Esta es la tercera publicación de nuestra serie Fraud Ops 2026, en la que exploramos las prácticas que ayudan a los equipos de fraude a operar con mayor precisión, confianza y rapidez.
Si te perdiste las dos primeras publicaciones, ponte al día aquí para conocer 5 formas creativas de usar la IA ahora mismo, además de cómo lanzar nuevas reglas de fraude de forma segura.
La prevención del fraude se mueve al ritmo de los picos de fraude. El constante flujo y reflujo de ataques de fraude que surgen y luego disminuyen es un ritmo con el que cualquier equipo de fraude está familiarizado y se siente cómodo. Y, sin embargo, de vez en cuando se produce un ataque de fraude tan severo en sus repercusiones que requiere una atención, recursos y comunicación especiales.
Estos “simulacros de fraude” (un término más positivo que “incidente” o “emergencia”) requieren un playbook, o un manual paso a paso que ayude al equipo a tomar las decisiones correctas incluso cuando la presión es alta.
Dado que cada empresa es única, desde su modelo de negocio y su producto hasta sus patrones de fraude, también lo es su manual de simulacros de fraude. Pero aunque no puedas simplemente descargar una copia ya preparada que funcione para tu empresa, sí puedes seguir un conjunto claro de buenas prácticas para crear el tuyo propio.
Un buen playbook no solo garantizará que resuelvas los ataques de fraude más rápido y con daños mínimos. También te ayuda a generar claridad a lo largo de todo el proceso, lo que eleva la sensación general de confianza que tienes en tu equipo y la que tus partes interesadas y clientes tienen en ti. Un mayor grado de confianza también puede significar menos distracciones e interferencias en tu trabajo en medio de un momento intenso.
Para que no tengas que empezar desde cero, comparto los principios básicos de un manual de simulacros de emergencia, incluido el proceso general y las etapas de un simulacro, cómo gestionar las comunicaciones de forma eficaz y qué funciones deberías definir de antemano.
Los manuales para simulacros de incendio nunca son ejercicios de talla única, así que asegúrate de hacer las modificaciones y adiciones necesarias para adaptarlos a tus necesidades específicas.
Las seis etapas de un simulacro de respuesta ante incidentes de fraude
Desde la alerta hasta la resolución, cada simulacro debe seguir los mismos pasos en el mismo orden para que tu equipo sepa qué esperar.
Etapa | Objetivo principal | Acciones clave | Resultado / decisión |
1. Primera alerta (detección de señales de fraude) | Identificar comportamientos anómalos que puedan indicar un aumento de fraude o un problema sistémico | Supervisa las alertas de los sistemas antifraude, contracargos, señales de atención al cliente y patrones de rechazos. Valida si la señal es inusual en comparación con la variación normal. | Determinación inicial de que se requiere una investigación adicional |
2. Tamaño y alcance (del incidente) | Determinar si el problema califica como una situación de emergencia y qué tan grave es | Estimar el impacto financiero, identificar las cuentas o transacciones afectadas, evaluar los posibles factores de fraude o de falsos positivos y preparar una lista inicial de clientes afectados | Simulacro de incendio declarado (o finalizado), alcance definido, partes interesadas involucradas |
3. Solución provisional (contención) | Contener rápidamente las pérdidas y estabilizar el impacto | Implementa controles temporales, como reglas más estrictas, fricción adicional, bloqueos o ajustes del modelo, para reducir de inmediato la exposición | Las pérdidas se estabilizaron y se ganó tiempo para investigar la causa raíz |
4. Investigación (análisis de la causa raíz) | Identificar la causa subyacente del incidente | Realiza un análisis más profundo de los datos, flujos, modelos y controles. Coordina con ingeniería, producto o proveedores según sea necesario | Causa raíz identificada y solución a largo plazo diseñada |
5. Implementar una solución a largo plazo | Reemplazar los controles temporales con una solución duradera | Valida, prueba y despliega controles antifraude permanentes o cambios en el sistema. Reduce gradualmente la solución provisional mientras supervisas posibles regresiones | Solución a largo plazo en producción y medida provisional retirada de forma segura |
6. Resolución y retrospectiva (Recuperación posterior al incidente) | Restablecer las operaciones normales y reforzar la preparación futura | Completar la remediación (descongelar cuentas, realizar reversiones, comunicaciones con clientes), documentar los aprendizajes y llevar a cabo una retrospectiva multifuncional | Incidente cerrado, confianza restaurada, plan de acción mejorado |
Cada simulacro de emergencia debe avanzar por estas etapas en orden. Definir los pasos de antemano reduce la toma de decisiones bajo presión y aporta claridad cuando más importa.
