Cómo Novo redujo las disputas no autorizadas en más del 90%
Novo es una plataforma financiera integral creada para pequeñas empresas, que las ayuda a gestionar gastos operativos, acceder a pagos más rápidos y crecer con confianza. Reconocida en múltiples ocasiones en la lista Inc. 5000 de las empresas de más rápido crecimiento y en el Forbes Fintech 50, Novo ha atendido a más de 250,000 pequeñas empresas y ha procesado miles de millones de dólares en transacciones. Para Novo, la confianza no es solo una característica: es una parte central de la propuesta de valor que ofrecen a sus clientes cada día.
El desafío: el rendimiento estándar del sector en materia de fraude no era suficiente
Como cualquier fintech, Novo entendía que la incorporación y la activación de usuarios son fundamentales para el crecimiento. Pero el equilibrio entre la experiencia del usuario y el rendimiento antifraude es delicado. Demasiada fricción perjudica el crecimiento. Muy poca perjudica la confianza.
Antes de trabajar con Sardine, Novo registraba volúmenes de disputas y pérdidas por fraude relacionadas con contracargos típicos del sector fintech. Para proteger mejor a sus clientes, el equipo aumentó los desafíos de autenticación de dos factores y añadió fricción en las tarjetas. Aunque esto ayudó a reducir el fraude, tuvo un costo: las tasas de falsos positivos aumentaron y se bloquearon transacciones legítimas.
La solución predeterminada para un falso positivo era llamar al servicio de atención al cliente, lo que generaba costos de tiempo y dinero tanto para Novo como para sus clientes de pequeñas empresas. Ese tipo de fricción es una interrupción no deseada para un propietario de negocio que intenta gestionar su día.
«Muchas empresas colocan cámaras de seguridad en la puerta principal [apertura de cuenta] y en la puerta trasera [revisión de pagos], pero si un ladrón entra en tu casa, ¿no sería genial saber qué está haciendo? ¿No sería igual de útil saber qué hacen los buenos usuarios dentro de la casa, para tener una referencia de lo que se ve bien y lo que se ve mal?»
Novo creía que sus clientes de pequeñas empresas merecían niveles más altos de seguridad y protección contra el fraude, sin la fricción que normalmente los acompaña.
Por qué Novo eligió a Sardine para elevar el estándar en la prevención del fraude
El enfoque de Sardine ofrecía algo notablemente diferente: la capacidad de añadir fricción específica solo donde era necesaria, en lugar de aplicar controles generales que afectaban a todos.
En lugar de bloquear directamente las transacciones sospechosas, Sardine recomendó añadir fricción adicional, como la aprobación por SMS o la verificación por OTP, a las transacciones con tarjeta potencialmente fraudulentas. Esto permitía a los usuarios legítimos confirmar de inmediato transacciones válidas en el momento, en lugar de enfrentarse a un rechazo definitivo sin posibilidad de recurso.
Más allá de la capa de transacciones, la inteligencia de dispositivo y la biometría de comportamiento de Sardine dieron a Novo visibilidad sobre la actividad del usuario en cada punto de contacto, desde la apertura y financiación de la cuenta hasta el monitoreo continuo de transacciones. Por primera vez, Novo pudo monitorear el comportamiento más allá de las transacciones individuales, identificando señales tanto buenas como malas, y actuando sobre ellas según el contexto.
La plataforma también resultó atractiva para el equipo interno de ingeniería de datos de Novo. Sardine está diseñado para dar a los equipos técnicos acceso directo a características, señales y modelos aprendidos por máquina, lo que permite que el talento de fraude y ML de Novo enriquezca sus propios modelos internos con los datos de Sardine, en lugar de operar como una caja negra.
«Los fundamentos básicos de la infraestructura de datos y el almacenamiento moderno son lo que permite desbloquear toda la biometría de comportamiento y demás cosas interesantes de las que hablamos en la prevención de fraude.»
La solución: inteligencia basada en el comportamiento a lo largo de todo el recorrido del cliente
Un diferenciador clave para Novo fue la capacidad de Sardine para monitorear todo el recorrido del usuario, no solo transacciones individuales. Al implementar inteligencia de dispositivo y biometría de comportamiento en la apertura de cuentas, la financiación de cuentas y el monitoreo de transacciones, Novo obtuvo una visión continua y rica en contexto de sus clientes. El comportamiento sospechoso podía señalarse y abordarse en el momento adecuado, y los clientes legítimos podían identificarse y liberarse con la misma rapidez.
El enfoque de fricción adicional transformó la manera en que se gestionaban los falsos positivos. En lugar de bloquear transacciones y derivar a los clientes al soporte, Novo ahora podía solicitar una rápida confirmación por OTP o SMS, permitiendo que los clientes reales se verificaran al instante y continuaran sin interrupciones.
