RaiseがSardineでチャージバックと手動レビューを削減した方法
Raiseは世界最大のギフトカード取引プラットフォームであり、1,000を超えるグローバルブランドにまたがる何百万もの買い手と売り手をつないでいます。過去10年間で、Raiseは600万人のユーザーに対して100億ドルを超える取引を処理してきました。もともと米国で設立された同社は、その後イギリスやカナダへと国際展開しています。
Raiseが数十億ドル規模の取引を処理していたとき、深刻化する問題に気づきました。詐欺師が自社のプラットフォームを標的にする頻度が増しており、チームは注文の手動レビューに多くの時間を費やしていました。
3年前にSardineとパートナーシップを結んで以来、Raiseはチャージバックを45%削減し、手動レビューを取引の18%からわずか0.25%にまで減らしました。これにより、600万人の顧客へのサービス提供が迅速化し、新市場への展開を進める中でチームが成長に集中できる時間も増えています。
私たちはRaiseのチームと仕事をすることをとても楽しんできましたが、私たちとの経験についてさらに詳しく知るために、Raiseのリスクスーパーバイザーであるダルタニオン・ウェルズ氏に話を聞きました。
課題: チャージバックと手動レビュー
ギフトカード業界は、詐欺師にとって格好の標的です。デジタルであること、流動性が高いこと、転売できることから、ギフトカードは手っ取り早く利益を得ようとする詐欺師にとって特に魅力的な存在となっています。
Raiseは、チャージバック詐欺という特有かつ深刻化する問題に直面していました。詐欺師はギフトカードを購入して使用した後、不正に取引に異議を申し立てて返金を受け取ります。つまり、実質的に価値をタダで手に入れ、その損失をRaiseが被る形になっていました。
「チャージバックは私たちの収益にとって大きな負担になりつつありました。ピーク時には、約200件に1件の割合で異議申し立てが発生していました。大したことがないように聞こえるかもしれませんが、何百万件もの取引を処理していると、その損失は急速に積み重なっていきます。しかも、それらの取引を調査するための運用コストは含まれていません。」
当初、Raiseは自社開発の内製システムでチャージバック詐欺に対応していました。初期の段階ではうまく機能していたものの、事業規模が拡大するにつれて対応が追いつかなくなっていきました。
- 手動レビューが全取引の15〜18%にまで増加していた
- 各レビューの完了には15分から24時間を要していた
- 手動レビューだけで年間10,000時間以上が費やされていた
- 顧客は購入の承認をより長く待たされていた
- 位置情報の整合性: IPアドレス、デバイスシグナル、ネットワークデータは、申請者が申告した所在地と一致しているか?IPマスキング、プロキシの使用、位置情報の偽装の兆候はないか?
チャージバック率を45%削減
不正なチャージバックを減らすため、Raiseはより高精度な検知のためにルールセットを最適化し、ギフトカード特有の不正スキームを検知するためのカスタム機械学習モデルを訓練すべく、Sardineとパートナーシップを結びました。
「Sardineが際立っていたのは、私たちの特有のニーズに合わせたものを構築しようとする姿勢でした。彼らは提案を行う前に、私たちの既存のプロセスやビジネス要件を理解するための時間をしっかりと取ってくれました。」
着実に、チャージバック率は200件に1件以上(0.53%)から、300件に1件未満(0.29%)にまで低下しました。これは収益性にとっての大きな成果です。
手動レビューを98%削減
Sardineを利用したことで得られた最も大きなメリットの一つが、運用効率の向上です。SardineのAI機能のサポートにより、Raiseは手動レビューを98%削減し、取引の15〜18%からわずか0.25%にまで減らすことができました。
Dartanion氏にとって、このソフトウェアにはもう一つの予期しないメリットもありました。ソフトウェアプログラムを一度最高レベルまで訓練する方が、多くの人を何度も訓練するよりもはるかに簡単だという点です。
RaiseとSardineの今後は?
RaiseとSardineは誇りあるパートナーであり、常に成果の向上と、詐欺師の一歩先を行くことを目指しています。Sardineの技術の魅力は、パートナーが自社特有のビジネスリスクに合わせたルールで、サービスを自分たちのものにできる点です。画一的な解決策ではありません。