Como cualquier empresa fintech, Novo sabe que la incorporación y la activación de usuarios son fundamentales para impulsar la adquisición y la retención de clientes. Hoy en día, Novo tiene más de 250.000 clientes de pequeñas empresas y ha procesado miles de millones en transacciones. Pero para Novo, la confianza es uno de sus principales argumentos de venta.
El equilibrio entre ofrecer una gran experiencia de usuario y lograr un excelente desempeño en la prevención del fraude es muy delicado. Demasiada fricción perjudica el crecimiento; muy poca, y se resiente la confianza de los usuarios. A pesar de cumplir con los estándares de rendimiento del sector fintech, consideraban que sus clientes, al ser pequeñas empresas, merecían niveles más altos de seguridad y protección contra el fraude.
Hoy, Novo tiene una tasa de contracargos en tarjetas de débito considerada “la mejor de su clase”. La empresa incrementó sus capacidades de protección más allá de los controles estándar del sector para reducir las disputas no autorizadas en más de un 90%, ayudando a garantizar los más altos niveles de prevención de fraude en las tarjetas de sus clientes, todo mientras ofrece una experiencia de usuario excepcional. Hablamos con Matt Vega, Director de Fraude en Novo, para conocer cómo el círculo virtuoso de una gran experiencia de usuario y la confianza de los usuarios ha sido clave para su éxito.
Acerca de Novo
Novo es una solución integral de plataforma financiera para pequeñas empresas. Las empresas dependen de la tarjeta de débito para gestionar los gastos operativos, y Novo ofrece ventajas como recibir los pagos de Stripe un 95 % más rápido. Reconocida en múltiples ocasiones en la lista Inc. 5000 de las empresas de más rápido crecimiento y en la Forbes Fintech 50, Novo ha atendido a más de 250.000 pequeñas empresas y ha procesado miles de millones de dólares en transacciones.
Mejor experiencia de usuario: recuperación del 84 % de las transacciones “bloqueadas”.
Antes de trabajar con Sardine, Novo registraba volúmenes de disputas y pérdidas por fraude relacionadas con contracargos acordes con los estándares de la industria fintech. Para ayudar a proteger a sus clientes, Novo incrementó los desafíos de 2FA y la fricción en el uso de las tarjetas, lo que afectó las tasas de falsos positivos y las transacciones bloqueadas.
La situación habitual era que los clientes que sufrían un falso positivo tenían que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, lo que generaba limitaciones de tiempo y costos para Novo y sus clientes de pequeñas empresas.
Este es el estándar en gran parte de la industria hoy en día. Pero Novo quería hacerlo mejor.
Sardine recomendó añadir fricción, como la aprobación por SMS o la verificación mediante OTP, a las transacciones con tarjeta potencialmente fraudulentas. Esto permitió que los usuarios legítimos confirmaran de inmediato las transacciones válidas, en lugar de enfrentarse a transacciones bloqueadas o autorizaciones sin posibilidad de recurso.
Novo ahora recupera el 84% de las transacciones bloqueadas solicitando un 2FA/OTP en lugar de rechazarlas.
La clave del rendimiento: reducción del 90% en contracargos mediante el monitoreo del comportamiento del usuario en cada punto de contacto.
Hoy Novo utiliza la inteligencia de dispositivos y la biometría de comportamiento de Sardine en la apertura de cuentas, la financiación de cuentas y ahora para la supervisión de transacciones de AML y la gestión de casos. De forma crucial, la plataforma de fraude y cumplimiento de Sardine puede ayudar a detectar actividad de los usuarios fuera de las transacciones o del onboarding, tanto buena como mala. Como lo expresó Matt Vega:
Novo logró una tasa de contracargos líder en su categoría en tarjetas de débito (superando los puntos de referencia del sector) al adoptar un enfoque integral para el análisis del comportamiento de los usuarios y la detección de fraude
Resolver el fraude ya es bastante difícil; las herramientas deberían hacerlo más fácil
La vida del equipo antifraude ha sido históricamente un mosaico de proveedores y fuentes de datos que no se integran bien entre sí. Los analistas de fraude necesitan una herramienta que sea ágil y pueda reaccionar rápidamente cuando surgen nuevas amenazas o ataques. Como dijo Matt:
Matt fue jurado en un reciente hackathon de Sardine y ayudó a votar por una nueva funcionalidad diseñada para facilitar la vida de los analistas de fraude. La función ⚡ Auto Disputes de Sardine ayuda a reunir pruebas contundentes para disputar un contracargo. Esto a menudo puede requerir tiempo y esfuerzo por parte de emisores y comercios. Sardine lanza cientos de nuevas funcionalidades cada mes, siempre en colaboración.
Cómo Novo saca el máximo partido de Sardine
A medida que Novo continúa creciendo exponencialmente, saben que la clave para la sostenibilidad es garantizar siempre que las tasas de fraude se mantengan bajas mientras crecen. Equipos como el de Novo cuentan con sofisticado talento interno en IA y aprendizaje automático que desea acceder a los datos, a las características generadas mediante aprendizaje automático y a los modelos para potenciar su propio trabajo.
Novo ha desarrollado una capacidad interna de ingeniería de datos con experiencia en fraude. Como explica su jefe de ingeniería de datos:
Sardine está hecha por ingenieros de datos para ingenieros de datos. Aunque Novo utiliza toda la plataforma de Sardine, también puede beneficiarse de la plataforma de características de aprendizaje automático, para entrenar sus propios modelos de ML internos.
Cómo la IA está cambiando el espectro del riesgo financiero
Matt dijo durante una entrevista
La IA también puede ser positiva.
Tanto Novo como Sardine son nativos del aprendizaje automático. Hemos demostrado la capacidad de usar inteligencia del dispositivo y biometría de comportamiento para detectar deepfakes de forma constante, porque buscamos comportamientos no humanos y patrones de uso del dispositivo.
Qué sigue para Novo
Las pequeñas empresas son el motor vital de la economía estadounidense. Es un cliché por una razón: sigue siendo cierto y, a medida que las pequeñas empresas, los autónomos y los profesionales fraccionados se trasladan cada vez más al entorno digital y gestionan pagos de comercio electrónico y de marketplaces de alto riesgo, Novo tiene por delante un gran desafío para seguir creciendo y alcanzar un rendimiento de clase mundial.
No hay lugar para la complacencia.
La manera de seguir encontrando ese delicado equilibrio es mediante la colaboración. Sí, otro cliché. Pero uno que existe por una razón. Es fundamental salir más allá de las paredes de tu organización para mejorar el rendimiento y crecer.
Si quieres ponerte en contacto, aquí estamos. Contáctanos para saber más.
Divulgación
Novo es una empresa de tecnología financiera (fintech), no un banco. Los servicios de cuentas de depósito son proporcionados por Middlesex Federal Savings, F.A., miembro de la FDIC. Las tarjetas de débito físicas y virtuales son emitidas por Patriot Bank, N.A., miembro de la FDIC, de conformidad con licencias de Mastercard® International Incorporated. Mastercard puede utilizarse en todos los lugares donde se acepte Mastercard. Mastercard es una marca registrada de Mastercard International Incorporated.
Los productos y servicios de adelanto de efectivo para comercios son ofrecidos por Novo Funding LLC (“Novo Funding”), una subsidiaria de propiedad total de Novo. Los adelantos de efectivo para comercios requieren una cuenta corriente de Novo.