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今回はトラスト＆セーフティの方針について、そしてそれが、何かが起きるまで多くの企業が気づかないほど重要である理由を取り上げます。
今回はソロ回です。最近の家族旅行での出来事を紹介します。利用したサービスにあらかじめしっかりした保護の仕組みがなければ、いくつもの形で台無しになりえた出来事でした。見知らぬ人の家を借り、見知らぬ人の車を運転し、会ったこともない人からチケットを買う世界において、信頼は付け足しの機能ではありません。それ自体が商品なのです。
不正対策、トラスト＆セーフティ、チャージバック防止に携わる方に、少し立ち止まって考えてほしいのはその点です。顧客はあなたの方針を社内の統制として体験しているのではありません。安心として体験しているのです。信頼とともに体験しているのです。そしてその安心が欠けたとき、苦情は増え、紛争は増え、愛着は薄れていきます。
そしてこれは重要な問題です。
トラスト＆セーフティの方針は、最悪の事態を防ぐためだけのものではないからです。予定が変わり、人が動揺し、思いどおりに事が運ばないときでも持ちこたえられるだけの顧客体験をつくるためのものです。プラットフォームの安全に関する方針が真価を発揮するのは、まさにそこです。
このエピソードで聞ける内容：
- 現実が計画どおりに運ばないときにこそ、方針が最も重要になる理由
- 二者が出会うマーケットプレイスにおける保護が、より大きな問題をどう防ぎうるか
- マーケットプレイスへの顧客の信頼が、紛争、継続利用、収益に直結する理由
- チャージバックの防止が、紛争の申し立てよりずっと前に始まっている理由
- 良い実践が、社内のリスク規程だけでなく顧客体験を軸に組み立てられるべき理由
次のような方におすすめのエピソードです：
- トラスト＆セーフティ、不正対策、チャージバック防止に携わり、より顧客に近い視点を求めている
- 二者が出会うプラットフォームのトラスト＆セーフティの仕組みを築き、運用している
- 信頼と継続利用に結びついた紛争予防の方策に関心がある
- 保護を損なわずに顧客体験におけるリスク管理を改善したい
- 消費者の信頼と安全を、長期的な成長戦略として扱うべきだと考えている
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