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ゲスト：ギル・ローゼンタール
今回はギル・ローゼンタールさんと、不正対策チームが何度も説明する羽目になり、しかもたいてい同じ相手に向けて語ることになる話題を扱います。相手とは経営陣です。もっと具体的に言えば、不正は事業に付き物の費用にすぎないという考え方や、成長と安全はどこかで競合せざるをえないという考え方についてです。
私はその見方をとりません。ギルさんも同じです。
企業が不正を成長への避けられない税金のように扱うとき、実際に起きているのはたいてい、防げたはずの損失、防げたはずの顧客の手間、防げたはずの信頼の毀損を受け入れることだからです。それは成長の戦略ではありません。可視化の問題です。ただ、役員室ではそのほうが受け入れやすく聞こえるだけです。
これは重要です。
この対話では、不正対策の投資対効果、責任者としての伝え方、そして顧客体験と不正は対立するものではないと経営層に理解してもらうという、より大きな課題に踏み込みます。実のところ、最も強い企業はたいていその両方を同時に成り立たせています。弱い企業ほど、どちらかを犠牲にしなければならないと信じがちです。それはたいていうまく終わりません。
これは実務では次のような意味を持ちます。
- 不正対策の投資対効果はチャージバックだけの話ではなく、顧客の信頼、効率、長期の成長の話でもある
- 経営層は不正の枠組みではなく事業の枠組みに反応することが多いため、責任者の伝え方が効いてくる
- 安全と成長の両立は、企業が二者択一を迫るのではなく両方を前提に設計したときに可能になる
- 不正対策チームの立場は、責任者が経営層にすでに通じる言葉で価値を語るときに強くなる
このエピソードで聞けること：
- 不正が事業に付き物の費用ではない理由と、その考え方がより大きな損失を招く理由
- 経営層が不正対策への投資に難色を示すとき、ギルさんと私が経営陣との対話にどう臨むか
- 「ショッピングモール」と「遊園地」というたとえが、顧客体験と不正について明らかにすること
- 経営層が本当に受け取れる形で、不正対策の事業上の根拠をどう組み立てるか
- 安全な成長の戦略に、不正対策の価値と顧客の信頼の両方が欠かせない理由
次のような方はぜひ聴いてください：
- 不正対策、信頼と安全、リスクのチームを率いていて、責任者としての伝え方を強めたい
- 経営層に不正対策の投資対効果を示したい、あるいは経営の後押しをより得たい
- 身構えた響きにならずに顧客体験と不正について語る、より賢い方法がほしい
- 不正対策と売上成長が両立できる理由を示すのに助けが必要だ
- 不正対策の取り組みの成果、チームの立場、そしてより強い事業上の根拠づくりに関心がある
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