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Fraudology
Colaboração em fraudes entre bancos e comerciantes: aproximando comerciantes e instituições bancárias
Hoje estamos falando sobre a colaboração entre comerciantes e bancos no combate a fraudes e por que a lacuna entre comerciantes e bancos ainda gera problemas reais para a prevenção de fraudes, proteção do cliente e mitigação de perdas.
Conversei com Angela Diaz, uma especialista em fraude e gestão de risco com quase duas décadas de experiência tanto do lado dos comerciantes quanto do lado dos bancos, para falar sobre o que cada lado consegue enxergar, o que cada lado não consegue enxergar e por que essa desconexão torna a fraude mais difícil de identificar, classificar e resolver. Esta é uma daquelas conversas que importam, porque muitas equipes de fraude estão trabalhando incrivelmente duro com apenas parte do quadro geral.
E isso é um problema.
À primeira vista, pode parecer que lojistas e bancos estão lidando com os mesmos eventos de fraude a partir de ângulos diferentes. E sim, às vezes é isso mesmo. Mas, quando você olha mais de perto, a lacuna de visibilidade é muito maior do que isso. Os lojistas costumam enxergar o comportamento do dispositivo, os detalhes do checkout e o contexto do pedido. Os bancos veem o histórico da conta, o movimento de pagamentos, o comportamento em reclamações e as obrigações regulatórias. Nenhum dos lados tem a história completa. E isso importa muito quando o caso envolve gestão de fraude de primeira parte, evidências em disputas e reclamações de fraude, ou a tensão constante entre proteger bons clientes e evitar abusos.
Este episódio também aborda algo sobre o qual acho que mais equipes precisam falar abertamente. As análises de fraude para operações só são úteis se as equipes realmente souberem o que estão medindo. Angela apresenta um forte argumento em favor de melhores práticas de categorização de fraude, relatórios e análises de fraude mais robustos e o trabalho nada glamoroso, mas absolutamente necessário, de conhecer seus números de fraude.
Porque, se você não conhece seus números, você não conhece o seu problema.
E se você não conhece o seu problema, é muito difícil construir uma estratégia que se sustente.
O que você vai ouvir neste episódio:
- Por que a colaboração entre bancos e comerciantes na prevenção a fraudes ainda é mais difícil do que deveria ser em pagamentos e disputas
- Como a gestão de fraudes de primeira parte se torna complicada quando comerciantes e emissores têm visibilidade e incentivos diferentes
- Como são os requisitos de comprovação de reivindicações do lado do banco e por que isso muitas vezes frustra os comerciantes
- Por que a análise de fraude para operações e o melhor compartilhamento de dados de fraude são essenciais para uma tomada de decisão mais inteligente
- Como a gestão de riscos em instituições financeiras difere das operações de fraude e por que essa distinção é importante
Você deve ouvir este episódio se você:
- Trabalha com fraude de comerciantes, fraude de emissores, risco bancário ou operações de disputas e deseja uma melhor colaboração entre comerciantes e bancos
- Precisar de uma visão mais clara das lacunas nos dados de fraude de comerciantes e bancos e de como elas afetam a tomada de decisões diária
- Preocupam-se com a proteção do cliente e a mitigação de perdas sem simplificar demais as reclamações de fraude
- Desejam relatórios e análises de fraude mais robustos, vinculados à eficiência operacional das equipes de fraude
- Estão tentando construir uma estratégia de fraude mais multifuncional, baseada em dados acionáveis
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Notas do episódio e principais aprendizados
Antes de analisarmos as notas em detalhe, só quero dizer que a minha equipa de marketing me disse que preciso estruturar estas notas de uma certa forma para que as pessoas encontrem o meu podcast. O que vem abaixo é um pouco disso.
Por que a colaboração em fraudes entre bancos adquirentes é mais difícil do que parece
Vamos analisar isso.
A colaboração entre bancos e comerciantes na prevenção a fraudes parece óbvia na teoria. Mesmo evento de fraude. Mesmo cliente. Mesmo rastro de pagamento. Então todos deveriam estar alinhados, certo? Não exatamente.
