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Fraudology
Colaboración en fraudes entre bancos y comercios: Cerrando la brecha entre comerciantes y entidades bancarias
Hoy hablamos sobre la colaboración en la lucha contra el fraude entre bancos y comercios y por qué la brecha entre ambos sigue generando problemas reales para la prevención del fraude, la protección del cliente y la mitigación de pérdidas.
Me senté con Angela Diaz, una experta en fraude y gestión de riesgos con casi dos décadas de experiencia tanto del lado de los comercios como del lado bancario, para hablar sobre lo que cada parte puede ver, lo que no puede ver y por qué esa desconexión hace que el fraude sea más difícil de identificar, clasificar y resolver. Esta es una de esas conversaciones que importan porque muchos equipos de fraude están trabajando increíblemente duro con solo una parte del panorama.
Y eso es un problema.
A primera vista, puede parecer que los comercios y los bancos están afrontando los mismos casos de fraude desde ángulos distintos. Y sí, a veces es así. Pero cuando se mira más de cerca, la brecha de visibilidad es mucho mayor que eso. Los comercios suelen ver el comportamiento del dispositivo, los detalles del pago y el contexto del pedido. Los bancos ven el historial de la cuenta, los movimientos de pago, el comportamiento en las reclamaciones y las obligaciones regulatorias. Ninguna de las dos partes tiene la historia completa. Y eso importa mucho cuando el caso implica gestión de fraude de primera parte, pruebas y reclamaciones por fraude, o la tensión constante entre proteger a los buenos clientes y prevenir abusos.
Este episodio también aborda algo sobre lo que creo que más equipos necesitan hablar abiertamente. Los análisis de fraude para las operaciones solo son útiles si los equipos realmente saben qué están midiendo. Angela presenta argumentos sólidos a favor de mejores prácticas de categorización del fraude, informes y análisis de fraude más sólidos, y el trabajo nada glamuroso pero muy necesario de conocer bien tus cifras de fraude.
Porque si no conoces tus números, no conoces tu problema.
Y si no conoces tu problema, es muy difícil construir una estrategia que se mantenga.
Lo que escucharás en este episodio:
- Por qué la colaboración en fraudes entre bancos y comercios sigue siendo más difícil de lo que debería en pagos y disputas
- Cómo la gestión del fraude de primera parte se complica cuando los comercios y los emisores tienen distinta visibilidad e incentivos
- Cómo son los requisitos de evidencia para reclamaciones desde el lado del banco y por qué eso suele frustrar a los comercios
- Por qué el análisis de fraude para las operaciones y una mejor compartición de datos de fraude son esenciales para tomar decisiones más inteligentes
- Cómo difiere la gestión de riesgos en las instituciones financieras de las operaciones contra el fraude y por qué esa distinción es importante
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en fraude de comercios, fraude de emisores, riesgo bancario u operaciones de disputas y quieres una mejor colaboración entre comercios y bancos
- Necesita una visión más clara de las brechas de datos sobre fraude de comercios y bancos y de cómo afectan a la toma de decisiones diaria
- Se preocupan por la protección del cliente y la mitigación de pérdidas sin simplificar en exceso las reclamaciones por fraude
- Quieren informes de fraude más sólidos y análisis vinculados a la eficiencia operativa de los equipos de fraude
- Están intentando desarrollar una estrategia de fraude más transversal basada en datos procesables
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Notas del episodio y puntos clave
Antes de que profundicemos en las notas, solo quiero decir que mi equipo de marketing me dijo que necesito estructurar estas notas de cierta manera para que la gente pueda encontrar mi pódcast. Lo que sigue es un poco de eso.
Por qué la colaboración contra el fraude en la banca de comercios es más difícil de lo que parece
Desglosemos esto.
La colaboración en fraudes entre bancos y comercios suena obvia en teoría. Mismo incidente de fraude. Mismo cliente. La misma ruta de pago. Así que todos deberían estar alineados, ¿verdad? No exactamente.
Porque cuando observas cómo operan realmente los comercios y los bancos, la visibilidad y los incentivos son muy diferentes. Los comercios suelen tener una visión más sólida de la parte inicial de la transacción: señales del dispositivo, comportamiento en el proceso de pago, patrones de envío y anomalías en los pedidos. Los bancos, en cambio, suelen tener una visibilidad más completa del historial de la cuenta, reclamaciones anteriores, comportamiento de pago y de lo que ocurre después de que la transacción empieza a moverse por el sistema financiero.