Paso 1 - La primera alerta: detección de señales de fraude
Para iniciar un simulacro de fraude, necesitamos saber que existe uno y, para ello, debemos recibir algún tipo de alerta de que está ocurriendo algo anormal.
Esto no tiene por qué ser necesariamente una alerta real que recibas de tu motor de riesgo. También puede ser un archivo de contracargos alarmantemente grande que acabas de recibir, o un informe de Atención al Cliente de que el centro de llamadas está desbordado de consultas sobre actividad sospechosa. Por otro lado, las alertas también pueden estar relacionadas con un aumento de rechazos de tu motor de riesgo, lo que podría indicar una creciente preocupación por los falsos positivos.
Pero ¿qué pasa si las alertas son algo cotidiano en tu equipo de fraude? ¿Cómo sabes si estás ante una situación de emergencia y no solo ante un problema local? A veces es difícil hacer esta distinción de inmediato, especialmente si no estás recibiendo señales claras de un pico dentro del primer día de un ataque.
Si ese es el caso, debemos pasar a la segunda etapa: Tamaño y alcance.
Paso 2 - Tamaño y alcance del incidente
Ya sea que estés viendo un ataque de fraude o un aumento de falsos positivos, necesitas dimensionar correctamente el incidente para saber a qué te enfrentas. Un simulacro de incendio real probablemente exigirá atención y recursos no previstos, y equipos como ingeniería, producto, atención al cliente o finanzas necesitarán saber si deben intervenir y cuándo hacerlo.
Para ayudar a establecer prioridades a nivel organizacional, es fundamental dimensionar correctamente el problema y asignarle un valor monetario. Esto también ayuda a delimitar el alcance del problema y a determinar de forma aproximada la causa raíz. ¿Estamos ante un ataque de toma de control de cuentas (ATO)? ¿Un modelo de fraude que no está funcionando correctamente? ¿Una medida de seguridad vulnerada?
Incluso sin saber exactamente de dónde se origina el problema o el patrón de un posible ataque, al menos puedes responder algunas preguntas básicas simplemente observando las cuentas afectadas.
Ten en cuenta: no es necesario ser demasiado preciso en este punto. No importa si el ataque podría provocar pérdidas de 1,2 millones de dólares o de 1 millón. Es mejor contar con una estimación rápida y aproximada con la que puedas tomar decisiones, en lugar de retrasar la resolución por el afán de ser exacto.
Por último, al delimitar las cuentas reales que se vieron afectadas por el problema, puedes preparar una lista inicial de clientes sobre la que luego podrás actuar. Ya sea que esto implique revertir pagos mediante un proceso por lotes, congelar esas cuentas o enviar algún tipo de comunicación, querrás tener preparada esa lista de IDs de clientes.
Al final de esta etapa, deberías tener una comprensión clara del alcance del problema y de si se trata o no de una situación de emergencia.
Consejo profesional: Al crear tu playbook, acuerda con tus partes interesadas qué niveles de magnitud justifican declarar una situación de emergencia. Al fin y al cabo, el objetivo del playbook es minimizar las decisiones que tienes que tomar en tiempo real.
Paso 3 - Solución provisional
Los simulacros de emergencia son, por definición, críticos en cuanto al tiempo. Cada segundo cuenta, ya que las pérdidas aumentan, más clientes se ven afectados y los esfuerzos de recuperación se encarecen. La primera prioridad es diseñar y desplegar una solución provisional que resuelva el problema existente, o al menos una parte significativa de este.
