Raiseは世界最大のギフトカード取引プラットフォームです、1,000を超える世界的ブランドにわたり、何百万人もの購入者と販売者をつないでいます。過去10年間で、Raiseは600万人のユーザーに対して、累計100億ドル以上の取引を成功裏に処理してきました。米国で設立された同社は、その後、英国とカナダへと国際的に事業を拡大しています。
Raise は数十億ドル規模の取引を扱う中で、ある問題が深刻化していることに気付きました。詐欺行為を行う者たちがますます彼らのプラットフォームを標的にするようになり、チームは注文を手作業で審査するのにあまりにも多くの時間を費やしていました。
3年前にSardineと提携して以来、Raiseはチャージバックを45％削減し、取引全体の18％を占めていた手動審査をわずか0.25％まで減らしました。これにより、600万人の顧客へより迅速なサービスを提供できるようになり、新たな市場へと事業を拡大していく中で、チームは成長に集中するための時間をより多く確保できるようになりました。
私たちはRaiseのチームと一緒に仕事をするのが本当に楽しかったのですが、彼らが私たちとの取り組みをどのように感じているのか詳しく知るために、お話を伺いました。Raiseのリスク管理責任者、ダータニオン・ウェルズ氏です。
課題：チャージバックと手動審査
ギフトカード業界は詐欺師にとって格好の標的です。そのデジタル特性、高い流動性、そして転売のしやすさにより、ギフトカードは手っ取り早く利益を得ようとする詐欺師たちにとって非常に魅力的な存在となっています。
Raise は、チャージバック詐欺という特定かつ拡大しつつある問題に直面していました。詐欺師たちはギフトカードを購入して使ったあと、不正に取引へ異議を申し立てて返金を受け、その価値を実質的にタダで手に入れる一方で、損失はすべて Raise が負担していたのです。
「チャージバックは、私たちの収益にとって大きな負担になりつつありました。ピーク時には、約200件に1件の取引で異議申し立てが発生していました。一見すると大した割合ではないように聞こえますが、何百万件もの取引を処理していると、その損失はあっという間に積み重なります。しかも、その取引を調査するためのオペレーションコストは、その中に含まれていません。」— Raise リスク管理責任者 ダータニオン・ウェルズ
当初、Raise は自社開発のインハウスシステムでチャージバック詐欺に対応していました。初期の段階ではうまく機能していましたが、事業が拡大するにつれて、そのペースについていくのが次第に難しくなっていきました。
- 手動審査は、全取引の15〜18％にまで増加していました
- 各レビューの完了には15分から最長24時間かかりました
- 年間1万時間以上が、手作業でのレビューだけに費やされていました
- 顧客は購入の承認が下りるまで、以前より長く待たされていました
「当社のお客様は、ギフトカードの購入や販売の際に、一切のストレスや手間がないことを期待しています。しかし、アラートキューが手に負えないほど膨れ上がったことで、そのスムーズな体験を提供するのが難しくなりました。フラグが立った取引の大量のバックログにチームが対応している間、お客様には承認が下りるのを待っていただかなければなりませんでした。ギフトカードを買う人は、すぐに手に入れたいのです。24時間も待ってはくれません。」— ダータニオン・ウェルズ
チャージバック率を45％削減
不正なチャージバックを減らすため、Raised は Sardine と提携し、より高精度な検知を実現するために ルールセット を最適化し、特定のギフトカード関連の手口を見抜くための カスタム機械学習モデル を訓練しました。
「Sardine が際立っていたのは、私たちの特定のニーズに合わせたものを作ろうとする姿勢でした。彼らは提案を行う前に、既存のプロセスやビジネス要件を理解するための時間をしっかりと取ってくれました。」— Dartanion Wells
着実に、チャージバック率は200件に1件以上（0.53％）から、300件に1件未満（0.29％）へと低下しました。これは収益性の向上という大きな成果です。
手動審査を98％削減
Sardine を導入したことで最も大きな効果のひとつは、業務効率が大幅に向上したことです。Sardine の AI 機能の支援により、Raise は手動レビューを 98％削減し、全取引の 15〜18％からわずか 0.25％まで減らすことに成功しました。
「驚いたことに、自動化によって誤検知も減らすことができました。調査中に判断を下す際にどうしても生じてしまう人為的なミスが、自動化によって抑えられるからです。」
ダルタニオンにとって、このソフトウェアにはもう一つ思いがけない利点がありました。一度だけソフトウェアを最高レベルまでトレーニングしてしまえば、多くの人を何度も教育するよりもはるかに簡単なのです。
Raise + Sardine の次の展開は？
Raise と Sardine は誇り高いパートナーとして、成果を継続的に向上させると同時に、常に詐欺師たちの一歩先を行くことを目指しています。Sardine のテクノロジーの優れている点は、パートナーが自社固有のビジネスリスクに合ったルールを設定し、自分たちのサービスとしてカスタマイズできるところです。画一的なワンサイズフィットオールのソリューションではありません。どこまでがカスタムルールで対応でき、どこからワークフローが主役になるのかについては、「不正対策ルール vs. ワークフロー」で詳しく掘り下げています。
私たちはこれからの刺激的な未来を見据えつつ、継続的なご支援とパートナーシップをいただいているDartanion社とRaise社に心より感謝申し上げます。卓越したイノベーターの皆さまと共に仕事ができることは、私たちにとって本当に大きな喜びです。
