Contrario a la creencia popular, los consumidores de hoy están dispuestos a aceptar un poco de fricción siempre que les aporte beneficios. Las empresas de tecnología financiera y los comercios suelen ver la fricción como el enemigo y, en muchos sentidos, lo es. Pero la fricción adecuada en el momento oportuno puede generar confianza y mejorar las métricas clave más importantes de tu negocio.
Cómo la fricción genera confianza
Observando mi comportamiento personal:
Cuando inicio sesión en mi banco, app fintech o de criptomonedas, me preocupo de inmediato si no me envían una notificación push o el token de 2FA (SMS o TOTP).
Es más, me vuelvo paranoico.
- ¿Alguien cambió el número de teléfono de mi banco?
- ¿Alguien transfirió mi número de teléfono a su propio dispositivo?
- ¿Estoy en el sitio web real o en una aplicación auténtica?
Por defecto activo el 2FA en cada inicio de sesión. Quiero fricción cuando realizo cualquier transacción grande. Entiendo lo que suele significar esa fricción: más seguridad, menos fraude, a cambio de solo unos segundos o minutos de mi tiempo.
La adopción de inicios de sesión sin contraseña se disparará.
A medida que nuestras vidas digitales crecen, también lo hacen los titulares sobre hackeos, estafas y fraudes. Los consumidores querrán opciones. Buscarán cierta fricción. Querrán recibir avisos en determinados inicios de sesión o en transferencias de gran importe. Este aspecto innato de la psicología humana es crucial para lograr que los consumidores utilicen tu aplicación o servicio por encima de cualquier otro.
Especialmente si nosotros, como empresas, debemos educar a nuestros consumidores sobre los muchos beneficios de ese pequeño grado de fricción.
Pregúntate: ¿preferirías esperar uno o dos minutos para confirmar una transacción grande o hacerla al instante asumiendo un mayor riesgo de fraude?
En realidad, esa suele ser la concesión tácita.
Cómo equilibramos la fricción en Sardine
En Sardine, adoptamos un enfoque basado en el riesgo y guiado por los datos en todo lo que hacemos. Si estamos muy seguros de que un consumidor es quien dice ser (el mismo usuario) y está realizando una transacción de bajo riesgo, podemos eliminar fricción. Por el contrario, podemos añadir fricción para transacciones de mayor riesgo, como la autenticación mediante biometría o la solicitud de información KYC adicional.
El matiz de los procesos de incorporación, financiación y pago de mayor rendimiento en el sector financiero es que, a veces, lo importante es saber cuándo añadir fricción y cuándo eliminarla.
Si quieres saber más sobre cómo equilibramos estas compensaciones, ponte en contacto!