チェックアウト時のコンバージョンは、あらゆるマーチャントにとって生命線です。
これは、Blockchain.com のような企業に特に当てはまります。こうした企業では、ユーザーがサービスにアクセスできないと、再び戻ってくる可能性は低いと分かっています。しかし、利用者が良い体験をすると、最初の取引を行うだけでなく、その後も他の暗号資産を購入し、リピーターになってくれます。
コンバージョンは極めて重要です。
しかし業界全体で見ると、却下率は少なくとも20％に達しており、Sardine では平均50％を記録しています。この数字を改善できれば、新たな収益を生み出す大きなチャンスがあります。
Blockchain.com はコンバージョン改善に向けて抜本的なアプローチを取り、業界全体の成果向上のために自社の経験を共有しています。Blockchain.com は、不正対策チームと決済チームという 2 つの別々のチームを、優先事項・OKR・メンバーを一体化した、単一の目的に集中する 1 つのチームへと統合しました。
なぜでしょうか？
不正行為への対処方法を変えれば、すべてが変わります。
「決済スタックの仕組みを変えれば、収益を数ベーシスポイント改善できます。一方、不正対策のパフォーマンスを変えれば、収益を数パーセントポイント向上させることができます。時間の使い方としては、その方がはるかに効率的です。」
— ジム・ワン、Blockchain.com 支払いプロダクト責任者
だからといって詐欺師の侵入を許すということではなく、そもそも最初から入れないようにするという意味です。
重要なポイントは、不正が少ないことは誰にとっても良いことであり、それが結果的に大幅にコンバージョン率を向上させるということです。Sardine では、これは業界のベストプラクティスとして定着していくと考えています。
その前に、どのようにして不正が行われるのかを理解しておく必要があります。
不正対策における従来のアプローチ
不正行為は常にビジネスに対する一種の「税金」と見なされており、今でも多くの場面でそのように扱われています。不正対策チームの目的は、不正を減らすことであり、そのためにしばしば顧客へのフリクション（利用しづらさ）を導入します。彼らのOKR、優先順位、チーム構成は、不正を減らすことに合わせて設計されています。一方で決済チームはコンバージョンの向上を目指しており、フリクションを減らしてより寛容な対応をするよう、不正対策チームに働きかけることになります。
従来の組織構造では、これは対立的な関係になってしまいます。
多くのオペレーターが最終的に気づくのは、詐欺を深く理解すれば、大幅に向上させることができるということです。
決済は簡単だが、イレギュラー対応は難しい。
決済の指示を出すこと自体は、マーチャントやフィンテック企業にとってはシンプルです。決済ファイル（例：ISO8583）を作成するか、必要な決済情報を含むメッセージをAPIに送信すれば、お金は動くはずです。
問題は、必ずしもいつもそのとおりにはいかないということです。決済は、この業界でしばらく経験を積んでみないと見えてこない、さまざまな理由によって失敗してしまいます。
例えば：
- 多くの決済会社はデフォルトの不正検知ルールセットを持っていますが、特定の業界（例：暗号資産）での経験が不足しています。その結果、本来は問題のない多くの顧客が、不正と誤判定されてブロックされてしまいます。なぜなら、どの取引を拒否するかというルールが、別の場所で別の誰かによって設定されているからです。
- 多くの不正対策ソリューションは、真の不正と、不正のように見えるだけのもの（誤検知）を見分けるために必要な十分な種類のデータを持っていません。たとえば、決済データや取引金額、そのカード番号の利用履歴だけを見ていると、その支払いは不正に見えるかもしれません。しかし、利用しているデバイスや、そのユーザーのプラットフォーム上での履歴、行動パターンまで確認すれば、それが「優良なユーザーを不正利用者と誤って判断してしまったケース（誤検知）」だと分かります。
さらに、詐欺行為を行う者たちは、多くの場合、成長企業が不正対策の運用において十分な高度さを備えていないことを理解しています。そのため、そうした抜け穴を悪用し、一般的な不正検知の仕組みでは引っかかりにくい取引を行うのです。
これら二つの課題を組み合わせることで、究極のウィンウィンの関係が生まれます。
不正行為を減らし、コンバージョンを高める
Blockchain社は、不正対策チームと決済チームを一つにまとめ、「コンバージョンを高め、不正を減らす」というただ一つの最優先事項に取り組みました。
目標は、優良なユーザーがプラットフォームに参加し（そしてその過程で Blockchain.com に手数料収益をもたらし）やすくする一方で、不正行為者がシステムを悪用しにくい体験を実現することです。
「不正防止への投資は、経済性から見ても考えるまでもない当然の判断です。このアプローチを取って以来、不正発生率は低下し、コンバージョンは10％向上しました。Sardine社との提携以降も、その傾向はさらに改善し続けています。」
— ジム・ワン、ブロックチェーン・ドットコム 支払いプロダクト責任者
業界全体への呼びかけ
Blockchain.com は、ベストプラクティスを共有することで、暗号資産業界全体の評判を高められると考えています。
しかし、コンバージョンを改善し、不正を減らすもう一つの方法があります。それは、業界全体で不正パターンに関するデータを共有することです。これは従来の金融業界では一般的ですが、フィンテックや暗号資産企業向けで、グローバルかつデータドリブンで、多くの参加者が集まるフォーラムはこれまで存在しませんでした。Sardine は、そのようなフォーラムを構築しようとしています。
データを共有することで、よく見られる不正のパターンや、その変化の仕方を把握できます。これにより、不正防止の手法はより正確で高度なものになります。
Sardineは、ラスベガスで開催されたMoney 2020において、暗号資産業界、フィンテック業界、そして伝統的な金融業界の参加者を一堂に集めました。ここからSardineは、一連のイベントを通じて、どのように業界のあり方やイメージを変えていけるかを探っていきます。
私たちの目標は、詐欺やハッキング、不正行為に満ちた業界というこれまでのイメージを一新し、データドリブンな不正防止において業界標準を打ち立てる分野として認識されるよう、業界の見方を永続的に変えることです。
私たちは1月にロンドンでもディナーイベントを開催する予定です。参加にご興味がある方、または何らかの形で関わりたい方は、こちらからご連絡ください。