Porque, quando você observa como os lojistas e os bancos realmente operam, a visibilidade e os incentivos são muito diferentes. Os lojistas geralmente têm uma visão mais profunda da etapa inicial da transação. Sinais do dispositivo. Comportamento no checkout. Padrões de envio. Anomalias nos pedidos. Já os bancos, por outro lado, costumam ter uma visibilidade maior sobre o histórico da conta, reclamações anteriores, comportamento de pagamento e o que acontece depois que a transação começa a percorrer o sistema financeiro.
Isso significa que ambos os lados estão olhando para o mesmo evento por uma janela diferente.
E às vezes essas janelas não se sobrepõem o suficiente.
Esse é um dos maiores gaps de dados de fraude entre comerciantes e bancos de que Angela fala neste episódio. Não se trata apenas de que os dados estão em lugares diferentes. É que cada lado é obrigado a tomar decisões com base em uma verdade parcial. Os comerciantes podem sentir que o abuso é óbvio. Os emissores podem precisar de um nível diferente de comprovação. E o resultado é frustração dos dois lados.
É aqui que a lacuna de colaboração geralmente aparece:
- A visibilidade de fraude nos pagamentos é fragmentada entre a experiência do comerciante e a experiência do emissor
- A visibilidade de fraude do comerciante em comparação com a do emissor gera interpretações diferentes do mesmo evento
- A colaboração entre comerciantes e bancos muitas vezes entra em colapso quando cada lado presume que o outro consegue ver mais do que realmente pode
- É difícil estabelecer um melhor compartilhamento de dados de fraude quando as equipes trabalham em sistemas, incentivos e obrigações diferentes
Por que a gestão de fraude de primeira parte é um dos problemas mais difíceis para ambos os lados
Veja o que realmente está acontecendo.
A gestão de fraude de primeira parte fica bem no meio da tensão entre o comerciante e o banco, porque é uma das áreas em que as evidências, a intenção e a responsabilidade ficam confusas muito rapidamente. Um comerciante pode observar um comportamento que sugere fortemente que o cliente participou da transação. Um banco pode receber uma contestação do portador do cartão que aciona um fluxo de análise diferente, com outras restrições regulatórias e expectativas distintas de proteção ao cliente.
E é aí que as coisas ficam complicadas rapidamente.
Porque a fraude de primeira parte raramente é simples. Nem sempre vem acompanhada de uma confissão clara, um sinal perfeito ou uma única prova óbvia. Ela aparece em padrões. Contradições. Contexto. Comportamentos que parecem estranhos. E com muito espaço cinzento entre “fraude evidente” e “não há provas suficientes para comprová-la”.
Isso é importante.
Angela explica como os requisitos de comprovação para contestação de cobranças podem gerar atritos significativos aqui. Os bancos muitas vezes precisam de um nível de documentação muito específico para negar uma contestação ou classificar um caso de determinada maneira. Os estabelecimentos podem sentir que o padrão mais amplo já deveria ser suficiente. Mas os marcos regulatórios e os padrões internos nem sempre permitem decisões baseadas em instinto, mesmo quando esse instinto é bem embasado.
- A gestão de fraudes de primeira parte é difícil porque a intenção costuma ser inferida, e não comprovada diretamente
- Os requisitos de comprovação de reivindicações podem impedir que os bancos ajam apenas com base em suspeitas
- Provas de contestação e alegações de fraude são frequentemente avaliadas com base em critérios que os comerciantes não conseguem ver totalmente
- A proteção ao cliente e a mitigação de perdas podem entrar em conflito quando os padrões de fraude são reais, mas a documentação é limitada
Por que conhecer seus números de fraude muda tudo
Uma das melhores partes desta conversa é a clareza com que Angela fala sobre análise de fraude para operações. Porque isso não se trata apenas de dashboards. Trata-se de saber se as equipes realmente entendem o que está acontecendo em seu ambiente.
E, sinceramente, muitas equipes não entendem. Pelo menos não completamente.
Eles podem ter dados. Podem ter relatórios. Podem ter alguns números de alto nível que todo mundo repete nas reuniões de liderança. Mas isso não é a mesma coisa que ter dados de fraude acionáveis para as equipes. Se você não consegue categorizar bem a fraude, segmentar os padrões certos e explicar o que está gerando perdas, carga de trabalho ou falsos positivos, então sua estratégia provavelmente está sendo guiada mais por suposições do que por evidências.
Isso geralmente não termina bem.
