Ao contrário do que muitos pensam, os consumidores de hoje aceitam um pouco de fricção, desde que isso traga benefícios para eles. Empresas de fintech e lojistas muitas vezes veem a fricção como inimiga e, em muitos aspectos, ela é mesmo. Mas a fricção certa, no momento certo, pode gerar confiança e melhorar os principais indicadores mais importantes do seu negócio.
Como a fricção gera confiança
Observando o meu comportamento pessoal:
Ao fazer login no meu banco, app de fintech ou de criptomoedas, fico imediatamente preocupado se eles não me enviarem uma notificação push ou o token de 2FA (SMS ou TOTP).
Ainda mais, eu fico paranoico.
- Alguém mudou o número de telefone da minha conta bancária?
- Alguém transferiu meu número de telefone para o próprio dispositivo?
- Estou no site verdadeiro ou em um aplicativo verdadeiro?
Eu costumo ativar o 2FA em todos os logins. Quero ter atrito quando estiver fazendo qualquer transação de alto valor. Entendo o que esse atrito geralmente significa: mais segurança, menos fraude, em troca de apenas alguns segundos ou minutos do meu tempo.
A adoção de logins sem senha vai disparar.
À medida que nossas vidas digitais crescem, também aumentam os ataques, golpes e manchetes sobre fraudes. Os consumidores vão querer opções. Eles vão desejar atrito. Vão querer ser solicitados em determinados logins ou em grandes transferências. Essa parte inata da psicologia humana é crucial para fazer com que os consumidores usem seu aplicativo ou serviço em vez de qualquer outro.
Especialmente se nós, como empresas, precisarmos educar nossos consumidores sobre os muitos benefícios desse pequeno grau de fricção.
Pergunte a si mesmo: você prefere esperar um ou dois minutos para confirmar uma transação de alto valor ou concluí-la instantaneamente com um risco maior de fraude?
Na prática, esse costuma ser o custo oculto.
Como equilibramos o atrito na Sardine
Na Sardine, adotamos uma abordagem baseada em risco e orientada por dados em tudo o que fazemos. Se estivermos muito confiantes de que um consumidor é realmente quem diz ser (o mesmo usuário) e que está realizando uma transação de baixo risco, podemos reduzir a fricção. Por outro lado, podemos aumentar a fricção em transações de maior risco, como exigir autenticação biométrica ou solicitar informações adicionais de KYC.
A sutileza dos processos de onboarding, financiamento e pagamento de melhor desempenho em finanças está, às vezes, em saber quando adicionar fricção e quando removê-la.
Se você quiser saber mais sobre como equilibramos esses trade-offs, entre em contato!