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今回は、返金請求の不正の手口を、これまでよりずっと実務的な形で整理します。多くの小売事業者が問題の存在は分かっていながら、自分たちが実際に何を見ているのかを捉える枠組みを持てていない領域だからです。そしてこれは、思われている以上に重要です。
すべてを「返金の悪用」とひとくくりにすると、まったく異なる行動、まったく異なる意図、まったく異なる解決策が混ざってしまいます。たいてい良い結果にはなりません。このエピソードではまず、返金の悪用と返金請求の不正の違いをはっきりさせます。両者は同じものではないからです。そのうえで、返金詐欺を行う側が請求の手続きを突くために使う5つの中心的な手口を、労力の少ない容易なものから、より手の込んだものへと順に見ていきます。
これはまさに、言葉の使い方が効いてくるテーマです。分析が効きます。型を見抜く力が効きます。本当の意味での対策を望むなら、どのような申し出がなされているのか、なぜなされているのか、そして自社の手続きのどこが最も突かれやすいのかを理解する必要があります。そうでなければ、本当の問題が背後で膨らみ続けるなか、誤った問題を解き続けることになります。
正直なところ、小売事業者が気にすべきなのはその部分です。
実際には、次のような意味を持ちます：
- 適切な対応を選ぶには、返金請求の不正を一般的な悪用と切り分ける必要がある
- 「未着」「空箱」「欠品」の申し出は無作為な雑音ではなく、繰り返される手口を映していることが多い
- すべての申し出を一律に扱うのではなく、意図、手口、経過を分析したときに検知は強くなる
- 良質な顧客には手早い手続きを、リスクの高い申し出には丁寧な確認を、と分けたときに対策はうまく働く
このエピソードで聞ける内容：
- 損失を減らしたい事業者にとって、悪用と不正の区別が重要である理由
- 返金請求の不正の手口とは何を指すのか、そして容易な手口から複雑なものへとどう移っていくのか
- 「未着」の申し出が、空箱や欠品へ移る前の最初の大きな圧力点になりやすい理由
- 「軽い気持ちの不正」という言い方が本来意味するはずのことと、その言葉に慎重であるべきだと私が考える理由
- 返金詐欺の分析が、より広く賢い対策の組み立てをどう助けるか
次のような方におすすめのエピソードです：
- eコマース、不正対策、業務、サポート、リスクに携わり、より明確な枠組みを必要としている
- 正当な顧客に無用な手間をかけずに、対策を強めたい
- 不審な返金の申し出、顧客による不正、増えるeコマースの悪用に対応している
- 「未着」「空箱」「欠品」の申し出について、より良い検知を必要としている
- 実際に使われている手口に見合った対策を組み立てたい
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