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Convidada: Dajana Gajic-Fisic
Hoje me aprofundo na fraude em pedidos de reembolso, um daqueles problemas que muitos varejistas on-line já sentiam muito antes de terem a linguagem certa para nomeá-lo. E, sinceramente, isso é parte do que o tornava tão difícil. As equipes viam os sintomas. Os pedidos aumentavam. Certas histórias de clientes se repetiam. As perdas se acumulavam. Mas nem sempre era óbvio em que categoria o problema se encaixava, nem como explicá-lo com clareza suficiente para conseguir atenção interna.
Foi exatamente por isso que quis ter esta conversa com Dajana Gajic-Fisic, head de Gestão de Risco de eCommerce da Finish Line. Nos últimos anos, nós duas dedicamos muito tempo a entender esse tema mais a fundo e, nesta primeira parte, focamos nos fundamentos. O que é de fato a fraude em pedidos. O que não é. Como se diferencia do abuso de política ou da fraude em devoluções. E por que os varejistas precisam acertar essa distinção se querem uma chance real de reduzir perdas.
Porque, à primeira vista, todos os pedidos de clientes podem se misturar.
Mas, quando você olha de perto, a intenção importa. O método importa. As vulnerabilidades do processo importam. E, se uma empresa trata problemas legítimos de clientes, abuso de política e fraude em pedidos como se fossem a mesma coisa, vai acabar com a estratégia errada para os três.
É aqui que a coisa começa a ficar interessante.
Porque, quando um varejista começa a entender o tamanho do problema, identificar as lacunas exploradas e separar a dor real do cliente da enganação intencional, a conversa fica muito mais útil. Não mais fácil, exatamente. Mas mais clara. E esse é o primeiro passo.
Veja o que isso significa na prática:
- Fraude em pedidos não é a mesma coisa que abuso de política ou fraude em devoluções, mesmo que as perdas se pareçam
- Os varejistas precisam de melhor análise de lacunas para entender que partes do processo estão sendo exploradas
- O reporte à liderança fica muito mais forte quando as equipes conseguem quantificar as perdas ligadas a essa fraude
- Identificar bem os pedidos é essencial para proteger bons clientes enquanto se reduz o abuso
O que você vai ouvir neste episódio:
- Como Dajana e eu definimos fraude em pedidos e por que essa definição importa tanto
- O que torna a distinção entre fraude e abuso de política importante, e não apenas uma preferência de palavras
- Como as diferenças em relação à fraude em devoluções aparecem quando se separa por intenção e método
- Por que a COVID acelerou algumas condições que tornaram esse problema mais difícil de ignorar
- Como a colaboração entre lojistas ajudou um grupo de varejistas a compartilhar métodos de ataque e aprender entre si
Você deve ouvir este episódio se:
- Trabalha com e-commerce, fraude, operações ou experiência do cliente e precisa de uma base mais clara
- Quer melhor detecção sem tratar por engano todo problema de cliente como fraude intencional
- Tenta explicar à liderança as perdas e as vulnerabilidades do processo de forma mais crível
- Precisa de uma estratégia de risco mais sólida diante das tendências de fraude em pedidos
- Se importa em separar pedidos legítimos de exploração deliberada
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