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これを分解して考えてみましょう。
今回のFraudologyのエピソードでは、オンライン事業者に毎年ひっそりと何十億もの損失を与えている「フレンドリーフラウド（身に覚えのない請求としてのチャージバック）」について掘り下げていきます。eコマースの不正対策や決済リスク、チャージバック対応に少しでも関わったことがある方なら、この問題が多くの人が思っている以上に深刻だということは、すでにご存じのはずです。
なぜなら、実際にはこういうことが起きているからです。
不正と分類されるチャージバックの多くは、実は伝統的な意味での不正ではまったくありません。正当な顧客が、返金を求めて加盟店に連絡する代わりに、自分の銀行に異議申し立てを行うケースなのです。購入自体は本物で、顧客が実際に行った取引です。それでも支払いは取り消されてしまいます。
それこそが、フレンドリーフロードによるチャージバックの根本的な問題なのです。
盗難カードや本来の不正な支払いから消費者を守るために私たちが構築したシステムは、本来想定されていなかった形で使われることがますます増えています。原因が単なる勘違いのこともあれば、便利さを優先した結果のこともあります。そして時には、明らかな第一当事者による不正利用である場合もあります。
いずれにしても、結果は同じです。
いずれにせよ、結果は同じです。
実際には、そのフレンドリーフラウドによるチャージバック問題がどのような意味を持つのかをご説明します。
- チャージバックの理由コードを利用して、正当な購入が不正利用として異議申し立てされること
- 返金とチャージバックの違いが、異議申し立て手続きに不慣れな顧客に混乱を招いている
- 同じ顧客からの繰り返しの異議申し立てが、測定可能な不正パターンを生み出している
- 取引が正当であっても、加盟店が収益を失ってしまう
このエピソードでお届けする内容
- 過去10年間でフレンドリーフラウドによるチャージバックが劇的に増加した理由
- 返金とチャージバックの混同がどのように第一者不正につながるのか
- なぜ紛争調査のベストプラクティスが加盟店にとって重要なのか
- Z世代の一次不正行為が紛争トレンドに与える影響
- なぜ加盟店はチャージバック悪用防止の戦略を見直さなければならないのか
このエピソードは、次のような方におすすめです
- eコマース事業における紛争、チャージバック、または決済不正を管理している
- カード会員による異議申し立ての不正利用やファーストパーティ不正のパターンを調査する
- 顧客との関係を損なうことなく、フレンドリーフラウドによる損失を減らしたい
- 決済チーム、不正対策アナリスト、またはチャージバック業務に携わっている
- より明確な加盟店向けチャージバック管理戦略が必要です
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エピソードノートと主なポイント
フレンドリーフラウドによるチャージバックは、不正利用として誤分類されることがよくあります
一見すると、銀行に申し立てられる多くの紛争は、従来型の不正利用案件のように見えます。カード名義人は自分はその購入を承認していないと主張し、チャージバックの理由コードも不正利用として分類されます。
しかし、加盟店がこれらの事例を調査してみると、その実態はまったく異なって見えることが多いのです。
その取引は顧客本人のデバイスから行われました。注文は顧客の住所に発送されています。異議申し立てを行う前に、顧客がサポートに連絡していた可能性さえあります。多くの場合、その購入は最初から正当なものだったのです。
これは、フレンドリーフラウドによるチャージバックの根本的な仕組みです。
運用上の指標としては、次のようなものが考えられます。
- 不一致のある不正請求を特定するための紛争調査におけるベストプラクティス
- 配送完了の証明や顧客とのやり取りを示すマーチャント側の証拠提示戦略
- 顧客の購入履歴に基づいた取引リスク分析
- 紛争が発生する前に、正当なアカウント活動を明らかにする行動監視
そして、ここからが本当の問題の始まりです。これらの紛争が不正行為として処理されると、決済処理業者が本当の不正行為による攻撃に向けるべき注意が薄れてしまいます。
返金とチャージバックの混同が第一次不正利用を招く
フレンドリーフラウドによるチャージバックを引き起こす大きな要因のひとつは、単純な混乱です。多くの消費者は、返金を依頼することとチャージバックを申し立てることの違いを理解していません。
顧客の視点から見ると、銀行アプリ内のチャージバックボタンは、問題解決への最速の手段に見えるかもしれません。しかし実務的には、その異議申し立ては、加盟店のサポート窓口ではなく、カードネットワークのエコシステム側へと問題を移してしまいます。
そして、それが不必要な損害を生み出します。
運用上の指標には、次のようなものが含まれます。
- カスタマーサポートでの会話において、返金とチャージバックの違いに関する混乱が生じている
- 返金ポリシーの誤解に起因するカード会員による異議申し立ての不適切な利用
- 積極的なコミュニケーションに基づくカスタマーサービスとチャージバック防止の取り組み
- 防止可能な紛争を特定する公正なチャージバック審査プロセス
加盟店が返金状況の可視性を高め、顧客とのコミュニケーションを改善すると、この種の紛争が目に見えて減少することがよくあります。
Z世代によるファーストパーティ不正の傾向が、紛争のあり方を変えつつある
このエピソードで取り上げられているもう一つのトレンドは、若年層の消費者の間で顕在化している行動パターンです。各種ECプラットフォームの不正対策アナリストは、紛争（チャージバック）の不正利用に結びついたZ世代によるファーストパーティ不正行為が増加していることを確認しています。
これは必ずしも意図的な不正行為には見えません。多くの場合、紛争行為が当たり前のものとして受け入れられている状態なのです。チャージバックを申し立てることが、購入を取り消す最も手軽な方法だと感じられてしまう場合もあります。
しかし、大規模になると、その金銭的影響は非常に大きなものになります。
運用上の指標には、次のようなものが含まれます。
- 紛争件数の増加が見られるeコマースにおけるファーストパーティ不正の傾向
- 同じ顧客アカウントからの複数のチャージバック
- マーチャントのチャージバック管理により、繰り返し発生する異議申し立て行動を特定すること
- 顧客アカウント全体のパターンを追跡する包括的な不正対策
そのため、加盟店には、より強力なファーストパーティ不正に関する教育と、返金や紛争に関するより明確な期待値の設定が必要となります。
加盟店はチャージバック悪用防止の戦略を再考する必要があります
このエピソードの最後のポイントは、戦略に焦点を当てています。フレンドリーフラウドによるチャージバックは、単一のツールやベンダーだけでは解決できません。
そして、ここで企業が時々問題に陥ることがあります。
加盟店は、紛争を完全になくせると約束する高額な外部のチャージバック対策サービスを提案されることがよくあります。しかし実際には、最も効果的なアプローチは、調査、証拠の立て方の戦略、顧客教育、そして社内の紛争処理フローの改善を組み合わせることがほとんどです。
運用上の指標には、次のようなものが含まれます。
- 体系的な異議申し立て調査ワークフローによってチャージバックの不正利用を防止する
- カードネットワークの要件に沿った加盟店向け証拠提出戦略
- 導入前に慎重に評価されたサードパーティのチャージバック対策ソリューション
- 一貫した社内プロセスによってフレンドリーフラウドによる損失を削減する
重要なポイントは、チャージバック対策は、発生した後の紛争に対応して戦うことだけが目的ではないということです。本当の不正行為と、カード名義人自身による不適切な利用（いわゆるファーストパーティ・ミスユース）をきちんと切り分ける、公平で体系的なプロセスを構築することが重要なのです。
そして加盟店がそれをうまく実行できれば、収益を守りつつ、良好な顧客体験も維持できます。