¿Qué es una solución provisional? Una solución provisional puede incluir cualquier método rudimentario e ineficiente que aborde temporalmente el problema y le dé al equipo tiempo para implementar una solución adecuada y a largo plazo. Es como aplicar un torniquete a una lesión en una extremidad. No está pensado para durar para siempre, solo el tiempo suficiente para llevar al herido al hospital para que pueda recibir el tratamiento adecuado.
Y, exactamente como un torniquete, las soluciones provisionales pueden causar daños por sí mismas si se mantienen demasiado tiempo. En los simulacros de fraude, las soluciones provisionales pueden ir desde un aumento de la fricción para el cliente en los procesos de verificación, hasta reglas o configuraciones de modelos más agresivas que bloquean actividades de menor riesgo. El costo de una solución provisional es menor que el del problema principal en sí, pero aun así no se desea mantenerla a largo plazo.
¿Por qué molestarse en aplicar una solución provisional? La simple verdad es que, en nueve de cada diez casos, una solución a largo plazo requiere un período prolongado de investigación, pruebas y despliegue, tiempo del que no dispones durante una crisis. No solo te falta ese tiempo, sino que la dirección exige una remediación rápida. El objetivo principal de una solución provisional es darte a ti y a tu equipo el margen de maniobra necesario para desarrollar una solución adecuada a largo plazo, sin la preocupación constante por un impacto creciente ni la distracción de ejecutivos inquietos.
Una vez que se ha implementado una solución provisional y la agitada primera mitad del simulacro de incendio ha quedado atrás, el equipo puede cambiar de marcha y empezar a priorizar la calidad sobre la velocidad. Ahora que el impacto se ha estabilizado, también es momento de aplicar algunas medidas de remediación en las cuentas afectadas.
Paso 4 - Investigación: análisis de la causa raíz
En esta etapa, se espera que reduzcamos el ritmo de las operaciones, pasando de desarrollos por hora a desarrollos diarios. Seguimos teniendo presión de tiempo (es probable que nuestra solución provisional esté molestando a mucha gente), pero no tanta como para que no podamos dedicar unos cuantos días al análisis.
Un análisis en profundidad es exactamente lo que se necesita para desarrollar una solución de calidad a largo plazo. Una solución que corrija el problema de raíz que provocó la situación de emergencia en primer lugar, con costos colaterales mínimos (como un aumento de falsos positivos) y que, idealmente, dure muchos años.
Esta solución puede presentarse en forma de un nuevo conjunto de reglas contra el fraude, un nuevo modelo de fraude, la incorporación de un nuevo proveedor o incluso la corrección de un recorrido de usuario “con fugas”. En muchos casos, requerirá el esfuerzo continuo de varios equipos además del equipo de fraude, lo que probablemente implicará una interrupción prolongada en la ejecución de tu hoja de ruta. Aunque el ritmo sea más relajado, la organización debe seguir muy enfocada en lograr una resolución definitiva.
Paso 5: Implementar y poner en marcha una solución antifraude a largo plazo
Una vez que se haya identificado una solución de calidad a largo plazo, es momento de reemplazar la solución provisional.
Primero, valida, prueba e implementa la nueva solución de acuerdo con la política habitual de tu empresa. Si tu solución provisional fue muy eficaz para detener el fraude, puede resultar difícil probar la nueva solución en un entorno real. Si ese es el caso, asegúrate de realizar pruebas A/B en una pequeña parte de la población para confirmar que tu solución a largo plazo funciona como se espera.
Suponiendo que la implementación sea exitosa, ahora es el momento de reducir gradualmente tu solución provisional. Pero, a menos que tengas un alto grado de confianza en los resultados, no deberías eliminarla por completo de golpe.
Empieza reduciendo gradualmente su alcance (quizá durante las pruebas A/B) y verifica que no se estén produciendo efectos imprevistos. Ejecutar ambas soluciones en paralelo, aunque sea parcialmente, no debería durar días; puedes validar el nuevo estado en cuestión de horas y, a veces, minutos. La idea es que solo cuando parezca seguro podrás retirar tu solución provisional y pasar al último paso del simulacro de emergencia: la resolución.
