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Vamos analisar isso.
Neste episódio do Fraudology, estou analisando algo que está silenciosamente custando bilhões todos os anos para as empresas online: estornos por fraude amigável. E se você já trabalhou com fraude em comércio eletrônico, risco de pagamentos ou disputas por qualquer período de tempo, já sabe que esse problema é maior do que a maioria das pessoas imagina.
Porque é isso que está realmente acontecendo.
Uma grande parte dos estornos classificados como fraude na verdade não é fraude no sentido tradicional. São casos em que um cliente legítimo abre uma contestação com o banco em vez de entrar em contato com o lojista para pedir reembolso. A compra foi real. O cliente a fez. Mas o pagamento é estornado mesmo assim.
E esse é o problema central por trás dos chargebacks de fraude amigável.
Os sistemas que criamos para proteger os consumidores de cartões roubados e de fraudes reais em pagamentos estão sendo cada vez mais usados de maneiras para as quais nunca foram projetados. Às vezes é por confusão. Às vezes é por conveniência. E às vezes é um claro mau uso em primeira pessoa.
De qualquer forma, o resultado é o mesmo.
Os comerciantes perdem receita, os custos de disputa aumentam e as equipes de fraude gastam tempo valioso investigando contestações que nunca foram fraude de verdade.
Veja o que esse problema de estorno por fraude amigável significa na prática:
- compras legítimas sendo contestadas como fraude por meio de códigos de motivo de chargeback
- confusão entre reembolso e chargeback entre clientes que não estão familiarizados com os processos de contestação
- disputas recorrentes dos mesmos clientes criando padrões de fraude mensuráveis
- comerciantes perdendo receita mesmo quando a transação era válida
O que você vai ouvir neste episódio
- Por que os chargebacks por fraude amigável aumentaram drasticamente na última década
- Como a confusão entre reembolso e chargeback leva ao uso indevido de primeira parte
- Por que as melhores práticas de investigação de disputas são importantes para os comerciantes
- Como o comportamento de fraude de primeira parte da Geração Z está influenciando as tendências de disputas
- Por que os comerciantes precisam repensar as estratégias de prevenção ao abuso de chargebacks
Você deve ouvir este episódio se você
- gerencia disputas, estornos ou fraudes de pagamento em um negócio de comércio eletrônico
- investigar uso indevido de disputas por portadores de cartão ou padrões de fraude de primeira parte
- quer reduzir as perdas por fraude amigável sem prejudicar o relacionamento com os clientes
- trabalham com equipes de pagamentos, analistas de fraude ou operações de chargeback
- precisam de uma estratégia mais clara de gestão de chargebacks para comerciantes
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Notas do episódio e principais aprendizados
Estornos por fraude amigável são frequentemente disputas de fraude classificadas de forma incorreta
À primeira vista, muitas contestações apresentadas aos bancos parecem ser casos tradicionais de fraude. O titular do cartão alega que não autorizou a compra, e o código de motivo do chargeback é classificado como fraude.
Mas quando os comerciantes investigam esses casos, a história muitas vezes parece bem diferente.
A transação foi feita a partir do próprio dispositivo do cliente. O pedido foi enviado para o endereço dele. O cliente pode até ter entrado em contato com o suporte antes de abrir a contestação. Em muitos casos, a compra foi legítima desde o início.
Essa é a dinâmica central por trás dos chargebacks de fraude amigável.
Indicadores operacionais podem incluir:
- melhores práticas de investigação de disputas para identificar alegações de fraude incompatíveis
- estratégia de evidências do comerciante mostrando confirmação de envio e interação com o cliente
- análise de risco de transações vinculada ao histórico de compras do cliente
- monitoramento comportamental que revela atividade legítima na conta antes de disputas
E é aqui que o verdadeiro problema começa. Quando essas contestações são tratadas como fraude, elas reduzem a atenção que os processadores de pagamento dedicam aos ataques de fraude reais.
Confusão entre reembolso e chargeback impulsiona o uso indevido de primeira parte
Outro grande fator por trás dos chargebacks por fraude amigável é a simples confusão. Muitos consumidores não entendem a diferença entre solicitar um reembolso e abrir um chargeback.
Do ponto de vista do cliente, o botão de chargeback dentro de um aplicativo bancário pode parecer o caminho mais rápido para resolver um problema. Mas, operacionalmente, essa contestação desloca a questão para o ecossistema da bandeira do cartão em vez do canal de suporte do lojista.
E isso gera danos desnecessários.
Indicadores operacionais podem incluir:
- confusão entre reembolso e chargeback aparecendo nas conversas do suporte ao cliente
- uso indevido de disputas por portadores de cartão ligado ao mau entendimento das políticas de reembolso
- atendimento ao cliente e esforços de prevenção de chargebacks vinculados à comunicação proativa
- processo justo de revisão de chargebacks que identifica disputas evitáveis
Quando os comerciantes melhoram a visibilidade dos reembolsos e a comunicação com os clientes, eles geralmente observam uma redução mensurável nesse tipo de disputa.
Os padrões de fraude de primeira parte da Geração Z estão remodelando as disputas
Outra tendência discutida neste episódio é o padrão de comportamento que está surgindo entre os consumidores mais jovens. Analistas de fraude em diversas plataformas de comércio eletrônico estão observando cada vez mais comportamentos de fraude de primeira parte da Geração Z ligados ao uso indevido de disputas.
Isso nem sempre parece fraude intencional. Em muitos casos, trata-se de uma normalização do comportamento de contestação. Abrir um chargeback pode simplesmente parecer a maneira mais fácil de reverter uma compra.
Mas, em grande escala, o impacto financeiro se torna enorme.
Indicadores operacionais podem incluir:
- tendências de fraude de primeira parte no comércio eletrônico mostrando aumento na frequência de disputas
- múltiplos estornos das mesmas contas de clientes
- gestão de chargebacks do comerciante identificando comportamento recorrente de disputas
- resposta holística a fraudes, rastreando padrões em todas as contas de clientes
É por isso que os comerciantes precisam de uma educação mais sólida sobre fraude de primeira parte e de expectativas mais claras em relação a reembolsos e disputas.
Os comerciantes precisam repensar suas estratégias de prevenção ao abuso de chargebacks
A principal conclusão deste episódio é focada em estratégia. Os chargebacks decorrentes de fraudes amigáveis não podem ser resolvidos com uma única ferramenta ou fornecedor.
E é aqui que as empresas às vezes acabam tendo problemas.
Os comerciantes costumam receber propostas de soluções caras de estornos oferecidas por terceiros, que prometem eliminar completamente as disputas. Mas, na prática, a abordagem mais eficaz geralmente combina investigação, estratégia de apresentação de provas, educação do cliente e fluxos de trabalho internos de disputa mais eficientes.
Indicadores operacionais podem incluir:
- evitar abusos de chargeback por meio de fluxos de trabalho estruturados de investigação de disputas
- estratégia de evidências do comerciante alinhada aos requisitos das bandeiras de cartão
- soluções de chargeback de terceiros avaliadas cuidadosamente antes da adoção
- reduzir perdas por fraude amigável por meio de processos internos consistentes
O principal ponto a entender é que a prevenção de chargebacks não se trata apenas de contestar disputas depois que elas acontecem. Trata-se de construir um processo justo e estruturado que separe a fraude real do uso indevido de primeira parte.
E quando os comerciantes fazem isso bem, eles protegem a receita enquanto ainda mantêm uma experiência positiva para o cliente.
