En un episodio (algo) reciente de Fraudology podcast, la presentadora Karisse Hendrick y la invitada especial Hailey Windham hicieron algo poco común en la industria del fraude: se sentaron a comparar notas. Durante años, los comercios (las empresas que procesan los pedidos) y los emisores (los bancos que proporcionan las tarjetas de crédito/débito, como Chase o Wells Fargo) han operado en un estado de mutuo malentendido. Aunque comparten un enemigo común en el fraude y en quienes lo perpetran, históricamente han estado separados por un enorme «silo de información».
A medida que Karisse y Hailey van desentrañando las capas del ciclo de vida de los contracargos, revelan un punto ciego de miles de millones de dólares.
- La perspectiva del comerciante: Siguen la huella digital del cliente, obsesionándose con la biometría del comportamiento, las direcciones IP y los datos de GPS.
- La perspectiva del emisor: Ellos supervisan el historial financiero de un cliente, centrándose en los libros de cuentas y los patrones de gasto.
Al unir estos dos mundos, el pódcast pone de relieve por qué el sector sigue siendo tan reactivo a pesar de tener tantos datos al alcance de la mano.
El silo de información: por qué la representación de contracargos fracasa antes de empezar
La representación de contracargos se suponía que era la oportunidad del comerciante para defenderse. En la práctica, el expediente llega a la cola del emisor con las pruebas más sólidas del comerciante eliminadas, mal interpretadas o completamente ausentes. Los datos del dispositivo permanecen del lado del comerciante, el historial de la cuenta permanece del lado del emisor, y ninguna de las partes llega a ver los datos de la otra. Ese es el silo.
Hasta que los datos se muevan en tiempo real, el comercio estará defendiendo una transacción con una mano atada a la espalda, y el emisor se verá obligado a elegir entre la palabra del cliente y un expediente de representaciones que se lee como un Mad Lib con todos los espacios en blanco aún vacíos.
El problema del documento en blanco: por qué los archivos de representación de contracargos llegan vacíos
Uno de los puntos de fricción más importantes que comentaron Karisse y Hailey es la forma en que se comercializa la “cero responsabilidad” en el caso de transacciones fraudulentas. Para el consumidor, esta promesa transmite una confianza absoluta por parte del emisor de que el fraude nunca se les imputará. Esto genera una enorme confianza en el banco y es un gran atractivo, especialmente para quienes han tenido que lidiar personalmente con transacciones fraudulentas en su cuenta.
Sin embargo, como señala Karisse, esto crea una dinámica de “héroe contra pagador” que es fundamentalmente desequilibrada, ya que la gente interactúa con su banco mucho más que con cualquier comercio individual. Ella señala con razón que, en un número significativo de casos, “el banco se convierte en el héroe… La gente dice: ‘Ah, llamé a mi banco y me devolvieron mi dinero’. Cuando en realidad ese dinero no salió de tu banco”.
- El héroe: El banco puede abonar una cuenta para realizar el reembolso. El cliente se siente protegido y sigue siendo leal a su institución financiera.
- El Pagador: En la mayoría de las disputas de transacciones sin tarjeta presente (CNP), el comercio no solo pierde la venta, sino también el inventario, los costos de envío y, a menudo, una comisión adicional por contracargo.
Esta desconexión genera un resentimiento muy real, ya que los comercios se sienten como el villano de una historia en la que no tienen más culpa que el héroe. Se ven obligados a subvencionar el servicio de atención al cliente del banco a través de un sistema que, por defecto, favorece al titular de la tarjeta.
Sardine aborda esta paradoja proporcionando los datos de alta fidelidad necesarios para demostrar cuándo una transacción fue legítima. Al dar a los emisores más confianza en los datos del comercio desde el principio, podemos reducir la cantidad de veces que un banco tiene que hacer de héroe a expensas (literalmente) del comerciante.
La defensa del comerciante: la representación de contracargos como defensa legal
En el proceso de contracargos, la carga de la prueba recae casi por completo en el comerciante. Karisse sugiere que las empresas deberían considerar estas disputas como procedimientos legales formales. Cuando un titular de tarjeta presenta una reclamación, actúa como el “demandante” y el comerciante asume el papel de “demandado”. Sin pruebas detalladas y verificables, el comerciante prácticamente pierde por defecto.
Ganar esta batalla exige que el comerciante, en la práctica, “reconstruya” el momento de la compra para demostrar la intención. Esto es especialmente difícil en los casos de fraude de primera parte, donde el titular de la tarjeta o alguien de su hogar realizó la compra pero después afirma que no lo hizo. Como señala Karisse, el comerciante se ve obligado a adoptar una postura defensiva.
