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今回のテーマはオンライン取引における信頼です。正直なところ、企業が常に大切だと口にしながら、思ったほどうまく測れていない話題の一つでしょう。信頼は抽象的に聞こえがちですが、継続率や利用額、解約、顧客の行動に影響が出始めた瞬間から、事業として無視できないものになります。
これは重要です。
企業が認めたがるかどうかにかかわらず、顧客の信頼と不正は直結しているからです。顧客が安全だと感じられない、アカウントを乗っ取られる、問題が起きた後のサポートに見放される、あるいは被害の重みを会社が理解していないと感じる。その信頼の喪失は、必ずどこかに現れます。多くは売上に。多くはロイヤルティに。そしてたいていは、想像より高くつく形で。
このソロ回では、失われた信頼の実際のコストを把握したいと考えた大企業三社の、匿名の実例をたどります。理屈ではなく、数字で。顧客の行動で。利用額の推移で。不正インシデント、とりわけアカウント乗っ取りの前後で何が起きたのかで。
ここからが面白いところです。
オンライン取引の信頼は、ブランドのマーケティングや洗練された顧客体験だけの話ではありません。物事がうまくいかなかったときに何が起きるかでもあります。会社がどれだけ早く反応するか。アカウント乗っ取りの影響をどれだけ真剣に受け止めるか。顧客を十分に守れているか。そして被害の後も、顧客が留まりたいと思えるか。
オンライン取引の信頼は、実務では次のような意味を持ちます。
- 顧客の信頼と不正を別々の課題としてではなく、まとめて測る必要がある
- アカウント乗っ取りなどの不正事象の後に失われる信頼のコストを理解する必要がある
- 不正の結果を継続率や利用額に結びつける、トラスト＆セーフティの指標が必要になる
- インシデント後の顧客への接し方まで含めた、ブランドの信頼を守る取り組みが必要になる
このエピソードで聞けること：
- オンライン取引の信頼が、継続率、ロイヤルティ、顧客の利用額に直接影響する理由
- アカウント乗っ取りの影響が、ECの顧客維持や不正に起因する解約にどう及ぶか
- 不正インシデント後の顧客の信頼について、実際の事例が示すもの
- 最初の侵害を防ぐことと同じくらい、乗っ取り後の顧客体験が重要な理由
- 信頼が売上に及ぼす影響が、不正と信頼の戦略を捉え直す助けになる理由
次のような方はぜひ聴いてください：
- 不正対策、トラスト＆セーフティ、EC、カスタマーエクスペリエンス、マーケットプレイス運用に携わっている
- 顧客の信頼と不正を事業の言葉で測る、より良い方法がほしい
- ロイヤルティ、継続率、売上に結びついた、より強いトラスト＆セーフティの指標が必要だ
- アカウント乗っ取りの影響、不正後の顧客の信頼、ブランドの信頼保護に関心がある
- デジタル環境で失われた信頼のコストを理解しようとしている
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