Paso 6 - Resolución - Recuperación posterior al incidente y retrospectiva
Una vez que se haya implementado una solución a largo plazo, querrás limpiar cualquier elemento de remediación pendiente. Esto puede incluir acciones como descongelar cuentas, revertir fondos y enviar comunicaciones dirigidas a los clientes.
También es el momento ideal para llevar a cabo una retrospectiva transversal sobre el simulacro de emergencia. Siguiendo tu manual de actuación, esto debería incluir:
- La causa raíz
- Qué salió bien y qué no
- Qué faltó
Consejo: Trata tu plan de simulacros de incendio como un documento vivo que mejora cada vez que lo pones en práctica.
Llevar a cabo una discusión retrospectiva sobre una falla del sistema puede resultar incómodo. Pero también es una prueba de cómo tu equipo afronta los fracasos. Los equipos con un alto grado de seguridad psicológica tienen un mejor desempeño a largo plazo, por lo que es importante que esta conversación refuerce, en lugar de debilitar, esa base.
Configurar canales de comunicación para la respuesta a incidentes de fraude
Ya hemos hablado de que un simulacro de fraude es un ejercicio intenso y de alta visibilidad. Durante este tiempo, es fundamental gestionar a tus partes interesadas internas y externas de manera oportuna y transparente. Hacerlo genera confianza en que estás resolviendo el problema de la forma más eficiente posible. Esta confianza es crucial, ya que protege a tu equipo, que ya está bajo presión, de lo que fácilmente puede convertirse en un torrente implacable de "¿ya está arreglado?".
Podrías suponer que en estas situaciones la confianza solo puede verse dañada. Pero la verdad es que, si actúas bien y, más importante aún, te comunicas bien, en realidad puedes construir una confianza aún más sólida con tu equipo, tus colegas, la dirección y tus clientes.
Por eso, tu manual de simulacros de fraude debe tener en cuenta los distintos canales de comunicación y predefinir cómo serán, para que tus partes interesadas (al menos las internas) sepan qué esperar.
En concreto, ten en cuenta los siguientes canales de comunicación:
Flujo del grupo de trabajo interno
Así es como gestionas al grupo que trabaja activamente para resolver la situación de emergencia. Es probable que esto incluya a gran parte (si no a todo) de tu equipo de fraude, además de miembros de otros equipos de Ingeniería, Producto, Atención al Cliente y Operaciones.
Cada simulacro de emergencia es diferente y requerirá una solución distinta y, por lo tanto, un equipo diferente. Pero eso no significa que no puedas predefinir cómo se comunicará este equipo: ¿con qué frecuencia se reunirán para actualizaciones y coordinación? ¿Cuál será el orden del día establecido para esas reuniones? ¿Qué canal de Slack usarán para comunicarse de forma asíncrona? ¿Cuándo emitirán actualizaciones hacia arriba y hacia afuera?
También quieres definir estos elementos según la etapa en la que te encuentres. Por ejemplo, la decisión de reunir un equipo especial para un simulacro de incendio probablemente se tome en las etapas uno o dos. La coordinación también debe ser mucho más estrecha y frecuente en las etapas de la uno a la tres, y luego puede cambiar en las etapas de la cuatro a la seis.
Flujo de liderazgo interno
De forma independiente del grupo de trabajo, establece un canal de comunicación ascendente para mantener al equipo directivo superior al tanto de los avances. Esto es crucial para mantener la confianza ante una caída del sistema y para evitar que se involucren directamente con el grupo de trabajo.
Por ese mismo motivo, asegúrate de que el equipo directivo reciba actualizaciones breves, claras y oportunas. Hazte las mismas preguntas que describimos antes: ¿Quién forma parte del equipo directivo? ¿Cómo te comunicarás con ellos? ¿Qué plantilla usarás para los informes de progreso? ¿Organizarás reuniones de actualización?
