Como a SeatGeek usa inteligência centralizada de dispositivo e comportamento para proteger lançamentos de ingressos de alta demanda com a Sardine
Os ingressos são valiosos, transferíveis instantaneamente e altamente líquidos, o que torna os marketplaces de eventos ao vivo alvos primários de fraude. Plataformas como a SeatGeek precisam impedir ataques de bots e tentativas de pagamento com cartões roubados, sem desacelerar os fãs legítimos durante lançamentos de ingressos de alta demanda.
A SeatGeek é um marketplace de ingressos que conecta milhões de fãs a eventos ao vivo em todo os EUA. Mas as mesmas qualidades que facilitam a compra e a transferência de ingressos pelos fãs — alto valor, entrega instantânea e revenda rápida — também os tornam alvos atraentes para golpistas. Como resultado, a SeatGeek precisa equilibrar constantemente velocidade, segurança e conversão.
Para manter esse equilíbrio, a SeatGeek deixou de lado as ferramentas legadas fragmentadas e adotou uma plataforma de inteligência centralizada com tecnologia da Sardine.
Desde que fez parceria com a Sardine, a SeatGeek centralizou as investigações de fraude e os fluxos de trabalho de revisão em uma única plataforma. Em vez de depender de ferramentas fragmentadas e etapas de investigação manuais, a equipe pode revisar sinais de risco, apoiar a tomada de decisão dos agentes e criar regras personalizadas em um só lugar. Isso dá à SeatGeek mais agilidade durante lançamentos de ingressos de alta demanda, onde tanto a velocidade quanto a precisão importam.
O desafio: o ajuste constante e o "imposto" dos falsos positivos
As equipes de fraude dos principais marketplaces frequentemente se veem presas em um ciclo de defesa reativa. Combater apropriações de contas e o uso de cartões de crédito roubados com ferramentas que não conseguem acompanhar o ritmo cria um enorme gargalo operacional. Para conter perdas por fraude, as equipes muitas vezes são forçadas a apertar as regras, mas esses ajustes amplos acabam bloqueando inadvertidamente alguns fãs legítimos.
"Estávamos enfrentando um grande desafio do ponto de vista de perdas por fraude. Havia muitos casos de apropriação de contas e de criação de novas contas seguidas de pedidos feitos com cartões de crédito roubados. Quando tentávamos rejeitar mais do que achávamos ser fraude, isso gerava muitos falsos positivos. Então estávamos tendo dificuldade em gerenciar os dois lados: perdas por fraude excessivas ou 'insultos' [recusas injustas] em excesso."
Na prática, sistemas fragmentados desaceleravam as investigações e dificultavam que a SeatGeek respondesse de forma consistente. Isso se manifesta de três formas específicas:
- A armadilha dos falsos positivos: Quando os sistemas são fragmentados e as perdas por fraude são altas, os analistas são forçados a criar regras ineficientes para reduzir a fraude, mas essas regras também afetam alguns pedidos legítimos, causando problemas na experiência do cliente e perda de vendas boas.
- Rotulagem constante de dados para o ajuste de modelos: Os modelos legados exigem "feedback" constante com dados rotulados. As equipes muitas vezes gastam mais tempo rotulando manualmente eventos antigos para treinar modelos falhos do que efetivamente prevenindo fraudes em tempo real.
- A lacuna de visibilidade: Sem um hub centralizado, um analista precisa alternar entre vários fornecedores apenas para verificar se um usuário está mascarando sua localização ou usando um dispositivo sequestrado. Essa fragmentação dificulta agir sobre as ameaças em tempo real.
A solução: inteligência comportamental centralizada
Para quebrar o ciclo do trabalho manual, a SeatGeek fez parceria com a Sardine para ir além de regras centradas em entidades e adotar uma visão holística do comportamento do usuário.
"Ficamos impressionados com a forma como a plataforma é estruturada para trazer os tipos certos de dados, centralizar essas informações e permitir a criação de regras personalizadas", disse Prashant.
Ao integrar o conjunto de biometria de dispositivo e comportamento da Sardine, a equipe ganhou a capacidade de ver o "como" por trás de cada transação. Um grande desafio era vincular atores recorrentes entre contas e dispositivos.
"A vinculação entre várias pessoas, quando usavam contas diferentes, mas o mesmo IP, dispositivo, método de pagamento ou localização, não era feita de forma fácil ou consistente. Essa era uma lacuna."
Além da transação
A Sardine oferece insights técnicos que ferramentas legadas não conseguem alcançar. A Sardine fornece telemetria profunda em nível de sessão, incluindo integridade do dispositivo, biometria comportamental e sinais de infraestrutura, permitindo que a SeatGeek detecte atividade automatizada e infraestrutura de fraude coordenada antes que uma transação seja concluída.
