La conversión en el proceso de pago es el motor vital de cualquier comercio.
Esto es especialmente cierto para empresas como Blockchain.com, que descubren que es poco probable que los usuarios regresen si no pueden acceder a su servicio. Pero cuando un consumidor tiene una buena experiencia, no solo realiza la primera transacción, sino que también compra otras criptomonedas y se convierte en un cliente recurrente.
La conversión es fundamental.
Sin embargo, a nivel de la industria, las tasas de rechazo son de al menos un 20 %, y Sardine ha visto un promedio del 50 %. Existe una enorme oportunidad de nuevos ingresos si se logra mejorar esta cifra.
Blockchain.com ha adoptado un enfoque radical para resolver los problemas de conversión y está compartiendo su experiencia para mejorar los resultados en toda la industria. Blockchain.com ha tomado dos equipos distintos, Fraude y Pagos, y los ha combinado en un solo equipo con un enfoque singular: las mismas prioridades, OKR y personas.
¿Por qué?
Cambiar la forma en que gestionas el fraude lo cambia todo.
“Si cambias la forma en que funciona tu stack de pagos, puedes aumentar los ingresos en puntos básicos. Cambiar tu desempeño en la gestión del fraude puede aumentar tus ingresos en puntos porcentuales. Es un uso del tiempo mucho más eficiente.”
— Jim Wang, Director de Producto de Pagos, Blockchain.com
Esto no significa permitir la entrada de más estafadores, sino mantenerlos fuera desde el principio.
La idea clave es que, aunque menos fraude es bueno para todos, significativamente mejora la conversión. En Sardine, creemos que esto se convertirá en una práctica recomendada en toda la industria.
Antes de que nos sumerjamos en cómo tienes que entender cómo funciona el fraude.
El enfoque tradicional de la gestión del fraude
El fraude siempre se ha visto como un impuesto para las empresas, y en muchos lugares sigue considerándose así. El equipo de fraude tiene como objetivo reducir el fraude, a menudo introduciendo fricción para el cliente, y sus OKR, prioridades y estructura del equipo están alineados para reducirlo. El equipo de pagos busca aumentar la conversión y presionaría al equipo de fraude para reducir la fricción y ser más permisivo.
En las estructuras tradicionales, esto se convierte en una relación de confrontación.
Lo que muchos operadores acaban descubriendo es que, si comprendes a fondo el fraude, en realidad puedes mejorar significativamente las tasas de conversión.
Los pagos son fáciles; los casos excepcionales son difíciles.
Instruir un pago es sencillo para un comercio o una empresa fintech. Cree un archivo de pago (por ejemplo, ISO8583) o envíe un mensaje a una API con los datos de pago correspondientes, y el dinero debería moverse.
El problema es que no siempre funciona así. Los pagos fallarán por una larga lista de motivos que no resultan evidentes hasta que has pasado algún tiempo en el sector.
Por ejemplo:
- Muchas empresas de pagos tienen un conjunto de reglas de fraude predeterminado, pero carecen de experiencia en un sector específico (por ejemplo, cripto). Esto significa que muchos buenos clientes son bloqueados (falsos positivos) porque las reglas sobre qué se rechaza se definieron en otro lugar y por otras personas.
- Muchas soluciones contra el fraude carecen de la amplitud de datos necesaria para distinguir el fraude real de cosas que solo se parecen un poco al fraude (falsos positivos). Por ejemplo, si solo miras los datos de pago, el importe de la transacción y el historial de ese número de tarjeta, un pago puede parecer fraudulento. Pero si miras el dispositivo, el historial del usuario en la plataforma y su comportamiento, puedes ver que se trata de un caso en el que se identifica erróneamente a un buen usuario como estafador (un falso positivo).
Además, los estafadores suelen saber que las empresas en crecimiento carecen de sofisticación a la hora de gestionar el fraude. Por eso aprovechan las brechas y realizan transacciones que es poco probable que activen una alerta en un enfoque de fraude estándar.
Reunir estos dos problemas crea la situación ideal en la que todos ganan.
Menos fraude, más conversiones
Blockchain reunió a sus equipos de fraude y pagos con una única prioridad: aumentar la conversión y reducir el fraude.
El objetivo es crear una experiencia en la que los buenos usuarios puedan unirse a la plataforma (y, sí, generar ingresos por comisiones para Blockchain.com en el proceso), mientras que los estafadores tengan muchas menos posibilidades de aprovecharse del sistema.
“Invertir en la lucha contra el fraude es una decisión obvia desde el punto de vista económico. Desde que hemos adoptado este enfoque, hemos visto caer las tasas de fraude y las conversiones han aumentado un 10 %. Desde que nos asociamos con Sardine, vemos que esa tendencia sigue mejorando.”
— Jim Wang, Director de Producto de Pagos, Blockchain.com
Un llamado a toda la industria
Blockchain.com espera que, al compartir las mejores prácticas, podamos mejorar la reputación de la industria cripto en su conjunto.
Pero hay otra forma de mejorar la conversión y reducir el fraude: compartir datos sobre los patrones de fraude a nivel de toda la industria. Esto es común en las finanzas tradicionales, pero no existía ningún foro para empresas de Fintech y Cripto que fuera global, basado en datos y bien concurrido. Sardine tiene la intención de crear uno.
Al compartir datos, detectamos patrones de fraude comunes y cómo cambian con el tiempo. Esto significa que las técnicas de prevención del fraude pueden volverse más precisas y sofisticadas.
Sardine reunió a participantes de las industrias de criptomonedas, fintech y finanzas tradicionales en Money 2020 en Las Vegas. A partir de aquí, Sardine organizará una serie de eventos para analizar cómo podemos cambiar el perfil del sector.
El objetivo es cambiar para siempre la percepción de la industria, de ser vista como plagada de estafas, ataques y fraudes, a convertirse en un sector que marque el estándar en la prevención del fraude basada en datos.
También organizaremos una cena en Londres en enero y, si estás interesado en asistir o simplemente en participar, contáctanos.