Eso significa que ambas partes están observando el mismo evento desde una ventana diferente.
Y a veces esas ventanas no se superponen lo suficiente.
Esa es una de las mayores brechas de datos sobre fraude entre comercios y bancos de las que Angela habla en este episodio. No se trata solo de que los datos estén en lugares distintos. Es que cada parte se ve obligada a tomar decisiones basadas en una verdad parcial. Los comercios pueden sentir que el abuso es evidente. Los emisores pueden necesitar un nivel de prueba diferente. Y el resultado es frustración para ambos lados.
Aquí es donde suele hacerse evidente la brecha de colaboración:
- La visibilidad del fraude en los pagos está fragmentada entre la experiencia del comercio y la experiencia del emisor.
- La visibilidad del fraude para el comercio y para el emisor genera interpretaciones diferentes del mismo evento
- La colaboración entre comercios y bancos a menudo se rompe cuando cada parte asume que la otra puede ver más de lo que realmente ve.
- Es difícil establecer un mejor intercambio de datos sobre fraude cuando los equipos trabajan con sistemas, incentivos y obligaciones diferentes
Por qué la gestión del fraude de primera parte es uno de los problemas más difíciles para ambas partes
Esto es lo que realmente está ocurriendo.
La gestión del fraude de primera parte se sitúa justo en medio de la tensión entre el comercio y el banco porque es una de las áreas en las que las pruebas, la intención y la responsabilidad se vuelven confusas muy rápidamente. Un comercio puede observar comportamientos que sugieren claramente que el cliente participó en la transacción. Un banco puede recibir una reclamación del titular de la tarjeta que active una vía de revisión distinta, con diferentes restricciones regulatorias y diferentes expectativas de protección al cliente.
Y es ahí donde las cosas se complican rápidamente.
Porque el fraude de primera parte rara vez es sencillo. No siempre viene acompañado de una confesión clara, una señal perfecta o una única prueba evidente. Viene con patrones. Contradicciones. Contexto. Comportamientos que resultan extraños. Y una gran zona gris entre “fraude evidente” y “no hay pruebas suficientes para demostrarlo”.
Eso importa.
Angela explica cómo los requisitos de evidencia para las reclamaciones pueden generar una fricción real aquí. Los bancos a menudo necesitan un nivel de respaldo muy específico para negar una reclamación o clasificar un caso de cierta manera. Los comercios pueden sentir que el patrón más amplio debería ser suficiente. Pero los marcos regulatorios y los estándares internos no siempre permiten tomar decisiones basadas en la intuición, incluso cuando esa intuición está bien fundamentada.
- La gestión del fraude de primera parte es difícil porque la intención suele inferirse en lugar de demostrarse directamente
- Los requisitos de pruebas para las reclamaciones pueden impedir que los bancos actúen únicamente basándose en sospechas
- Las pruebas de disputas y las reclamaciones por fraude suelen evaluarse según criterios que los comercios no pueden ver por completo
- La protección del cliente y la mitigación de pérdidas pueden entrar en conflicto cuando los patrones de fraude son reales pero la documentación es escasa
Por qué conocer tus cifras de fraude lo cambia todo
Una de las mejores partes de esta conversación es lo claramente que Angela habla sobre el análisis de fraude para las operaciones. Porque no se trata solo de paneles de control, sino de si los equipos realmente entienden lo que está ocurriendo en su entorno.
Y, sinceramente, muchos equipos no lo hacen. No del todo.
Puede que tengan datos. Puede que tengan informes. Puede que tengan algunos indicadores generales que todo el mundo repite en las reuniones de liderazgo. Pero eso no es lo mismo que contar con datos de fraude accionables para los equipos. Si no puedes categorizar bien el fraude, segmentar los patrones correctos y explicar qué está impulsando las pérdidas, la carga de trabajo o los falsos positivos, entonces tu estrategia probablemente se base más en suposiciones que en evidencias.
Eso normalmente no termina bien.
Angela señala que los equipos necesitan conocer sus cifras. No de forma vaga, sino real. ¿Cuánto fraude es realmente de primera parte? ¿Cuánto tiempo se está dedicando a las colas equivocadas? ¿Qué categorías de reclamaciones están creciendo? ¿Qué patrones están generando ineficiencias operativas en los equipos de fraude? Ese tipo de preguntas son las que hacen avanzar la estrategia.
