Redução e Mitigação de Chargebacks para Aumentar as Taxas de Sucesso
Vencer contestações de cobrança não é uma questão de sorte. É um processo estratégico.
Resumo: Como reduzir chargebacks e aumentar as taxas de vitória
- Entenda as causas principais dos chargebacks:Descubra por que os chargebacks estão acontecendo. Eles são causados por fraude, insatisfação do cliente ou erros do lojista?
- Defina Políticas Claras e Acessíveis:Garanta que as políticas sejam visíveis e acessíveis em seu site e durante o processo de checkout para estabelecer expectativas claras.
- Escolha o Modelo de Fraude Certo:Selecione o modelo de fraude adequado que permita criar e testar rapidamente novas regras. Certifique-se de que ele também utilize dados além da própria transação, como informações sobre o dispositivo e o comportamento do usuário, para fortalecer suas evidências. Quando ocorrer uma contestação, aproveite o GenAI e os dados do usuário para automatizar suas evidências, tornando o processo de disputa mais rápido e eficaz.
- Fortaleça sua equipe de suporte ao cliente:Treine sua equipe de suporte para lidar com disputas de forma proativa. Ofereça soluções como reembolsos ou substituições antes que um chargeback seja iniciado. Forneça a eles ferramentas de IA Generativa para automatizar a coleta de evidências convincentes e o envio ao PSP
- Crie um Processo Sólido de Coleta de EvidênciasDesenvolva procedimentos padronizados para coletar e enviar a documentação necessária para disputas.
- Monitorar e mensurar os principais indicadores:Acompanhe os principais indicadores: taxa geral de chargeback, taxa de chargeback por bandeira de cartão, taxa de reversão de chargeback, volume de disputas e tempo gasto na resolução de disputas.
A mitigação de chargebacks é o tormento da existência de todo comerciante. Em média, cada contestação de chargeback custa cerca de US$ 400. Eles desperdiçam tempo, corroem a confiança e podem paralisar um negócio se não forem controlados. Em um mundo em que cada dólar e cada minuto contam, reduzir chargebacks é uma necessidade.
Mas antes, vamos garantir que entendemos o que é um chargeback é antes de começarmos.
Um estorno ocorre quando um banco reverte à força uma cobrança em cartão de crédito ou débito depois que um cliente contesta a transação ou devolve o item comprado.
Como os comerciantes sabem, o chargeback é uma proteção crucial que ajuda os consumidores a recuperar valores de comerciantes e fornecedores fraudulentos. No entanto, para os bons comerciantes, ele é frequentemente alvo de abuso, e o problema está ficando cada vez pior.
Este guia é destinado a especialistas e iniciantes em prevenção a fraudes. Ele ajudará a reduzir chargebacks, aumentar as taxas de sucesso e melhorar os lucros.
Compreendendo o Verdadeiro Custo dos Chargebacks
Precisamos enfrentar o problema óbvio: os chargebacks são caros.
Para cada US$ 100 em chargebacks, os comerciantes enfrentam cerca de US$ 240 em custos. Isso inclui todas as taxas e despesas.
Os custos de chargeback incluem:
- Taxas de chargeback: de US$ 15 a US$ 100 por chargeback.
- Mercadoria perdida: Se os bens foram enviados, o comerciante também perde o produto.
- Taxas de transação: As taxas originais de processamento, geralmente entre 1,5% e 4%.
- Custos operacionais: Despesas como envio, embalagem e gestão de estoque. Geralmente representam cerca de 20% da receita.
- Custos de marketing e aquisição: normalmente 30–40% da receita são gastos para adquirir o cliente.
Quando todos esses custos são combinados, o impacto total de um estorno de US$ 100 pode facilmente dobrar ou até mais.
Mas o custo real vai além da óbvia perda de receita. Considere o tempo e os recursos gastos em disputas. Além disso, pense no risco para a sua conta de comerciante e na perda de confiança dos clientes. Sem falar que cada chargeback representa uma oportunidade perdida de resolver o problema antes que ele se agravasse.
Esses fatores demonstram a necessidade de uma estratégia sólida de redução de chargebacks.
Diagnosticando seus chargebacks
O primeiro passo para reduzir os chargebacks é diagnosticar os problemas subjacentes que os causam.
Isso significa analisar seus dados de chargeback. Você precisa identificar tendências, gatilhos comuns e possíveis causas raiz.
A maior parte dos seus chargebacks está relacionada a fraude?
Eles decorrem da insatisfação dos clientes devido a políticas pouco claras?
Ou são principalmente o resultado de erros operacionais dentro do seu negócio?
Estornos acontecem por diversos motivos.
Elas geralmente se enquadram em três categorias principais: fraude, insatisfação do cliente e erros do comerciante.