El motor de reglas de Sardine también le dio al equipo de fraude una ventaja operativa significativa.
«Mi función favorita de Sardine es que puedo crear un nuevo conjunto de reglas complejo para intentar detectar un nuevo patrón de fraude, y luego probarlo contra los últimos 30, 60 o 90 días para ver cómo habría funcionado. Después, si me gusta, puedo llevarlo a producción al instante. Eso cambia las reglas del juego.»
Los resultados: reducción del 90% en disputas y un rendimiento de contracargos de primer nivel
Desde que implementó Sardine, Novo ha logrado una tasa de contracargos de primer nivel en tarjetas de débito, superando los estándares del sector y reduciendo las disputas no autorizadas en más del 90%.
De manera crucial, estas mejoras no se lograron a costa de la experiencia del cliente. Al reemplazar los rechazos definitivos por desafíos de fricción adicional dirigidos, Novo ahora recupera el 84% de las transacciones que antes se bloqueaban, convirtiendo lo que antes eran falsos positivos en ventas legítimas confirmadas.
A nivel operativo, la función de fraude evolucionó junto con el producto. Con acceso a datos más ricos y herramientas más rápidas, el equipo de Novo pasó de una investigación reactiva a un enfoque más proactivo e impulsado por inteligencia, uno que escala con el crecimiento en lugar de obstaculizarlo.
Construir una función de fraude que se mantenga por delante de las amenazas emergentes
La capacidad antifraude de Novo es ahora una ventaja competitiva, no solo un centro de costos. A medida que las técnicas de fraude impulsadas por IA se vuelven más sofisticadas, el equipo mantiene una visión clara del panorama de amenazas.
«La escala, calidad y sofisticación de los ataques de phishing, enmascaramiento de identidad y deepfakes ha aumentado drásticamente en los últimos 12 meses desde el auge de la IA generativa. Ahora es trivial crear un deepfake creíble capaz de superar las verificaciones de selfie y de vida (liveness) utilizadas en la incorporación de cuentas y para KYC. Es una amenaza ante la que estamos hipervigilantes.»
La respuesta a esa amenaza es el machine learning, no solo las reglas.
«El machine learning es una clase de tecnología diferente que a veces se confunde con la IA generativa, pero ha demostrado ser notablemente eficaz para detectar estos nuevos ataques.»
La experiencia interna de Novo en ingeniería de datos, combinada con el acceso al feature store de machine learning de Sardine, significa que el equipo puede mejorar continuamente sus propios modelos utilizando las señales más ricas posibles, detectando patrones de comportamiento no humano y de uso de dispositivos que las herramientas heredadas no pueden ver.
Una asociación construida para la mejora continua
Uno de los factores más importantes en el éxito de Novo ha sido la naturaleza misma de la asociación. Sardine lanza cientos de nuevas funciones cada mes, siempre en colaboración con sus clientes. Nuevas capacidades como Auto Disputes, que reúne automáticamente evidencia estructurada para disputas de contracargos, reflejan el tipo de inversión continua que mantiene a la plataforma por delante de las amenazas en evolución.
Para Novo, esa alineación importa. El rendimiento a largo plazo depende de socios que compartan resultados y se mantengan comprometidos con la mejora continua.
Qué sigue: escalar un rendimiento antifraude de primer nivel junto con el crecimiento
A medida que Novo sigue creciendo, el equipo sabe que la complacencia no es una opción. De cara al futuro, Novo planea profundizar el uso de la plataforma de Sardine en más casos de uso, siguiendo aprovechando las características aprendidas por máquina y la inteligencia de comportamiento para mantenerse por delante de las amenazas emergentes, sin dejar de ofrecer una experiencia fluida a las pequeñas empresas que dependen de ellos cada día.
Conclusión: un mejor rendimiento antifraude y una mejor experiencia del cliente no son excluyentes
Para las fintechs que navegan la tensión entre la prevención del fraude y la experiencia del usuario, los resultados de Novo dejan claro el argumento: con los datos y la plataforma adecuados, no es necesario elegir.
Los controles generales y los rechazos definitivos protegen contra las pérdidas por fraude, pero generan otro tipo de daño: pérdida de clientes, pérdida de confianza y pérdida de ingresos. El enfoque de inteligencia de comportamiento y fricción específica de Sardine permitió a Novo elevar el estándar en ambos frentes simultáneamente, logrando reducciones de disputas muy superiores a los estándares del sector, al tiempo que recuperaba la gran mayoría de las transacciones que antes se habrían bloqueado.
«La forma de seguir encontrando ese delicado equilibrio es a través de la colaboración. Es fundamental salir de los límites de tu organización para mejorar el rendimiento y crecer.»