Angela destaca que as equipes precisam conhecer seus números. Não de forma vaga, mas de forma concreta. Quanto da fraude é realmente de primeira parte? Quanto tempo está sendo gasto nas filas erradas? Quais categorias de sinistros estão crescendo? Que padrões estão gerando ineficiência operacional nas equipes de fraude? São esse tipo de perguntas que fazem a estratégia avançar.
- A análise de fraude nas operações deve estar ligada às decisões, não apenas a relatórios
- Conhecer seus números de fraude significa entender volume, padrão, causa e impacto operacional
- Dados acionáveis sobre fraudes para as equipes ajudam a melhorar o dimensionamento de pessoal, a priorização e a escalada
- As melhores práticas de categorização de fraude facilitam identificar quais problemas estão crescendo e quais controles estão realmente funcionando
Como a gestão de riscos em instituições financeiras difere das operações de combate à fraude
Esta é outra parte da conversa que realmente importa. A gestão de risco em instituições financeiras não é a mesma coisa que as operações de fraude, mesmo quando as duas funções estão intimamente ligadas.
As operações de fraude costumam se concentrar em casos em andamento, investigações, reivindicações, prazos de resposta e resultados voltados para o cliente. A gestão de risco tende a operar em outro nível. Mais supervisão. Mais análise de tendências. Mais avaliação de estruturas e controles. Mais visão do conjunto da organização, em vez de apenas da fila que está bem na sua frente.
Nenhum deles é melhor. Eles são diferentes.
E se as equipes não entenderem essa diferença, podem acabar falando umas com as outras sem se entender.
A experiência da Angela em ambos os lados lhe dá uma perspectiva útil aqui. Ela entende o que significa lidar diretamente com o problema de fraude e também entende o que muda quando o trabalho passa a ser mais sobre supervisão, estrutura e direção estratégica. Isso é importante para líderes que constroem uma estratégia de fraude multifuncional, porque nem todo problema de fraude é resolvido no mesmo lugar.
- A gestão de riscos em instituições financeiras foca mais em supervisão e na elaboração de controles do que na atuação em nível de caso individual
- Os insights das operações de fraude bancária costumam ser mais fortes no nível de caso e de interação com o cliente
- A estratégia de fraude multifuncional funciona melhor quando as equipes entendem como risco e operações desempenham papéis diferentes
- A colaboração no combate a crimes financeiros melhora quando as áreas deixam de presumir que todos estão resolvendo o mesmo problema da mesma maneira
Por que uma melhor colaboração começa com uma melhor tradução
No centro deste episódio está um ponto simples: a colaboração na prevenção de fraudes em bancos adquirentes não melhora só porque todos concordam que fraude é algo ruim. Ela melhora quando as equipes ficam melhores em traduzir o que sabem em algo que o outro lado possa usar.
Isso significa evidências mais claras. Melhor categorização. Comunicação mais forte. Expectativas mais realistas. E mais respeito pelo fato de que o outro lado pode estar trabalhando sob limitações reais que você não tem.
Certo.
Isso não elimina a tensão. Mas torna a colaboração mais útil.
Este episódio é um bom lembrete de que o trabalho com fraude é cheio de verdades parciais. Os comerciantes sabem coisas que os bancos não sabem. Os bancos sabem coisas que os comerciantes não sabem. O desafio não é decidir quem está certo com mais frequência, e sim descobrir como essas verdades parciais podem ser combinadas em decisões melhores, estratégias melhores e menos perdas evitáveis.
E essa é a parte que vale a pena prestar atenção.
- A colaboração na detecção de fraudes em bancos adquirentes fica mais forte quando as equipes transformam seus dados em contexto utilizável
- Um melhor compartilhamento de dados de fraude exige mais do que apenas enviar relatórios para o outro lado de uma barreira
- Os relatórios e as análises de fraude devem apoiar a comunicação, não apenas a medição
- As equipes antifraude mais fortes constroem sua estratégia com base no que já sabem e no que ainda precisam aprender
A principal conclusão deste episódio é bem direta. A colaboração entre comerciantes e bancos na prevenção a fraudes não é mais opcional se as equipes quiserem melhorar a gestão de fraudes de primeira parte, o tratamento de contestações e uma estratégia de fraude mais inteligente. Comerciantes e bancos detêm cada um uma parte da verdade. Quanto mais efetivamente eles compartilham contexto, evidências e insights, maiores são as chances de tomarem decisões que realmente reflitam o que está acontecendo.
