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今回はECにおける顧客の信頼の話です。正直なところ、被害が出てしまうまで十分な注意が向けられない題材の代表格です。多くの企業はいまも、信頼を柔らかいものとして捉えています。大切ではあるけれど測りにくい。あれば嬉しい。ブランドに隣接するもの。不正をめぐる硬い議論の場にふさわしいものではない、と。
私はそうは思いません。
信頼には確かに代償があります。そして価値もあります。顧客はかつてないほど、誰が自分を守り、明確に伝え、何かあったときに正しく振る舞うと信じられるかを基準に判断しています。これは広報だけの問題ではありません。不正対策の問題であり、信頼と安全の問題であり、売上の問題です。
これは重要です。
この単独回では、信頼の値段をより明確に知ろうとした大企業の、実在する匿名の事例を三つたどります。アカウント乗っ取りを防げなかったとき、あるいは十分に速く手当てできなかったときに何が起きるのか。アカウントが侵害された後、その顧客の支出はどうなるのか。そして大きな不正事案のさなかに、顧客が企業に本当に求めているものは何なのか。いくつかの答えは、多くの人の予想とは違っていました。正直に言えば、だからこそこの話は役に立ちます。
ECにおける顧客の信頼は、実務では次のような意味を持ちます。
- ECにおける顧客の信頼は、売上、忠誠度、継続率に測定可能な影響を与える
- 信頼と安全への投資の見返りは、企業が不正の後に起きることまで調べたときにはるかに明確になる
- アカウント乗っ取りの影響は目先の損失にとどまらず、顧客の行動と長期の支出にまで及ぶ
- 企業が別々に測っていても、不正対策と信頼は強く結びついている
このエピソードで聞けること：
- ECにおける顧客の信頼を、不正対策と事業のチームがより真剣に測るべき理由
- 大企業の三つの事例が、信頼の喪失による売上の目減りについて明らかにしたこと
- アカウント乗っ取りの影響が、年間の顧客支出と長期の忠誠度にどう及ぶのか
- 大きな不正やアカウント乗っ取りの最中に、顧客が実際に期待していること
- 信頼と安全の指標に、直接損失やチャージバック以外のものを含めるべき理由
次のような方はぜひ聴いてください：
- 不正対策、信頼と安全、EC、リスクの分野で働いていて、顧客の信頼をより上手に説明したい
- 経営層や他部門に向けて、信頼と安全への投資の見返りをより強く語る必要がある
- アカウント乗っ取りの影響、不正後の顧客維持、不正に起因する離反に関心がある
- ECにおける信頼の戦略や、オンラインでの消費者の信頼について、より戦略的な視点がほしい
- 不正対策と信頼を、実際の事業成果に結びつけようとしている
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