アカウントマネジメントがうまく機能すると、顧客・プロダクト・成長をつなぐ重要な架け橋となります。私たちは、世界水準のアカウントマネジメントチームを構築するための8つのステップを特定し、以下でご紹介します。
私たちのアカウントマネジメントチームとその体制は、次のようなお客様からも大変高い評価をいただいています。
「この不正行為への対処にご協力いただき、ありがとうございます。大きな助けとなりました。すべての詐欺行為者に、もはや当社のプラットフォームにはアクセスできないというメッセージが伝わりました。」
「これまで多くのトランザクションモニタリング企業と仕事をしてきましたが、Sardine との経験は本当に素晴らしいものです。WorldPay でも働いていましたが、これほどの細やかさとパートナーシップのレベルは見たことがありません！」
「Sardine を他社と一線を画しているのは、チームが不正検知のシグナルやデータに関する技術的な細部について非常に精通していること、そして新しい動きを素早く的確に分析へとつなげる能力があることです。」
不正対策や決済など、状況が常に変化している分野では、アカウント管理が極めて重要です。
アカウント管理は、プロダクトが顧客の成果と交わる場所です。
Sardineは、不正防止と決済を手がける企業です。
当社のSaaSプロダクトは、フィンテック企業やEC事業者がリアルタイムで発生する不正やマネーロンダリングの変化を監視し、迅速に対応できるようにします。このプラットフォームは、本人確認情報、デバイス情報、決済データを組み合わせて、高度なヒューリスティクスを構築することを支援します。
当社のプロダクトデザインは、これらのデータを分析し活用するうえで生じる複雑さの一部を解消しますが、最終的なプロダクトの成功は、お客様が十分な情報に基づき自信を持って意思決定を行えるかどうかにかかっています。
このような考えのもと、私たちはサーディンのツールを使ってお客様が最終的な目標を達成できるよう支援する、世界水準のアカウントマネジメントチームの構築に、多大な時間とリソースを注いできました。最終的なアカウントマネジメントの目標を達成するまでにはまだ多くの課題が残されていますが、ここではクライアントへの価値提供を支えている私たちのフレームワークのいくつかの要素をご紹介します。
1. 営業プロセス中にクライアントの「ノーススター」ドキュメントを作成する
顧客がSardineとの連携を開始する前に、まずキックオフコールを実施し、そこでセールスエンジニアとおよびインテグレーションエンジニアが顧客と協力して「カスタマースコープ」文書を作成する必要があります。
このステートメントには、Sardine を使って解決したいすべての内容が集約されており、このドキュメントはその後の連携およびオンボーディングプロセス全体を通じて、私たちの道しるべとなります。同様に、営業からインテグレーション、アカウントマネジメントに至るまでのライフサイクルを定義し、各自の役割と責任を明確に示しています。
2. アカウントマネージャーは、思考のパートナーであり特別なエージェントとして行動する
Sardine のアカウントマネージャーは、毎日十数社の顧客と複数の社内チームとやり取りしています。各アカウントマネージャーは担当顧客の成功に責任を持ち、私たちは Sardine 社内におけるその顧客のステークホルダーとして機能します。
私たちはお客様の一員として、お客様を支援し、次のようなことをお手伝いします。
- データ分析：顧客がルールやしきい値を導入する際に、コンバージョン率と不正発生率のトレードオフを評価できるよう支援し、ルールやモデルの適合率／再現率を向上させるための手段を検討します。
- 不正対策の専門知識： サーディンネットワーク全体で新たに確認された不正の手口（MO）について説明し、当社の異常検知ツールを使って、その新しいパターンに合致する不審な活動を顧客がどのように監視できるかを解説します。
- 高度なビジネスプロセス： 効率的なコンプライアンス審査パイプラインがどのようなものかを、お客様に順を追って説明する。
- 対外向けプロダクトマネージャー： プロダクトの要望を受け取り、その緊急度と価値を顧客と一緒に整理し、Sardine のプロダクトマネージャーからゴーサインを得られる可能性が最も高い「ミニマム・バイアブル・プロダクト（MVP）」を顧客と共に検討します。
これらの業務は非常に多岐にわたるため、私たちの採用プロセスも同様に多面的なものになっています ⬇️
3. 「姿勢（態度）」を採用基準にする
私たちの経験では、お客様の目標達成を効果的に支援できる人は、1）複雑な問題を一連のシンプルな行動に分解して整理でき、2）新しい知識分野を素早く習得し、それを新たな課題に応用できる人です。
1) の能力を評価するプロセスは、二つのステップから成ります。
- 客観的なデータの分析と要約――候補者は、複雑で多面的な課題を引き受け、X・Y・Zといった計算上の問題を処理し、説明可能な洞察を導き出すことができるか。そして
- 主観的には、候補者はどれほど上手くメッセージを伝えられていたか、どれほど説得力があったか、また好奇心や新しい洞察などを示していたか。
採用の際、私たちは候補者の姿勢を、新たな課題に対してどのように向き合い、特に大きく方向転換しなければならない状況でどのように問題に取り組むかという観点から評価します。私たちは候補者に粘り強さと忍耐力があるかを重視しており、これらの言葉を自信を持ってその人に当てはめられるなら、その候補者は私たちの「姿勢」に関する基準を満たしていると考えます。
