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ゲスト：ドミニク・スクエオ
カード非提示の事業者の多くは、チャージバックを商売につきものの避けがたいコストとして扱っています。厄介で、費用がかさみ、たいていは被害が出た後の後始末として処理されます。しかし私は、それが最も賢い見方だと思ったことは一度もありません。
今回のエピソードでは、チャージバックの原因分析と、チーム側がチャージバックを単なる損失ではなくシグナルとして扱う気があるなら、それが企業にとって最も有用な学びの道具のひとつになりうる理由について、ドミニク・スクエオさんと語り合います。係争がなぜ起きるのか、どのパターンが繰り返されるのか、どの案件を戦略的に争う価値があるのかをよく見れば、対応する以上のことができるからです。オンラインでの損失率を改善し、不正対策の運用を強化し、場合によっては顧客体験まで良くすることができます。
この対話がこれほど有用なのは、そのためです。ドミニクさんも私も、企業がすべてのチャージバックを同じように扱うのをやめたとき、どれほど多くを学べるかを目にしてきました。彼が不正対策のなかでもチャージバックの側から始めて学んだこと、チャージバック前のアラートと事後の分析が物語の一部にすぎない理由、そしてファーストパーティによる不当利用と友好的不正の防止が、多くの加盟店が慣れているのとは別種の規律を要する事情について話します。
これは重要です。
チャージバックの原因分析とは、係争の後で売上を取り戻すことだけではないからです。次の係争を防げるだけのことを、その係争から学び取ることなのです。
これが重要である理由：
- チャージバックは、加盟店、不正対策チーム、決済チーム、カスタマーサポートのチーム、そして係争の手続きに巻き込まれる顧客に影響する
- チャージバックの原因分析は、EC領域の不正損失を減らし、次の係争が起きる前に判断の質を高める助けになる
- 顧客の係争を分析すると、不正だけでなく、方針・コミュニケーション・業務の隙間まで見えてくることが多い
- 丁寧に運用すれば、より強いチャージバック削減の戦略は、売上と顧客体験の双方を守れる
このエピソードで聞けること：
- チャージバックから始めたことが、ドミニクさんにキャリアを通じて役立ち続ける不正対策運用の知見をもたらした理由
- チャージバックの原因分析が、オンラインでの損失率を記録するだけでなく改善する助けになる仕組み
- 係争の件数を減らすうえで、チャージバック前のアラートだけが答えではない理由
- チャージバック後の分析と根本原因の点検が、友好的不正の防止と不正損失の改善を支える仕組み
- チャージバックの再提示の戦略が、多くの企業が実践しているよりも、もっと的を絞った意図的なものであるべき理由
次のような方はぜひ聴いてください：
- EC、不正対策、決済、係争対応、顧客体験の分野で働いていて、チャージバックの原因分析により確かな手法がほしい
- 加盟店側のチャージバック管理と削減の戦略を改善したい
- ファーストパーティによる不当利用、友好的不正の防止、顧客の係争分析について、より鋭い洞察がほしい
- 不正からの回収の手法、不正対策運用の知見、EC領域の不正損失の削減に関心がある
- 顧客体験とチャージバックが、多くのチームの認識以上に結びついている理由を理解したい
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