas prioridades práticas:
- Revisar os controles relacionados à inclusão de usuários autorizados e às alterações na manutenção de contas
- Reforçar os alertas e a verificação para atualizações no perfil do titular do cartão
- Melhorar a educação sobre fraude para os clientes com exemplos oportunos e específicos
- Conecte os esforços de conscientização sobre fraudes ao consumidor ao que sua equipe de fraude está realmente observando agora
Porque quanto mais claramente as instituições explicam o risco, mais difícil se torna para os golpistas se apoiarem na confusão.
Por que este episódio é importante
Este episódio é, na verdade, sobre escala e responsabilidade.
Sim, trata-se de fraude de usuário autorizado e de um caso muito específico de abuso de uma conta da Chase. Mas também trata de algo muito maior. A fraude está prejudicando consumidores, instituições e a economia em geral. E, em muitos casos, os sistemas destinados a detê-la ou explicá-la ainda não estão onde deveriam estar.
O caso da conta é importante porque mostra como a confiança se torna frágil quando os controles e o atendimento falham ao mesmo tempo.
A história do PIB é importante porque prova que a fraude não é um assunto secundário.
A história do treinamento de golpes é importante porque os criminosos estão se organizando melhor.
E isso é importante.
Porque, se os combatentes de fraude querem resultados melhores, precisamos de controles mais rígidos, uma comunicação mais eficaz e muito mais urgência em ajudar as pessoas a entenderem o que realmente estão enfrentando.