“Lo que te están preguntando es: esto es lo que afirma el demandante. Tú eres el demandado. ¿Qué pruebas puedes aportar como demandado de que lo que afirma el demandante no es cierto o no es exacto?”
- El problema de la prueba: Para los bienes físicos, esto puede significar datos de GPS del transportista que muestren que el paquete llegó al porche. Para los bienes digitales, significa mostrar actividad de inicio de sesión o el consumo de un servicio.
- La brecha de información: Demostrar la intención de un titular de tarjeta requiere datos que el banco simplemente no puede ver por sí mismo.
El “silo de información” hace que esta defensa sea increíblemente difícil. Aunque el comercio posee la prueba digital, el banco a menudo se enfrenta a una elección binaria: creer a su cliente o creer en un expediente de representment que carece de contexto. Sardine aporta el “testimonio que falta” al capturar la profunda inteligencia de dispositivo y de comportamiento que convierte la defensa del comercio de un “dijo él, dijo ella” en un caso claro y concluyente.
Rompiendo el silo con inteligencia de dispositivos y señales de comportamiento
Una de las fallas más evidentes en el ciclo de disputas actual es el vacío de datos que se produce durante la representación. Cuando un comercio intenta defender una transacción, la información que proporciona a menudo no llega al banco en un formato legible o útil.
Hailey destaca una frustración recurrente para los emisores que reciben estos archivos solo para descubrir que no contienen información procesable. Durante el pódcast, recuerda un caso concreto de este fallo: “Vi que un comerciante en particular estaba enviando documentos en blanco durante el proceso de representaciones. Nombre en blanco, correo electrónico en blanco, dirección IP en blanco. Todo estaba en blanco”.
Esta brecha de datos se produce por varias razones:
- Problemas de integración heredados: Muchos comercios dependen de sistemas obsoletos que eliminan los metadatos técnicos antes de que el archivo de representación llegue al portal del banco.
- La compensación de 3D Secure: Muchos comercios suelen evitar herramientas de autenticación sólidas como 3D Secure porque la fricción adicional hace que los clientes abandonen sus carritos. Sacrifican la seguridad a largo plazo por conversiones inmediatas, quedándose sin pruebas cuando surge una disputa.
- Equipos internos desconectados: A menudo, el equipo que disputa el contracargo no tiene acceso a los registros técnicos en bruto recopilados por el equipo de prevención de fraude en el momento de la compra.
Un expediente de representación en blanco es una pérdida segura para el comerciante. Sin una dirección IP, un ID de dispositivo verificado o indicadores de comportamiento, el emisor no tiene más opción que ponerse del lado del titular de la tarjeta.
Sardine eliminó esta debilidad sistémica al automatizar la recopilación de inteligencia profunda sobre dispositivos. Nuestra plataforma captura cientos de señales únicas, incluidas pautas de escritura y características de la red, sin añadir ni un solo segundo de fricción al proceso de pago. Al proporcionar a los comercios un perfil técnico y detallado para cada transacción, garantizamos que su defensa esté respaldada por pruebas objetivas en lugar de campos vacíos.
Rompiendo el silo con inteligencia de dispositivos y señales de comportamiento
La era de las disputas reactivas tiene que terminar. Karisse y Hailey coinciden: la única solución real es el intercambio proactivo de datos, y eso requiere que emisores y comercios finalmente hablen el mismo lenguaje técnico.
La industria estuvo cerca una vez. Una startup creó una API directa que conectaba a los mayores emisores de tarjetas con los principales comercios de comercio electrónico, lo que permitió un verdadero intercambio en tiempo real: los comercios compartían datos de compra a nivel de SKU y los bancos enviaban alertas cuando una tarjeta registrada era reemplazada o marcada. En el momento en que un titular de tarjeta llamaba para disputar un cargo, el emisor podía consultar al instante los datos de transacción del comercio, deteniendo potencialmente una reclamación falsa antes de que se convirtiera en un contracargo.
Luego, uno de los mayores emisores de tarjetas adquirió la startup y archivó el proyecto por completo. Es una historia conocida: los intermediarios que se benefician de controlar el flujo de datos tienen pocos incentivos para abrirlo.
Ese conflicto de intereses es precisamente lo que Sardine está diseñada para sortear. Nuestra plataforma unificada de inteligencia de dispositivos y análisis de comportamiento les brinda a los comercios las pruebas que necesitan y a los emisores la confianza para actuar sobre ellas, en tiempo real, sin tener que esperar papeleo ni el permiso de un tercero.