一般的なイメージとは異なり、今日の消費者は、自分たちにとってメリットがあるのであれば、多少の手間や摩擦を受け入れます。フィンテック企業や加盟店は、しばしば摩擦を敵視し、実際多くの場面でそれは事実です。しかし、適切なタイミングで適切な摩擦を加えることで、信頼を生み出し、ビジネスにとって最も重要な主要指標を改善することができます。
摩擦はどのように信頼を築くのか
自分自身の行動を振り返ると、
銀行やフィンテック、暗号資産のアプリにログインするとき、プッシュ通知や2FAトークン（SMSやTOTP）が送られてこないと、すぐに不安になります。
さらに言えば、被害妄想じみて不安になります。
- 誰かが私の銀行の電話番号を変更したのではないか？
- 誰かが私の電話番号を自分の端末に乗っ取って移行しましたか？
- 本物のウェブサイトや公式アプリを使っているかどうか、どう確認すればいいですか？
私はログインのたびに2要素認証を有効にすることを基本にしています。大きな取引を行うときには、あえて手間がかかるようにしたいのです。その「手間」が何を意味するか理解しています――より高いセキュリティと不正防止のために、数秒から数分の時間を差し出すということです。
パスワード不要のログインの採用は急速に拡大するでしょう。
私たちのデジタルな生活が拡大するにつれて、ハッキングや詐欺、スキャンダルに関するニュースも同じように増えていきます。消費者は選択肢を求めるようになります。あえて少しの手間や抵抗を望むようにもなります。特定のログイン時や高額な送金時には、確認のプロンプトが表示されることを望むでしょう。こうした人間の本能的な心理は、他のどのサービスよりもあなたのアプリやサービスを消費者に使ってもらうために、極めて重要な要素なのです。
特に、企業である私たちが、わずかな摩擦がもたらす多くの利点について消費者に教育しなければならないのであれば、なおさらです。
自分に問いかけてみてください。高額な取引を確認するために1〜2分待つのと、詐欺のリスクが高くなってもすぐに取引を完了させるのとでは、どちらを選びますか？
実際には、それがしばしば言葉にされないトレードオフなのです。
Sardineにおける摩擦のバランスの取り方
Sardine では、あらゆる業務においてリスクベースかつデータドリブンなアプローチを取っています。ある消費者が本人である（同一ユーザーである）ことに高い確信があり、かつその取引が低リスクである場合には、摩擦を取り除くことができます。一方で、バイオメトリクスによる認証や追加の KYC 情報の取得など、リスクの高い取引に対しては、あえて摩擦を加えることもできます。
金融における最も高い成果を上げるオンボーディング、資金調達、決済の各プロセスの微妙なポイントは、ときには摩擦を加えるべきタイミングと、逆にそれを取り除くべきタイミングを見極めることにある。
こうしたトレードオフのバランスの取り方について詳しく知りたい方は、ぜひお問い合わせください！