他のフィンテック企業と同様に、Novo はオンボーディングとユーザーのアクティベーションが顧客の獲得と維持を推進するうえで極めて重要であることを理解しています。現在 Novo には 25 万社以上の中小企業顧客がおり、数十億規模の取引を処理してきました。しかし Novo にとって、信頼こそが最大のセールスポイントの一つなのです。
優れたユーザー体験と高い不正対策パフォーマンスの両立には、繊細なバランスが求められます。摩擦が多すぎれば成長を損ない、少なすぎればユーザーからの信頼を損なってしまいます。フィンテック業界の標準的な水準を満たしてはいたものの、彼らは自社の顧客が中小企業であることから、より高いレベルのセキュリティと不正防止対策を受けるべきだと考えていました。
現在、Novo はデビットカードにおいて「業界最高水準」のチャージバック率を誇っています。同社は、業界標準の管理を上回る保護機能を導入することで、不正な異議申し立てを90％以上削減し、顧客カードに対する最高レベルの不正防止を実現しつつ、優れたユーザー体験も提供しています。私たちは Novo の不正対策ディレクターである Matt Vega 氏に話を伺い、優れたユーザー体験とユーザーからの信頼というフライホイールが、同社の成功の鍵となっている理由を学びました。
Novoについて
Novoは、中小企業向けの包括的な金融プラットフォームソリューションです。企業はデビットカードを利用して日々の経費を管理しており、NovoはStripeからの入金を最大95％早く受け取れるといった特典を提供しています。急成長企業ランキング「Inc. 5000」に複数回選出され、「Forbes Fintech 50」にも名を連ねるNovoは、これまでに25万社以上の中小企業を支援し、数十億ドル規模の取引を処理してきました。
より良いユーザー体験：「ブロック」された取引の84％を復元
Sardine と提携する前、Novo はフィンテック業界の標準的な水準の紛争件数とチャージバック関連の不正損失に直面していました。顧客を保護するため、Novo は 2 要素認証（2FA）のチャレンジとカード利用時のフリクションを増やしましたが、その結果、誤検知率や正当な取引のブロックに影響が出ました。
従来は、誤検知による取引拒否を経験した顧客はカスタマーサポートに連絡しなければならず、その結果として Novo とその中小企業顧客の双方に時間的・コスト的な負担が生じていました。
これは現在、多くの業界で標準となっているやり方です。しかし、Novo はそれをさらに良くしたいと考えました。
Sardine は、不正の可能性があるカード取引に対して、SMS 承認やワンタイムパスワード（OTP）認証などのフリクションを追加することを推奨しました。これにより、正当なユーザーは取引をブロックされたり、異議申し立ての手段がないまま承認を拒否されたりするのではなく、有効な取引であることを即座に確認できるようになりました。
Novo は現在、取引を拒否するのではなく 2FA／OTP を求めることで、ブロックされた取引の 84％ を復旧しています。
パフォーマンス向上の鍵：あらゆるタッチポイントでユーザー行動を監視することで、チャージバックを90％削減。
現在、Novo はアカウント開設時、アカウントへの入金時、そして現在では AML（マネーロンダリング対策）の取引監視およびケース管理において、Sardine のデバイスインテリジェンスと行動バイオメトリクスを活用しています。重要なのは、Sardine の不正防止・コンプライアンスプラットフォームが、取引やオンボーディング以外の場面でのユーザー行動についても、良いものと悪いものの両方を検知するのに役立つという点です。Matt Vega 氏の言葉を借りれば、次のとおりです。
Novo は、ユーザー行動のスクリーニングと不正検知に包括的に取り組むことで、デビットカードにおいて業界ベンチマークを上回るクラス最高水準のチャージバック率を達成しました
不正対策はそれだけでも十分に難しいのだから、ツールはそれをもっと簡単にしてくれるべきだ
これまで不正対策チームの現場は、連携の悪い複数のサービス提供者やデータソースをつなぎ合わせた、つぎはぎ状態の環境でした。不正アナリストには、新たな脅威や攻撃が発生したときに、すばやく柔軟に対応できるツールが必要です。マットの言葉を借りれば、こうなります。
Mattは最近行われたSardineのハッカソンで審査員を務め、不正検知アナリストの業務を楽にすることを目的とした新機能への投票に参加しました。Sardineの⚡Auto Disputes機能は、チャージバックに対する異議申し立てのための有力な証拠をまとめてくれる機能です。これは発行会社や加盟店にとって、多くの時間と労力を要することがよくあります。Sardineは常にパートナーと協力しながら、毎月何百もの新機能をリリースしています。
NovoがSardineを最大限に活用する方法
Novo が指数関数的な成長を続ける中で、持続可能性の鍵は、成長に伴っても常に不正発生率を低く抑えることだと彼らは理解しています。Novo のようなチームには、高度な社内の AI や機械学習の専門人材がおり、自分たちの業務をさらに高めるために、データや機械学習で生成された特徴量、モデルへアクセスしたいと考えています。
Novoは、不正対策の専門知識を備えた社内データエンジニアリング機能を構築しました。データエンジニアリング部門の責任者は次のように説明しています。
Sardine はデータエンジニアによってデータエンジニアのために作られたサービスです。Novo は Sardine プラットフォーム全体を利用している一方で、機械学習用の特徴量ストアを活用して自社内の独自 ML モデルをトレーニングすることもできます。
AIは金融リスクの範囲をどう変えているのか
マットはインタビューの中で語った。
AIは良い影響を与えることもあります。
Novo と Sardine はどちらも、機械学習を中核とする企業です。私たちは、デバイスインテリジェンスと行動バイオメトリクスを活用してディープフェイクを継続的に検知できることを実証してきました。これは、人間らしくない行動やデバイスの使われ方を手がかりにしているためです。
今後のNovoについて
スモールビジネスは米国経済の生命線です。そう言われるのには理由があり、今も変わらず事実です。スモールビジネスやフリーランサー、フラクショナルタレントがますますオンラインに進出し、高リスクなeコマースやマーケットプレイスでの決済を扱うようになる中、Novoには、成長を続け世界水準のパフォーマンスを実現するという大きな使命が課されています。
現状に甘えている余裕はない。
繊細なバランスを保ち続けるための方法は、パートナーシップです。そう、またしてもありふれた決まり文句かもしれません。ですが、それには理由があって語り継がれているのです。業績を高め、成長していくためには、自社の枠を越えて外部と連携することが不可欠です。
ご連絡をお考えでしたら、ぜひお声がけください。詳しく知りたい方はお問い合わせください。
開示
Novo は銀行ではなくフィンテック企業です。預金口座サービスは、FDIC メンバーである Middlesex Federal Savings, F.A. によって提供されます。物理およびバーチャルデビットカードは、FDIC メンバーである Patriot Bank, N.A. が、Mastercard® International Incorporated からのライセンスに基づき発行します。Mastercard は、Mastercard が利用可能なすべての場所でご利用いただけます。Mastercard は Mastercard International Incorporated の登録商標です。
マーチャントキャッシュアドバンスの商品およびサービスは、Novo の完全子会社である Novo Funding LLC（「Novo Funding」）によって提供されます。マーチャントキャッシュアドバンスの利用には、Novo の当座預金口座が必要です。