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Fraudology
Análise das causas de chargebacks: como os chargebacks podem reduzir perdas e melhorar a experiência do cliente
Convidado: Dominick Squeo
A maioria dos negócios sem presença do cartão trata os chargebacks como um custo inevitável de operar. São frustrantes, caros e costumam ser tratados como uma limpeza posterior, quando o estrago já foi feito. Mas nunca achei que essa fosse a forma mais inteligente de olhar para eles.
Neste episódio, converso com Dominick Squeo sobre a análise das causas de chargebacks e sobre por que os chargebacks podem ser uma das ferramentas de aprendizado mais úteis que uma empresa tem, se o time estiver disposto a tratá-los como sinais e não apenas como perdas. Porque, quando olho de perto por que as disputas acontecem, quais padrões se repetem e quais casos vale a pena contestar estrategicamente, posso fazer muito mais do que apenas responder. Posso melhorar as taxas de perda on-line, reforçar as operações antifraude e, em alguns casos, melhorar também a experiência do cliente.
É isso que torna esta conversa tão útil. Dominick e eu já vimos quanto se pode aprender quando as empresas param de tratar todo chargeback do mesmo jeito. Falamos do que ele aprendeu começando pelo lado dos chargebacks dentro da área de fraude, de por que os alertas prévios ao chargeback e a análise posterior são só parte da história, e de como o uso indevido de primeira parte e a prevenção da fraude amigável exigem uma disciplina diferente daquela a que muitos lojistas estão acostumados.
E isso importa.
Porque a análise das causas de chargebacks não é só sobre recuperar receita depois de uma disputa. É sobre aprender o suficiente com a disputa para evitar a próxima.
Por que isso importa:
- Os chargebacks afetam lojistas, times antifraude, times de pagamentos, times de atendimento e os próprios clientes presos nos fluxos de disputa
- A análise das causas de chargebacks pode ajudar a reduzir as perdas por fraude no comércio eletrônico e a melhorar a tomada de decisão antes da próxima disputa
- A análise das disputas de clientes costuma revelar mais do que fraude: também pode revelar lacunas em políticas, comunicação e operações
- Uma estratégia mais sólida de redução de chargebacks pode proteger ao mesmo tempo a receita e a experiência do cliente quando é conduzida com critério
O que você vai ouvir neste episódio:
- Por que começar em chargebacks deu a Dominick percepções úteis sobre operações antifraude que seguiram valiosas por toda a carreira
- Como a análise das causas de chargebacks pode ajudar a melhorar as taxas de perda on-line em vez de apenas documentá-las
- Por que os alertas prévios ao chargeback não são a única resposta para reduzir o volume de disputas
- Como a análise posterior ao chargeback e a revisão de causa raiz podem apoiar a prevenção da fraude amigável e a melhoria das perdas por fraude
- Por que a estratégia de representação de chargebacks deveria ser mais seletiva e intencional do que muitas empresas a fazem
Você deve ouvir este episódio se:
- Trabalha com comércio eletrônico, fraude, pagamentos, disputas ou experiência do cliente e quer uma abordagem mais sólida da análise das causas de chargebacks
- Precisa de uma gestão melhor dos chargebacks do lojista e de uma estratégia de redução mais eficaz
- Quer uma visão mais afiada do uso indevido de primeira parte, da prevenção da fraude amigável e da análise das disputas de clientes
- Se importa com os métodos de recuperação diante da fraude, as percepções sobre operações antifraude e a redução de perdas no comércio eletrônico
- Quer entender por que a experiência do cliente e os chargebacks estão mais conectados do que muitos times imaginam
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