A equipe agora consegue ver se um "fã" está na verdade usando atalhos de copiar e colar para preencher campos, ou se um ID de dispositivo esteve vinculado a milhares de outras contas em toda a rede. Isso permite que a SeatGeek interrompa proativamente atividades entre contas vinculadas a outras contas já conhecidas como maliciosas.
A verificação de identidade apresentava seu próprio desafio. A SeatGeek dependia anteriormente do envio de imagens estáticas de identificação pelos usuários, um processo cada vez mais comprometido por fotos geradas por IA. Ao integrar a verificação de identidade ao vivo e as checagens de selfie da Sardine, analistas de risco e representantes de suporte agora podem acionar uma verificação adicional para compras de alto valor, adicionando uma camada dinâmica de proteção que imagens estáticas não conseguem oferecer.
Implantação rápida de regras
O motor de regras da Sardine permite que a equipe construa e implante lógica personalizada sem esperar pelos ciclos de engenharia. Essa agilidade é fundamental durante grandes lançamentos de eventos, onde os padrões de fraude mudam em minutos. A equipe passou de consultas SQL manuais para uma interface onde pode testar hipóteses com dados históricos e ativá-las instantaneamente.
"Precisávamos de um local centralizado onde pudéssemos reunir todas essas informações, criar regras e permitir que nossos agentes as analisassem para que pudéssemos tomar decisões rápidas",
Neutralizando redes coordenadas
Ao aproveitar a Community Risk Intelligence, a equipe passou de investigar contas isoladas para neutralizar infraestruturas de fraude inteiras. Ao rastrear os vínculos entre IDs de hardware compartilhados e endereços IP, a SeatGeek consegue identificar redes coordenadas que usam milhares de contas para acumular ingressos ou movimentar fundos roubados.
Os resultados: eficiência operacional em escala
"Nem sempre se trata de encontrar os elementos de risco. É igualmente importante identificar também os clientes confiáveis."
A mudança de fluxos de trabalho manuais para inteligência automatizada permitiu que a equipe de fraude da SeatGeek se concentrasse em estratégia em vez de investigação. Os analistas agora podem implantar nova lógica de detecção em minutos, em vez de esperar pelos ciclos de engenharia. Ao eliminar os silos de dados e unificá-los em uma visão baseada em grafo, a equipe obteve a alavancagem técnica necessária para transformar a intuição de um investigador em proteção em toda a plataforma.
- Estratégia descentralizada: Ao eliminar a necessidade de rotulagem manual, os analistas agora podem testar e implantar defesas de forma independente. Isso desloca o foco da equipe da manutenção administrativa para a prevenção ativa de ameaças e a arquitetura de risco de longo prazo.
- Melhoria na precisão de conversão: Maior precisão de detecção significa que menos fãs legítimos são bloqueados durante vendas de alta demanda. Isso protege diretamente a receita e reduz o volume de suporte que normalmente aumenta quando regras genéricas e superajustadas geram falsos positivos.
- Verificação adicional em escala: A mudança para a verificação de identidade ao vivo se traduz diretamente em prevenção de perdas mensurável. Durante o fim de semana do Super Bowl, a SeatGeek reteve US$ 50 mil em ingressos de usuários que falharam na verificação de identidade e US$ 35 mil de usuários que nunca responderam, impedindo US$ 85 mil em fraude em menos de 2 dias.
- Visibilidade em nível de rede: Ao identificar a verdadeira localização do dispositivo e os sinais de alerta comportamentais de agentes coordenados, a SeatGeek agora neutraliza a infraestrutura que sustenta as redes de fraude. Eles não esperam mais que um chargeback sinalize um problema; identificam a ameaça no ponto de entrada.
O que vem a seguir para a SeatGeek e a Sardine?
À medida que a SeatGeek continua a expandir sua presença global e sua atuação na venda primária de ingressos, a parceria com a Sardine fornece a base técnica necessária para escalar com segurança. Não há espaço para acomodação em um setor visado por fraudes impulsionadas por machine learning.
"Você tem os dados e tem a plataforma para construir regras personalizadas. Isso vai nos permitir detectar e agir sobre vários tipos de fraude, desde a fraude tradicional até novos vetores de abuso entre compradores, vendedores e corretores na plataforma."
A prevenção precisa e orientada por dados garante que os fãs legítimos permaneçam em seus assentos, enquanto agentes mal-intencionados são identificados no ponto de entrada. Isso mantém a experiência voltada para o fã, na qual a segurança é invisível, algo que os clientes modernos passaram a esperar, mas que se torna intransponível para o golpista. Lançamentos de eventos de alto risco exigem esse tipo de precisão cirúrgica, permitindo que a equipe troque tarefas reativas por uma defesa proativa que não atrapalha a experiência do fã.