- Fraude: Estornos ocorrem quando são realizadas transações não autorizadas usando informações de pagamento roubadas.
- Insatisfação do cliente: As contestações de cobrança ocorrem quando as expectativas dos clientes não são atendidas. Isso geralmente acontece devido a políticas pouco claras ou comunicação deficiente.
- Erros do Comerciante: Os estornos resultam de falhas como erros de cobrança ou problemas de envio.
Ao categorizar seus chargebacks, você pode entender melhor onde estão suas vulnerabilidades.
Por exemplo, se uma parte significativa dos seus chargebacks for causada por fraude, isso indica a necessidade de controles de prevenção à fraude mais robustos. Se a insatisfação dos clientes for comum, talvez seja preciso repensar o seu atendimento ao cliente e as estratégias de comunicação.
Revise regularmente os seus dados de chargeback, dividindo-os nessas categorias. Isso pode ajudá-lo a identificar as áreas que precisam de atenção. Esse diagnóstico é fundamental para uma boa estratégia de prevenção de chargebacks, adaptada às suas necessidades.
Importância de Reduzir Chargebacks
Você já parou para pensar quanto os chargebacks estão realmente custando para o seu negócio?
Cada chargeback reduz sua receita, diminuindo seus lucros. Mas o impacto não para por aí. Uma gestão inadequada de chargebacks pode resultar em multas das bandeiras de cartão. Em alguns casos, você pode até perder completamente a capacidade de processar pagamentos com cartão.
Se a sua taxa de chargebacks ficar muito alta, você corre o risco de ser incluído em programas de monitoramento das bandeiras, como o Visa Dispute Monitoring Program ou o Mastercard Excessive Chargeback Program. Esses programas podem resultar em multas, taxas mais altas ou até na perda da sua capacidade de processar pagamentos com cartão.
Do ponto de vista operacional, gerenciar chargebacks também consome recursos. O tempo e o esforço gastos reunindo provas e abrindo contestações se acumulam rapidamente. E sem falar na frustração que seus clientes sentem — boa sorte para conquistá-los de volta.
O valor vitalício deles? Vai direto a zero.
Uma estratégia sólida de chargeback é essencial para o sucesso de longo prazo dos negócios.
Como Reduzir Chargebacks
Crie políticas claras e fáceis de entender
Políticas de devolução e reembolso confusas frustram os clientes, causando estornos.
Quando os clientes não entendem o que esperar, é mais provável que contestem uma transação. Para reduzir disputas e criar confiança com seus clientes, certifique-se de que suas políticas sejam claras e fáceis de encontrar.
- Evite jargões jurídicos e forneça instruções claras sobre como lidar com devoluções, reembolsos e trocas.
Essa transparência define as expectativas dos clientes. Ela reduz mal-entendidos que podem levar a estornos.
Políticas claras e compreensíveis são sua primeira linha de defesa contra estornos.
Preveja e Evite Estornos
Como especialistas em fraude, sabemos que a chave para prever e evitar chargebacks de forma eficaz está em equilibrar a aprovação de transações legítimas enquanto mantemos as taxas de fraude baixas.
Prevenir: Um sistema avançado de prevenção a fraudes deve fazer duas coisas.
- Ele deve identificar transações fraudulentas. Também deve garantir que as legítimas não sejam bloqueadas desnecessariamente. Uma pontuação de risco precisa é crucial.
- Ele minimiza falsos positivos e maximiza a receita. Faz isso permitindo mais transações legítimas sem adicionar fricção.
Entendemos os desafios de reduzir estornos fraudulentos enquanto melhora as taxas de conversão. É por isso que um sistema abrangente, que trabalhe em estreita parceria com a sua equipe, é essencial. Ao delegar o trabalho pesado — detecção de fraude e gestão de risco — você pode focar no crescimento, não nas operações.
Prever: A previsibilidade dos custos com fraude é outro componente fundamental. Custos variáveis de fraude podem prejudicar as projeções. Por isso, é essencial contar com um sistema que garanta custos de fraude estáveis e previsíveis. Isso reduz o risco e permite um planejamento financeiro mais eficiente.
Como especialistas em fraude, vocês conhecem os sinais de uso de cartão roubado. Eles incluem aumentos repentinos no volume de transações e atividade inconsistente entre diferentes locais.
- Um modelo de fraude deve analisar milhares de sinais. Ele deve detectar padrões precocemente para ajudar você a bloquear fraudes enquanto mantém altas taxas de aprovação. O objetivo é identificar a fraude antes que ela afete suas operações, sem prejudicar a experiência dos usuários legítimos.
