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Fraudology
Estratégia de confiança e segurança: lições da fraude de fim de ano para varejistas on-line
De vez em quando, a prevenção à fraude aparece nas manchetes de um jeito que as empresas realmente preferiam evitar.
No segmento What the Fraud deste episódio, eu falo sobre duas empresas on-line que recentemente foram parar no noticiário por questões ligadas à fraude. Mas a história de verdade não era só a fraude em si.
Era a comunicação.
Os clientes ficaram frustrados. Os canais de atendimento ficaram sobrecarregados. E, no fim, alguns desses clientes foram direto a grandes veículos de imprensa porque sentiam que não estavam recebendo respostas.
Pois é.
Isso normalmente não termina bem.
Então eu percorro o que aconteceu, o que provavelmente levou essas situações a escalarem e o que outras empresas on-line podem aprender com isso. Porque prevenção à fraude não é só barrar transações ruins. É também manter a confiança e a segurança do cliente quando as coisas dão errado.
E isso importa.
Na segunda metade do episódio, eu falo sobre algo em que muitos times de fraude já começavam a pensar no fim de 2020\. A temporada de fim de ano que se aproximava.
Recentemente, conduzi uma conversa com vários grandes varejistas on-line sobre os desafios que eles esperavam e como seus times se preparavam para a onda de transações, clientes novos e tentativas de fraude que chega com as festas.
Exato.
O planejamento da fraude de fim de ano sempre exige preparo extra. Mas, em 2020, a combinação de crescimento do e-commerce e mudança no comportamento do consumidor fazia muitos times esperarem uma temporada especialmente intensa.
Então eu compartilho algumas percepções daquela conversa junto com minhas próprias recomendações para uma prevenção proativa nos períodos de pico do varejo.
Veja o que essa estratégia de confiança e segurança significa na prática:
- A prevenção à fraude deveria incluir comunicação clara com os clientes durante incidentes
- Empresas on-line precisam de planos de preparo para os picos de fraude de fim de ano
- O risco de imagem ligado à fraude cresce quando os problemas dos clientes ficam sem solução
- A prevenção proativa ajuda a reduzir o caos operacional nos períodos de pico
O que você vai ouvir neste episódio:
- O que as manchetes recentes revelam sobre o risco de imagem ligado à fraude
- Por que comunicar bem com os clientes durante um incidente importa tanto quanto preveni-lo
- Como a prevenção proativa sustenta a confiança e a segurança do cliente no longo prazo
- O que os varejistas estão fazendo para melhorar o preparo para a fraude de fim de ano
- Como os manuais de confiança e segurança ajudam os times a responder em períodos de alto risco
Você deve ouvir este episódio se:
- Trabalha com prevenção à fraude no e-commerce ou em times de confiança e segurança
- Quer um planejamento mais forte antes das temporadas de pico do varejo
- Se importa em evitar a frustração do cliente durante incidentes de fraude
- Precisa de uma estratégia melhor de comunicação sobre fraude na sua organização
- Está construindo uma estratégia de prevenção para preparar um varejista on-line
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