- El análisis de fraude para las operaciones debe estar vinculado a la toma de decisiones, no solo a la generación de informes
- Conocer tus cifras de fraude significa entender el volumen, los patrones, las causas y el impacto operativo
- Los datos de fraude procesables para los equipos ayudan a mejorar la dotación de personal, la priorización y la escalación
- Las mejores prácticas de categorización del fraude facilitan identificar qué problemas están creciendo y qué controles realmente están funcionando
Cómo difiere la gestión de riesgos en las instituciones financieras de las operaciones contra el fraude
Esta es otra parte de la conversación que realmente importa. La gestión de riesgos en las instituciones financieras no es lo mismo que las operaciones de fraude, incluso cuando ambas funciones están estrechamente relacionadas.
Las operaciones de fraude suelen centrarse en casos activos, investigaciones, reclamaciones, plazos de respuesta y resultados de cara al cliente. La gestión de riesgos tiende a situarse a otro nivel. Más supervisión. Más análisis de tendencias. Más evaluación de marcos y controles. Más mirada transversal a toda la organización, en lugar de solo a la cola que tienes delante.
Ninguno es mejor. Son diferentes.
Y si los equipos no entienden esa diferencia, pueden terminar hablando sin entenderse entre sí.
La experiencia de Angela en ambos lados le brinda una perspectiva muy útil aquí. Entiende lo que significa abordar directamente el problema del fraude y también comprende lo que cambia cuando el trabajo pasa a centrarse más en la supervisión, la estructura y la dirección estratégica. Eso es importante para los líderes que desarrollan una estrategia antifraude interfuncional, porque no todos los problemas de fraude se resuelven en el mismo lugar.
- La gestión de riesgos en las instituciones financieras se centra más en la supervisión y el diseño de controles que en la acción a nivel de caso
- Los conocimientos operativos sobre fraudes bancarios suelen ser más sólidos a nivel de caso y de interacción con el cliente
- La estrategia antifraude interfuncional funciona mejor cuando los equipos entienden cómo el riesgo y las operaciones desempeñan roles diferentes
- La colaboración en la lucha contra los delitos financieros mejora cuando las distintas funciones dejan de asumir que todos están resolviendo el mismo problema de la misma manera
Por qué una mejor colaboración empieza con una mejor traducción
En el centro de este episodio hay una idea sencilla. La colaboración en la lucha contra el fraude en la banca comercial no mejora solo porque todo el mundo esté de acuerdo en que el fraude es malo. Mejora cuando los equipos se vuelven mejores a la hora de traducir lo que saben en algo que la otra parte pueda utilizar.
Eso significa pruebas más claras. Una mejor categorización. Una comunicación más sólida. Expectativas más realistas. Y un mayor respeto por el hecho de que la otra parte puede estar trabajando bajo limitaciones reales que tú no tienes.
Correcto.
Eso no elimina la tensión. Pero sí hace que la colaboración sea más útil.
Este episodio es un buen recordatorio de que el trabajo contra el fraude está lleno de verdades parciales. Los comercios saben cosas que los bancos no saben. Los bancos saben cosas que los comercios no saben. El desafío no es decidir quién tiene razón más a menudo, sino averiguar cómo combinar esas verdades parciales para tomar mejores decisiones, definir mejores estrategias y reducir las pérdidas evitables.
Y esa es la parte a la que vale la pena prestar atención.
- La colaboración en la detección de fraudes de los bancos comerciales se fortalece cuando los equipos convierten sus datos en un contexto útil.
- Compartir mejor los datos sobre fraude requiere más que simplemente enviar informes a través de un muro
- Los informes y el análisis de fraude deben facilitar la comunicación, no solo la medición
- Los equipos antifraude más sólidos construyen su estrategia en torno a lo que saben y lo que aún necesitan aprender
La gran conclusión de este episodio es bastante sencilla. La colaboración en materia de fraude entre comercios y bancos ya no es opcional si los equipos quieren mejorar la gestión del fraude de primera parte, la tramitación de reclamaciones y diseñar estrategias de fraude más inteligentes. Comercios y bancos poseen cada uno una parte de la verdad. Cuanto más eficazmente compartan contexto, pruebas e información, mayores serán las probabilidades de tomar decisiones que reflejen realmente lo que está ocurriendo.