最後に、私たちはレジリエンス（逆境から立ち直る力）をテストします。顧客は時に、アカウントマネージャーに対して意地悪な質問や答えにくい厄介な質問を投げかけることがあります。私たちは面接の中にそうした質問を織り交ぜ、候補者が動じることなく、上手に切り抜ける道筋を見いだせるかどうかを確認します。
4. 優先順位付けと進捗管理のために、アカウントマネジメントとプロダクトマネジメントの間で継続的なフィードバックループを回す。
毎週木曜日に、Sardine のアカウント管理チームとプロダクトチームが打ち合わせを行います。
サーディンは「会議を減らして、生産性を高める」というモットーを厳格に守っているため、本当に価値があると判断した場合にのみ週次ミーティングを行っています。
会議の前に、アカウントマネージャーは自分が担当しているプロダクトの機能追加リクエストチケットを更新します。会議中は、プロダクト責任者とともに、新しいチケットや既存チケットの進捗を確認します。これにより、次のことが確実になります。
- プロダクトチームが、求められているプロダクト要件と、必要であればその緊急性の理由まで正しく理解していること
- アカウント管理チームは、新しいプロダクト要望の実現可能性について即時のフィードバックを受けるとともに、それらがスプリント内でいつ優先されるかの見通しを得ることができ、
- 既存の製品リクエストがどのように進捗しているか
このミーティングは、顧客からのプロダクト要望に対する非常に迅速なフィードバックをアカウントマネジメントに提供し、プロダクトおよびエンジニアリングの責任を明確にする役割を果たします。また、すべてのAMとPMが顧客要望について議論・評価するための場を作り出します。今後さらに事業規模が拡大していく中でも、コアとなる目的は維持しつつ、このプロセスを継続的に効率化していきます。
5. 複数の顧客コミュニケーションチャネルを有効にする
Sardine では、顧客とのコミュニケーションを 1 つのハイレベルな指標で捉えています。
お客様が私たちに連絡しようとするときの「摩擦」はどれくらいでしょうか？
私たちの目標は、お客様が感じる負担をできる限り小さく抑えることです。
その結果、私たちはお客様との間でいくつかの異なるコミュニケーション手段をサポートするようになりました。具体的には、お客様との共有Slackチャンネル（多くのお客様が喜んで支払ってくださる、わずかなサポート費用で提供しています）、ダッシュボード内でのチケット対応、そしてもちろんメールです。
何百、何千もの Slack チャンネルを維持するのは負担になり得ますが、私たちはお客様の Slack チャンネルを Zendesk と連携させ、チケットの作成と追跡を容易に行える効率的なシステムを開発しました。
6. アカウント管理と営業の間にフィードバックループを構築する
Sardine では、営業とアカウントマネジメントが非常に密接に連携しています。私たちのチーム同士の内部フィードバック用に Slack チャンネルを設けており、各チームの目標に照らして「うまくいっていること」と「うまくいっていないこと」を話し合う月次ミーティングも行っています。主なメリットとしては、次のような点が挙げられます。
- アカウントマネージャーは、ネットワーク全体で確認された新たな不正行為の手口や、それらをどのように抑え込んだかを営業チームに共有できます。これにより、営業担当者は顧客との商談でどのような話題が出てくるかを事前に把握し、準備することができます。
- 営業は、関心が高い特定のユースケースに関連するケーススタディの優先対応を、アカウントマネジメントに依頼する場合があります
たとえば、新しい価格体系が導入されたものの、営業担当者との商談の中でお客様がその仕組みを十分に理解できていないとアカウントマネージャーが感じている場合など、あらゆる課題とのギャップを素早く埋めることができます。
7. ドキュメント更新の優先順位をつけるために、顧客からの要望を継続的に見直す
アカウント管理チームには、APIエンドポイントから技術的な機能の詳細な説明に至るまで、毎日のように多くの質問が寄せられます。そこで私たちは、追加や改善されたドキュメントをサイトに用意することで解決できる、よくあるお客様からの要望を追跡するために、Asanaボードを作成しました。
これによりドキュメントの継続的な改善が進み、繰り返し発生する作業が減ることで、長期的な効率性がアカウントマネージャーにもたらされます。同じ作業に追われるのではなく、常に新しい課題に集中できるようになるのです。
8. 収益ではなく、常にお客様にとって正しいことを行う
これは自明のことであり、ありきたりに聞こえるかもしれませんが、私たちは「常に収益ではなくお客様にとって正しいことをする」という方針を組織としてのマニフェストにしています。これにより、Sardine の誰もが、この考え方が当てはまるような判断に直面したときに、どの道を選ぶべきかについて 110％ 同じ方向を向けるようになります。
結論
ここで取り上げた内容について、皆さまのご意見やご質問をぜひお聞かせください。数か月後に進捗状況をご報告できることを楽しみにしています。
また、現在ご利用中のお客様は、私たちがどのように改善できるかぜひ教えてください。私たちはお客様に対して価値を飛躍的に高めることを目指しており、皆さまからのフィードバックは私たちにとって何よりも大切です。