Use uma abordagem preditiva que garanta o estorno de cobranças quando bons usuários agirem de forma indevida. Isso permite que você se antecipe a possíveis problemas e torna sua estratégia de prevenção a fraudes ao mesmo tempo proativa e eficaz.
Escolha os Modelos de Fraude Certos
Quando se trata de prevenir fraudes, existem dois tipos principais de modelos que os comerciantes podem escolher: modelos de fraude padrão e modelos de fraude com garantia de chargeback.
- Modelos de fraude padrão detectam e previnem fraudes. Eles analisam pontos de dados como histórico de transações, comportamento do cliente e indicadores de risco. Esses modelos são altamente eficazes na redução de fraudes e oferecem aos comerciantes a flexibilidade de ajustar com precisão seus níveis de tolerância ao risco.
Mas o comerciante é responsável pelos estornos.
Se uma transação fraudulenta passar despercebida, o comerciante deverá arcar com os custos, incluindo taxas de estorno e prejuízos.
- Modelos de fraude com garantias de chargeback assumem a responsabilidade por alguns estornos, aliviando o ônus para o comerciante. Esses modelos geralmente envolvem um nível mais alto de análise e limites de risco mais rígidos, já que o provedor do serviço garante que cobrirá o custo de quaisquer chargebacks que ocorram devido a fraude.
Essa proteção extra pode ser atraente para os comerciantes. Ela os ajuda a reduzir os custos com fraude e o risco financeiro. Com uma garantia de chargeback, os comerciantes podem focar mais no crescimento e menos no impacto financeiro potencial da fraude.
Por que alguns comerciantes escolhem ambos
Alguns comerciantes usam tanto modelos padrão de detecção de fraude quanto modelos com garantia contra chargeback. Isso faz parte de uma estratégia de defesa em camadas. Ao combinar os pontos fortes de ambos os modelos, eles conseguem prevenir melhor fraudes e gerenciar o risco financeiro.
Os modelos padrão de prevenção a fraudes permitem maior flexibilidade e controle sobre as aprovações. Isso pode ser crucial para maximizar a receita e a experiência do cliente.
A garantia de chargeback oferece tranquilidade. Ela assegura que, se ocorrer fraude, o comerciante não arcará com todo o prejuízo.
Essa abordagem dupla pode ajudar empresas em setores de alto risco ou que tenham bases de clientes diversificadas com diferentes níveis de risco.
Potencialize o Suporte ao Cliente
Capacite sua equipe de suporte ao cliente a resolver problemas antes que eles evoluam para estornos.
Muitos clientes preferem resolver um problema diretamente com o comerciante. Eles querem evitar o transtorno de abrir uma contestação de cobrança. Isso torna a mediação do suporte ao cliente um componente essencial da sua estratégia de prevenção de chargebacks.
- Treine sua equipe de suporte para resolver disputas rapidamente. Ofereça soluções imediatas, como reembolsos. Isso reduzirá significativamente os estornos. Capacitar sua equipe para resolver disputas com agilidade pode aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Um bom atendimento ao cliente pode evitar estornos. No entanto, disputas ainda podem acontecer.
Em seguida, vamos discutir como reunir provas sólidas para vencer essas disputas.
Crie e organize provas convincentes
Provas sólidas são fundamentais para vencer disputas de estorno.
Quando ocorre um chargeback, o ônus da prova recai sobre você para demonstrar que a transação foi legítima. A documentação adequada pode fazer toda a diferença entre ganhar e perder uma disputa. Comerciantes com provas fortes e claras têm muito mais chances de vencer disputas de chargeback.
Para vencer, reúna e organize todos os documentos necessários. Isso inclui
- comprovante da transação,
- registros de comunicação,
- e comprovante de entrega/uso.
Usar modelos padrão para enviar provas pode ajudar.
Você pode melhorar significativamente sua capacidade de identificar quais códigos de motivo de chargeback exigem informações específicas. Use a documentação e as diretrizes das bandeiras de cartão. Ao alinhar suas evidências a esses requisitos, você pode melhorar os resultados das suas disputas. Por exemplo, o novo padrão de Provas Relevantes 3.0 da Visa fornece diretrizes claras. Ele mostra quais evidências são necessárias para contestar determinados chargebacks. Isso garante que seus envios sejam ao mesmo tempo relevantes e completos.
Provas bem organizadas são essenciais para contestar chargebacks com sucesso, e é por isso que criamos mais de 47 variáveis pré-configuradas para pacotes de evidências.
Implemente o Método do Semáforo
Um método de semáforo pode ajudar você a gerenciar estornos. Ele categoriza níveis de risco e respostas pré-negociadas.
Esse método usa quatro níveis — verde, amarelo, vermelho e laranja (sim, eu sei que laranja não está no semáforo) — para categorizar suas taxas de chargeback.