Como recomendación general, considera dos canales paralelos de comunicación ascendente: uno para anuncios breves e inmediatos (como «el parche provisional ya está activo» o «el simulacro de incendio ha terminado») y otro para informes más completos.
Un aspecto importante a tener en cuenta es comunicar todos los aprendizajes, las acciones a seguir y el progreso de la remediación una vez que finaliza el simulacro de incendio. La confianza del liderazgo puede verse afectada incluso después de una resolución exitosa si no hay una indicación clara de cómo el equipo evitará que la situación vuelva a ocurrir. Lo mismo se aplica a compartir los aprendizajes sin hacer seguimiento del propio progreso de la remediación.
Los líderes de fraude deben resistir la tentación de “seguir adelante” rápidamente después de un simulacro de emergencia con la esperanza de que todos se olviden de lo ocurrido. La realidad es que los simulacros van y vienen, pero explicar con claridad cómo el equipo está haciendo que el negocio sea más resiliente es lo que diferencia a los equipos que ganan confianza de aquellos que reciben la culpa.
Flujo de clientes externos y socios
La necesidad de comunicaciones externas, y hacia quién dirigirlas, depende mucho de la situación, en función tanto de tu negocio como del problema principal. Cuando trates con clientes o socios B2B, especialmente si se ven afectados por el simulacro de emergencia, piensa de antemano cómo gestionarás las comunicaciones con ellos.
Que un cliente se vea afectado no se trata solo de si el problema principal le impactó, sino también de si lo hizo tu solución provisional.
Algunas empresas optan por un procedimiento de comunicación centralizado, gestionado por el equipo de comunicaciones, alianzas o gestión de cuentas. Otras proporcionan actualizaciones a través de gestores de cuentas individuales para reforzar la confianza durante este delicado momento de la relación.
Independientemente de quién envíe las comunicaciones, piensa en qué tipo de mensajes necesitas enviar en cada etapa del simulacro (si es que hace falta enviarlos). Una buena práctica es seguir los procedimientos generales de gestión de incidentes con un mensaje de alerta, al menos una actualización diaria sobre el progreso y un informe de resolución.
Al igual que con los altos directivos, la clave es mantener la confianza de tus clientes y socios. Sé abierto y transparente sobre lo que ocurrió, qué falló, el alcance del daño y qué se hizo para remediar el problema. Mantente atento a las necesidades de los clientes y ayúdales con cualquier consulta sobre datos que puedan tener.
Partes interesadas y responsabilidad
Tu manual de simulacros de fraude debe definir claramente las funciones y responsabilidades de cada miembro del grupo de trabajo. ¿De qué son responsables en cada etapa? ¿Sobre qué deben ser informados o consultados? (Una matriz RACI puede ser de gran ayuda aquí). Trazar esto por adelantado significa que, incluso cuando se incorporen miembros ad hoc al grupo de trabajo en situaciones específicas, ya tendrás un marco para definir su función.
Más específicamente, designa dos roles para agilizar la coordinación del grupo de trabajo:
Líder del grupo de trabajo
Las responsabilidades del líder del grupo de trabajo son muy sencillas: seguir el manual de actuación, coordinar las tareas y los flujos de trabajo del grupo, y garantizar una resolución oportuna y exitosa del simulacro de emergencia.
Predefinir qué decisiones están autorizados a tomar por sí mismos y cuáles requieren que sigan una ruta de escalamiento (especialmente cuando se trata de la gravedad de la solución provisional).
La dirección del grupo de trabajo suele asignarse al Director de Fraude, pero también puede ser asumida por otros interesados (dispuestos), como jefes de equipo, jefes de proyecto y gestores de producto.
Responsable de comunicaciones
La persona responsable de comunicaciones se asegurará de que todos los flujos de comunicación mencionados estén en marcha y funcionando de manera eficaz. Esto es especialmente importante cuando se trata de los flujos de comunicación de liderazgo y externos. En el fragor del momento, es fácil agachar la cabeza y pasar a un modo de ejecución pura, por lo que necesitas a alguien en el equipo centrado principalmente en las comunicaciones.
