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ゲスト：ゲイリー・ノヴェロ
今回はゲイリー・ノヴェロとの対話の続きです。この後編では、小売のチームがもっとうまくならなければならないと私が考えているテーマ、つまりオムニチャネルの不正対策戦略に焦点を当てます。小売の不正対策に長く携わっていると、同じ問題が何度も現れるのが見えてきます。企業はオンラインの不正と店舗の不正を、別々の課題、別々のチーム、ときにはほとんど別々の事業のように扱っているのです。
しかし、そうではありません。
確かに、シグナルも、運用の実情も、損失が広がる速さも異なります。それでも両者はつながっています。顧客はチャネルをまたいで動きます。不正のリスクもチャネルをまたいで動きます。事業へのインパクトは間違いなくチャネルをまたいで動きます。そして不正対策戦略を率いる立場が全体像を見ていなければ、重要なものを見落とすことになります。
この対話が役立つのは、まさにその点です。
ゲイリーは、小売のリスクを両側から見てきた経験の持ち主だからです。店舗とオンラインの不正、その運用上の違い、そしてチームが揃っていないときにその違いがどのような死角を生むのかを理解しています。これはMacy'sの不正対策戦略だけの話ではありません。チャネルが切り離されて動いているというふりをやめたとき、オムニチャネルの不正が実際にどう見えるのかという話です。
これは、実務では次のような意味を持ちます。
- オムニチャネルの不正対策は、オンラインと店舗の不正のパターンをきれいに切り分けるのではなく、つなげて見るときに最もうまく機能する
- 店舗とオンラインのリスクを一つの事業課題として評価すると、小売の不正対策は強くなる
- 情報が部門ごとに閉じ込められると、チャネルをまたぐ不正リスクは高まる
- 小売の不正対策運用には、別々の業務フローだけでなく、戦略と対話と共有された文脈が必要になる
このエピソードで聞けること：
- 小売のさまざまな現場で、ゲイリーがオムニチャネルの不正対策戦略をどう考えているか
- オンラインと店舗の不正が異なる課題を生みながら、それでも共通の思考を必要とする理由
- 店舗とECのチームが揃っていないとき、チャネルをまたぐ不正リスクがどう現れるか
- 多くの企業が思っている以上に、小売において不正対策戦略のリーダーシップが重要である理由
- チャネル間で競い合うのではなく学び合うとき、小売の不正対策がどう良くなるのか
次のような方はぜひ聴いてください：
- 小売の不正対策に携わり、より強固なオムニチャネル戦略が必要な方
- 店舗とオンラインの不正を管理していて、より一体的な枠組みがほしい方
- 小売のロスプリベンション、ECと店舗の不正、百貨店での不正対策に関心がある方
- 加盟店側の不正対策運用と、小売のリスク管理の連携を強めたい方
- 顧客体験が複数チャネルにまたがるとき、小売の不正対策がどう変わるのかを理解しようとしている方
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