Esses níveis são baseados nos limites de risco do seu negócio.
- Verde: Quando suas taxas de chargeback estão baixas e dentro de limites aceitáveis, pode ser o momento de assumir mais risco. Isso pode significar explorar novos mercados, reavaliar sua taxa de rejeição ou testar novos produtos.
- Amarelo: Neste nível, é necessário um monitoramento mais rigoroso. As taxas de chargeback estão se aproximando de um limite preocupante. Precisamos ser mais vigilantes e fazer alguns ajustes menores. Isso pode incluir tornar suas políticas de devolução mais rígidas ou aprimorar as medidas de detecção de fraude.
- Vermelho: Você está perto de ultrapassar os programas de monitoramento de chargebacks das bandeiras de cartão de crédito. Nesta fase, implemente o seu plano de gestão de chargebacks. Ele deve ter sido previamente negociado. O plano precisa definir quem deve ser informado, como se comunicar e quais controles podem ser ajustados para responder ao aumento repentino de fraude. Isso pode significar interromper atividades de risco, intensificar as verificações de fraude e tornar a comunicação com o cliente mais rigorosa.
- Laranja: Este é o nível mais crítico. Significa que você ultrapassou os limites dos programas de monitoramento de chargeback. Nesta fase, precisamos acionar medidas mais significativas. Elas geralmente são pré-negociadas. Podem envolver mais comunicação com um grupo mais amplo de partes interessadas. Também podem implementar controles de emergência ou suspender algumas atividades para reduzir as taxas de chargeback.
Um plano claro para cada nível permite uma ação rápida. Ele ajuda a gerenciar os riscos de chargeback e garante uma comunicação eficaz.
Esse método de semáforo permite que você gerencie os riscos de chargeback. Faça isso antes que os problemas aumentem. Em seguida, vamos explorar algumas ideias inovadoras para reduzir ainda mais os chargebacks.
Automatize suas disputas com GenAI ⚡
Depois de organizar provas contundentes e identificar uma contestação de cobrança que você pretende disputar, o alto custo de designar um analista geralmente faz com que os comerciantes não contestem valores abaixo de US$ 400.
É aqui que a IA Generativa pode ajudar. A chargebacks bot da Sardine reduziu o custo de reunir provas contundentes e formatá-las para vários PSPs e parceiros de pagamento.
Monitore e mensure seus chargebacks
Acompanhe métricas-chave para identificar tendências de chargebacks e avaliar o desempenho.
- Taxa geral de chargeback: é a porcentagem de transações que resultam em chargebacks. Ela mostra a saúde dos seus processos de pagamento e o nível de satisfação dos clientes. Uma taxa geral de chargeback alta sugere que podem existir problemas sistêmicos no seu negócio que precisam ser resolvidos.
- Taxa de chargeback por bandeira de cartão: Diferentes bandeiras de cartão (por exemplo, Visa, Mastercard) podem ter taxas diferentes. Monitorar essas taxas ajuda você a identificar problemas com alguns provedores de cartão. Isso permite que você ajuste suas estratégias.
- Taxa de reversão de chargebacks: é a porcentagem de chargebacks que você contesta com sucesso e vence. Uma alta taxa de reversão indica que suas evidências e processos de disputa são eficazes. Uma baixa taxa de reversão pode sugerir que sua documentação precisa ser aprimorada.
- Volume de disputas: o número total de disputas mostra a frequência de tentativas de chargeback contra o seu negócio. Um aumento nas disputas pode indicar maior insatisfação ou fraude. Ambos exigem atenção.
- Perdas por chargeback: essa métrica acompanha o custo dos chargebacks. Ela inclui a transação perdida, as taxas e o custo de gerenciamento das disputas. Entender essas perdas ajuda você a avaliar o custo real dos chargebacks para o seu negócio.
- Tempo gasto com chargebacks: Gerenciar chargebacks pode ser uma grande carga. Monitorar essa métrica mostra quão eficiente é o seu processo de disputas. Isso também ajuda você a encontrar maneiras de melhorá-lo.
- Tempo de Resposta a Chargebacks: O tempo necessário para responder aos chargebacks, o que pode impactar as taxas de sucesso e a recuperação financeira.
- Tendência de Códigos de Motivo: Acompanhar os códigos de motivo de chargeback pode revelar problemas sistêmicos. Isso pode ajudar você a priorizar seus esforços.
Ao monitorar essas métricas, você pode entender o seu cenário de chargebacks. Você pode identificar tendências e aplicar estratégias para reduzir os chargebacks.
Gerenciar chargebacks e fraudes pode ser um processo complexo e que exige muitos recursos.