Como qualquer empresa de fintech, a Novo sabe que a integração e a ativação de usuários são fundamentais para impulsionar a aquisição e a retenção de clientes. Hoje, a Novo tem mais de 250.000 clientes de pequenas empresas e já processou bilhões em transações. Mas, para a Novo, a confiança é um de seus principais diferenciais.
O equilíbrio entre uma ótima experiência do usuário e um excelente desempenho contra fraudes é muito delicado. Atrito demais prejudica o crescimento; atrito de menos compromete a confiança dos usuários. Apesar de atingirem o desempenho padrão do setor de fintechs, eles acreditavam que seus clientes, por serem pequenas empresas, mereciam níveis mais altos de segurança e proteção contra fraudes.
Hoje, a Novo tem uma taxa de chargeback em cartões de débito considerada “a melhor da categoria”. A empresa ampliou suas capacidades de proteção além dos controles padrão do setor para reduzir disputas não autorizadas em mais de 90%, ajudando a garantir os mais altos níveis de prevenção a fraudes nos cartões dos clientes, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência de usuário excepcional. Conversamos com Matt Vega, Diretor de Fraude da Novo, para entender como o ciclo virtuoso de ótima experiência do usuário e confiança do usuário tem sido fundamental para o sucesso da empresa.
Sobre a Novo
A Novo é uma solução completa de plataforma financeira para pequenas empresas. As empresas contam com o cartão de débito para gerenciar despesas operacionais, e a Novo oferece benefícios como receber pagamentos da Stripe 95% mais rápido. Várias vezes reconhecida na lista Inc. 5000 das empresas que mais crescem e na Forbes Fintech 50, a Novo já atendeu mais de 250.000 pequenas empresas e processou bilhões de dólares em transações.
Melhor experiência do usuário: recuperando 84% das transações “bloqueadas”.
Antes de trabalhar com a Sardine, a Novo apresentava volumes de disputas e perdas por fraude relacionadas a chargebacks dentro dos padrões da indústria de fintech. Para ajudar a proteger seus clientes, a Novo aumentou os desafios de 2FA e o atrito no uso do cartão, o que impactou as taxas de falsos positivos e as transações bloqueadas.
O status quo era que os clientes que passavam por um falso positivo precisavam entrar em contato com o suporte ao cliente, gerando restrições de tempo e custo para a Novo e seus clientes de pequenas empresas.
Esse é o padrão em grande parte do setor hoje. Mas a Novo queria fazer melhor.
A Sardine recomendou adicionar fricção, como aprovação por SMS ou verificação por OTP, a transações com cartão potencialmente fraudulentas. Isso permitiu que usuários legítimos confirmassem imediatamente transações válidas, em vez de enfrentarem transações bloqueadas ou autorizações sem possibilidade de recurso.
A Novo agora recupera 84% das transações bloqueadas ao solicitar um 2FA/OTP em vez de recusá-las.
O desbloqueio de desempenho: redução de 90% em chargebacks ao monitorar o comportamento do usuário em todos os pontos de contato.
Hoje, a Novo utiliza a inteligência de dispositivo e a biometria comportamental da Sardine na abertura de contas, no financiamento de contas e agora também para monitoramento de transações de AML e gestão de casos. De forma crucial, a plataforma de fraude e conformidade da Sardine é capaz de ajudar a identificar atividades dos usuários fora das transações ou do onboarding, tanto positivas quanto negativas. Como disse Matt Vega:
A Novo alcançou uma taxa de estornos líder de mercado em cartões de débito (superando as referências do setor) ao adotar uma abordagem abrangente para a análise do comportamento dos usuários e a detecção de fraudes
Resolver fraudes já é difícil o suficiente; as ferramentas deveriam tornar isso mais fácil
A vida da equipe de combate à fraude sempre foi um remendo de provedores e fontes de dados que não funcionam bem em conjunto. Os analistas de fraude precisam de uma ferramenta que seja responsiva e consiga agir rapidamente quando surgem novas ameaças ou ataques. Como o Matt disse:
Matt foi jurado em um recente hackathon da Sardine e ajudou a escolher um novo recurso, criado para facilitar a vida dos analistas de fraude. O recurso ⚡ Auto Disputes da Sardine ajuda a reunir provas contundentes para contestar um chargeback. Isso costuma exigir tempo e esforço de emissores e lojistas. A Sardine lança centenas de novos recursos todos os meses, sempre em parceria.
Como a Novo aproveita ao máximo a Sardine
À medida que a Novo continua a crescer exponencialmente, eles sabem que a chave para a sustentabilidade é garantir sempre que as taxas de fraude permaneçam baixas mesmo com o crescimento. Equipes como a da Novo contam com talentos sofisticados em IA e Machine Learning internos, que desejam ter acesso aos dados, aos recursos gerados por aprendizado de máquina e aos modelos para aprimorar o próprio trabalho.
A Novo desenvolveu uma capacidade interna de engenharia de dados com especialização em fraude. Como explica o seu chefe de engenharia de dados:
A Sardine é feita por engenheiros de dados para engenheiros de dados. Enquanto a Novo usa toda a plataforma da Sardine, eles também conseguem se beneficiar do repositório de features de machine learning, para treinar seus próprios modelos de ML internos.
Como a IA está mudando o espectro de risco financeiro
Matt disse durante uma entrevista
A IA também pode ser positiva.
Tanto a Novo quanto a Sardine são nativas em aprendizado de máquina. Demonstramos a capacidade de usar inteligência de dispositivo e biometria comportamental para detectar deep fakes de forma consistente, porque estamos procurando por comportamento não humano e padrões de uso do dispositivo.
O que vem a seguir para a Novo
As pequenas empresas são a força vital da economia dos Estados Unidos. É um clichê por um motivo: continua sendo verdade e, à medida que pequenas empresas, freelancers e profissionais fracionados passam cada vez mais a atuar online e lidar com o alto risco de pagamentos de comércio eletrônico e marketplaces, a Novo tem um grande desafio pela frente para continuar crescendo e alcançar um desempenho de nível mundial.
Não há espaço para complacência.
A forma de continuar encontrando o delicado equilíbrio é por meio de parcerias. Sim, outro clichê. Mas um que existe por um motivo. É fundamental ir além dos muros da sua organização para melhorar o desempenho e crescer.
Se quiser entrar em contato, estamos à disposição. Fale conosco para saber mais.
Divulgação
A Novo é uma empresa de tecnologia financeira (fintech), não um banco. Os serviços de conta de depósito são fornecidos pelo Middlesex Federal Savings, F.A., membro da FDIC. Cartões de débito físicos e virtuais emitidos pelo Patriot Bank, N.A., membro da FDIC, de acordo com licenças da Mastercard® International Incorporated. A Mastercard pode ser usada em todos os lugares onde é aceita. Mastercard é uma marca registrada da Mastercard International Incorporated.
Os produtos e serviços de Adiantamento de Recebíveis (Merchant Cash Advance) são oferecidos pela Novo Funding LLC (“Novo Funding”), uma subsidiária integralmente controlada pela Novo. Os Adiantamentos de Recebíveis exigem uma conta corrente Novo.