Por ese motivo, aunque el líder del grupo de trabajo y el responsable de comunicaciones puedan ser la misma persona, es mejor separar esos roles entre dos individuos. Por ejemplo, si el Director de Fraude es el líder del grupo de trabajo y se encarga de las comunicaciones internas del mismo, el VP de Riesgos puede asumir el rol de responsable de comunicaciones, asegurarse de que el liderazgo esté al día y ayudar a informar a los equipos de cara al cliente sobre las comunicaciones externas.
La verdadera prueba del liderazgo en la lucha contra el fraude
Enfrentar un simulacro de fraude pone a prueba algo más que tus habilidades técnicas; revela qué tan bien lideras bajo presión. La diferencia entre los equipos que salen fortalecidos y los que pierden confianza no se reduce solo a detener el ataque. Tiene que ver con la claridad de tu comunicación, con lo cuidadosamente que te has preparado y con si tratas las consecuencias con la misma seriedad que la propia crisis.
El manual que construyas hoy determinará cómo tu equipo, la dirección y tus clientes confiarán en ti mañana.
Pero esto es lo que muchos líderes de fraude pasan por alto: el trabajo no termina cuando acaba el simulacro de emergencia. Resiste la tentación de seguir adelante demasiado rápido. En su lugar, utiliza cada incidente para perfeccionar tu proceso, documentar lo que aprendiste y mostrar a las partes interesadas exactamente cómo estás haciendo que el negocio sea más resiliente.
Así que pregúntate: si mañana se produjera un simulacro de emergencia, ¿tu equipo sabría exactamente qué hacer? ¿La dirección confiaría en tu proceso? ¿Podrías concentrarte en resolver el problema en lugar de gestionar el caos?
Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es no, es hora de crear tu manual de simulacros contra el fraude.
Preguntas frecuentes
¿Cómo debería ser un simulacro de fraude en un equipo pequeño o con recursos limitados?
Aunque el manual completo pueda reducirse, los fundamentos siguen siendo los mismos. Da prioridad a la claridad sobre la complejidad. Define umbrales para la escalada, asigna roles claros (aunque se solapen) y céntrate en estrategias de contención rápida que realmente puedas ejecutar. El objetivo es tomar decisiones de forma estructurada bajo presión, independientemente del tamaño del equipo.
¿En qué se diferencia un simulacro de fraude de los protocolos estándar de respuesta a incidentes?
La respuesta a incidentes estándar suele abarcar eventos de seguridad o de infraestructura más amplios. Un simulacro de fraude es más específico, normalmente dirigido por los equipos de fraude y riesgo, y está optimizado para la detección rápida de señales, el análisis del impacto monetario y la resolución de cara al cliente. El ritmo, el conjunto de partes interesadas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) suelen diferir de las respuestas dirigidas por TI.
¿Qué hace que un simulacro de incendio sea exitoso más allá de simplemente detener el fraude?
Los simulacros que restauran la confianza, documentan los aprendizajes y generan mejoras de proceso duraderas tienen más éxito que aquellos que solo ponen fin al ataque. Una comunicación clara, una remediación rápida y un sólido seguimiento posterior al incidente distinguen a los equipos de alto rendimiento de los equipos meramente reactivos.
¿Cómo pueden los simulacros de incendio mejorar la confianza de las partes interesadas con el tiempo?
Cada simulacro de emergencia es una oportunidad para demostrar madurez operativa. Cuando la dirección y los clientes observan procesos consistentes, decisiones bien meditadas y actualizaciones transparentes, aumenta la confianza en la capacidad del equipo de fraude para gestionar eventos futuros. Esa confianza suele ser más valiosa que la propia solución técnica.
¿Dónde encaja Sardine en este proceso?
Sardine respalda a los equipos de fraude en cada etapa del ciclo de vida de la simulación. Desde la detección temprana de señales y la aplicación de políticas en tiempo real hasta la investigación posterior a los incidentes y la alineación con el cumplimiento normativo, la plataforma unificada de Sardine permite a los equipos actuar con rapidez, reducir pérdidas y cerrar el ciclo con agilidad y claridad.