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ゲスト：ダヤナ・ガイッチ＝フィシッチ
今回は返金請求の不正を掘り下げます。多くのオンライン小売事業者が、それを言い表す言葉を得るずっと前から肌で感じていた問題の一つです。正直なところ、それがこの問題を難しくしていた一因でもあります。症状は見えていました。申し出は増え、似たような顧客の話が繰り返され、損失は積み上がっていく。しかし、その問題がどの区分に属するのか、社内で適切な注目を得られるほど明快に説明するにはどうすればよいのかは、必ずしも自明ではありませんでした。
だからこそ、Finish Lineでeコマースのリスクマネジメントをまとめるダヤナ・ガイッチ＝フィシッチ氏とこの対話を持ちたいと考えました。ここ数年、私たちは二人ともこの問題の理解に多くの時間を割いてきました。前編では土台に焦点を当てます。返金請求の不正とは実際に何なのか。何ではないのか。規程の悪用や返品詐欺とどう違うのか。そして損失を本気で減らしたいなら、なぜ小売事業者がその区別を正しく捉える必要があるのか。
一見すると、顧客からの申し出はどれも同じように見えかねません。
しかしよく見ると、意図が効きます。手口が効きます。手続きの弱点が効きます。正当な顧客の困りごと、規程の悪用、そして返金請求の不正を同じものとして扱えば、企業はその三つすべてについて誤った方策を採ることになります。
興味深くなるのは、ここからです。
小売事業者が問題の規模をつかみ、突かれている隙を特定し、顧客の本当の困りごとと意図的な欺きを切り分け始めると、この議論はずっと有用になります。楽になるわけではありません。しかし明確にはなります。そしてそれが第一歩です。
実際には、次のような意味を持ちます：
- 損失が表面的には似て見えても、返金請求の不正は規程の悪用や返品詐欺と同じものではない
- 手続きのどこが実際に突かれているのかを知るには、より良い隙の分析が要る
- この不正に紐づく損失を明確に数値化できると、経営層への報告はずっと説得力を増す
- 良質な顧客を守りつつ悪用を減らすには、申し出を正確に見分けることが欠かせない
このエピソードで聞ける内容：
- ダヤナ氏と私が返金請求の不正をどう定義しているか、そしてその定義がこれほど重要な理由
- 不正と規程の悪用の区別が、単なる言葉の好みではなく重要である理由
- 意図と手口で申し出を分けたとき、返品詐欺との違いがどう表れるか
- コロナ禍が、この問題を無視しにくくした条件の一部をどう加速させたか
- 事業者どうしの協力が、攻撃の手口を共有し互いに学ぶことをどう可能にしたか
次のような方におすすめのエピソードです：
- eコマース、不正対策、業務、顧客体験に携わり、より明確な土台を必要としている
- 顧客の困りごとをすべて意図的な不正と見なすことなく、検知を良くしたい
- 損失と手続きの弱点を、経営層により説得力ある形で説明しようとしている
- 返金請求の不正の動向に対し、より確かなリスクの方策を必要としている
- 正当な申し出と意図的な悪用を切り分けることに関心がある
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