Raise es el mayor mercado de tarjetas de regalo del mundo, conectando a millones de compradores y vendedores en más de 1.000 marcas globales. En la última década, Raise ha procesado con éxito más de 10.000 millones de dólares en transacciones para sus 6 millones de usuarios. Fundada originalmente en Estados Unidos, la empresa se ha expandido internacionalmente al Reino Unido y Canadá.
Raise estaba gestionando miles de millones en transacciones cuando notaron un problema creciente. Cada vez más estafadores estaban apuntando a su plataforma y su equipo estaba dedicando demasiado tiempo a revisar manualmente los pedidos.
Desde que se asociaron con Sardine hace tres años, Raise ha reducido los contracargos en un 45% y ha disminuido las revisiones manuales del 18% de las transacciones a solo el 0,25%. Esto se traduce en un servicio más rápido para sus 6 millones de clientes y en más tiempo para que su equipo se concentre en el crecimiento mientras se expanden a nuevos mercados.
Nos ha encantado trabajar con el equipo de Raise, pero para saber más sobre su experiencia con nosotros, hablamos con el Supervisor de Riesgos de Raise, Dartanion Wells.
Desafío: contracargos y revisiones manuales
La industria de las tarjetas de regalo es un objetivo principal para los estafadores. Su naturaleza digital, alta liquidez y potencial de reventa hacen que las tarjetas de regalo resulten especialmente atractivas para los delincuentes que buscan ganancias rápidas.
Raise se enfrentaba a un problema específico y en crecimiento: el fraude por contracargos. Los estafadores compraban tarjetas de regalo, las usaban y luego impugnaban fraudulentamente las transacciones para recuperar su dinero; en esencia, obtenían el valor de forma gratuita mientras Raise asumía la pérdida.
"Las devoluciones de cargo se estaban convirtiendo en una carga significativa para nuestros ingresos. En nuestro punto máximo, veíamos disputas en aproximadamente 1 de cada 200 transacciones. No suena como mucho, pero cuando estás procesando millones de transacciones, esas pérdidas se acumulan rápidamente. Y eso sin tener en cuenta los costos operativos de investigar esas transacciones." — Dartanion Wells, Supervisor de Riesgos en Raise
Al principio, Raise gestionaba el fraude por contracargos con un sistema interno desarrollado en casa. Aunque esto funcionó en los primeros días, cuanto más crecían, más difícil se volvía mantener el ritmo:
- Las revisiones manuales habían aumentado hasta representar el 15‑18% de todas las transacciones
- Cada revisión tardaba entre 15 minutos y 24 horas en completarse
- Más de 10.000 horas al año se dedicaban únicamente a revisiones manuales
- Los clientes tenían que esperar más tiempo para que se aprobaran sus compras
"Nuestros clientes esperan cero fricción al comprar o vender tarjetas de regalo. Pero ofrecer esa experiencia fluida se volvió más difícil cuando nuestra cola de alertas se volvió inmanejable. Teníamos clientes esperando aprobaciones mientras nuestro equipo trabajaba en un gran atraso de transacciones marcadas. Si alguien compra una tarjeta de regalo, la quiere de inmediato. No va a esperar 24 horas." — Dartanion Wells
Reducir las tasas de contracargos en un 45%
Para reducir los contracargos fraudulentos, Raised se asoció con Sardine para optimizar sus conjuntos de reglas y mejorar la detección, y entrenar modelos de ML personalizados para identificar esquemas específicos relacionados con tarjetas de regalo.
"Lo que hizo que Sardine destacara fue su disposición a crear algo adaptado a nuestras necesidades específicas. Se tomaron el tiempo para comprender nuestros procesos existentes y requisitos comerciales antes de hacer recomendaciones”. — Dartanion Wells
De forma constante, la tasa de contracargos bajó de más de uno por cada doscientas transacciones (0,53 %) a menos de uno por cada trescientas transacciones (0,29 %). Es una victoria para la rentabilidad.
Reducción de las revisiones manuales en un 98%
Uno de los beneficios más impactantes de usar Sardine ha sido una mayor eficiencia operativa. Con el apoyo de las funciones de IA de Sardine, Raise ha reducido las revisiones manuales en un 98 %, pasando del 15‑18 % de las transacciones a solo el 0,25 %.
“Sorprendentemente, la automatización también nos ayudó a reducir los falsos positivos porque disminuye el error humano que se produce cuando se toman decisiones durante una investigación.”
Para Dartanion, el software también tuvo otro beneficio inesperado. Capacitar un programa informático hasta el nivel más alto una sola vez es mucho más fácil que capacitar a muchas personas, muchas veces.
¿Qué sigue para Raise + Sardine?
Raise y Sardine son socios orgullosos, que siempre se esfuerzan por seguir mejorando los resultados y mantenerse por delante de los estafadores. Lo mejor de la tecnología de Sardine es que los socios pueden hacer que el servicio sea propio, con reglas adaptadas a los riesgos específicos de su negocio. No es una solución única para todos. Profundizamos en el punto en el que las reglas personalizadas dejan de escalar y los flujos de trabajo toman el relevo en reglas contra el fraude vs. flujos de trabajo.
Mientras miramos hacia un futuro emocionante, queremos agradecer a Dartanion y Raise por su continuo apoyo y colaboración. Ha sido realmente un placer trabajar junto a innovadores tan expertos.
