48 min
Hoje falo da confiança do cliente no comércio eletrônico e, sinceramente, este é um daqueles temas que não recebem nem de longe atenção suficiente até que o estrago já esteja feito. Muitas empresas ainda pensam na confiança como algo brando. Importante, claro, mas difícil de medir. Bom de ter. Coisa de marca. Não algo que realmente pertença às conversas duras sobre fraude.
Eu não vejo assim.
Porque a confiança tem custo, sim. E também tem valor. Os clientes tomam mais decisões do que nunca com base em quem eles acreditam que vai protegê-los, comunicar com clareza e fazer a coisa certa quando algo dá errado. Isso não é só uma questão de marketing. É uma questão de fraude, de trust and safety e de receita.
E isso importa.
Neste episódio solo, percorro três casos reais e anônimos de grandes empresas que quiseram entender melhor o preço da confiança. O que acontece quando tomadas de conta não são evitadas ou não são resolvidas rápido o bastante. O que acontece com o gasto do cliente depois que a conta é comprometida. E o que os clientes realmente querem de uma empresa durante um evento grave de fraude. Algumas respostas não foram as que as pessoas esperavam. O que, sinceramente, é exatamente o que torna esta conversa tão útil.
Veja o que a confiança do cliente no comércio eletrônico significa na prática:
- A confiança do cliente no comércio eletrônico tem impacto mensurável em receita, lealdade e retenção
- O retorno do trust and safety fica bem mais claro quando as empresas estudam os efeitos posteriores da fraude
- O impacto de uma tomada de conta vai além da perda imediata e alcança o comportamento do cliente e o gasto de longo prazo
- Prevenção de fraude e confiança são fortemente ligadas, mesmo quando as empresas as medem separadamente
O que você vai ouvir neste episódio:
- Por que a confiança do cliente no comércio eletrônico merece medição mais séria dos times de fraude e de negócio
- O que três estudos de caso em grandes empresas revelaram sobre perda de receita ligada à confiança
- Como o impacto de uma tomada de conta afeta o gasto anual do cliente e a lealdade de longo prazo
- O que os clientes de fato esperam durante um evento grave de fraude ou tomada de conta
- Por que as métricas de trust and safety deveriam incluir mais do que perda direta e chargebacks
Você deve ouvir este episódio se:
- Trabalha com fraude, trust and safety, comércio eletrônico ou risco e quer explicar melhor a confiança do cliente
- Precisa de argumentos mais fortes sobre o retorno do trust and safety para a liderança ou outras áreas
- Se importa com o impacto de tomadas de conta, a retenção após fraude e a evasão ligada à fraude
- Quer uma visão mais estratégica da confiança no comércio eletrônico e da confiança do consumidor on-line
- Está tentando ligar prevenção de fraude e confiança a resultados reais de negócio
Se você gostou deste episódio, inscreva-se e avalie o podcast no iTunes, Spotify, YouTube ou onde quer que você ouça podcasts. Isso ajuda muito a divulgar.
