Reducción y mitigación de contracargos para aumentar las tasas de éxito
Ganar contracargos no es cuestión de suerte. Es un proceso estratégico.
Resumen: Cómo reducir las devoluciones de cargo y aumentar las tasas de éxito
- Comprende las causas principales de las devoluciones de cargo:Averigua por qué se están produciendo las devoluciones de cargo. ¿Se deben a fraude, insatisfacción del cliente o errores del comercio?
- Establece políticas claras y accesibles:Asegúrate de que las políticas sean visibles y accesibles en tu sitio web y durante el proceso de pago para establecer expectativas claras.
- Elige el modelo de fraude adecuado:Selecciona el modelo de fraude adecuado que te permita crear y probar nuevas reglas rápidamente. Asegúrate de que también utilice datos más allá de la propia transacción, como el dispositivo y el comportamiento del usuario, para reforzar tus pruebas. Cuando se produzca una disputa, aprovecha GenAI y los datos del usuario para automatizar tus evidencias, haciendo que el proceso de disputa sea más rápido y eficaz.
- Potencia a tu equipo de atención al cliente:Capacita a tu equipo de soporte para gestionar las disputas de forma proactiva. Ofrece soluciones como reembolsos o reemplazos antes de que se inicie un contracargo. Proporciónales herramientas de IA generativa para automatizar la recopilación de pruebas contundentes y el envío a tu PSP.
- Cree un sólido proceso de recopilación de pruebasDesarrolle procedimientos estandarizados para recopilar y presentar la documentación requerida para las disputas.
- Supervisar y medir los indicadores clave:Haz un seguimiento de los indicadores clave: tasa global de contracargos, tasa de contracargos por tipo de tarjeta, tasa de reversión de contracargos, volumen de disputas y tiempo dedicado a gestionarlas.
La mitigación de contracargos es la pesadilla de todo comerciante. En promedio, disputar un contracargo cuesta 400 dólares. Consumen tiempo, erosionan la confianza y pueden paralizar un negocio si no se controlan. En un mundo donde cada dólar y cada minuto cuentan, reducir los contracargos es una necesidad.
Pero primero, asegurémonos de entender qué es un contracargo es antes de comenzar.
Un contracargo ocurre cuando un banco revierte de forma forzosa un cargo en una tarjeta de crédito o débito después de que un cliente impugna la transacción o devuelve el artículo comprado.
Como saben los comerciantes, las devoluciones de cargo son una protección fundamental que ayuda a los consumidores a recuperar fondos de comerciantes y proveedores fraudulentos. Sin embargo, para los buenos comerciantes, a menudo se abusa de este mecanismo y el problema no deja de empeorar.
Esta guía está dirigida tanto a expertos como a principiantes en prevención de fraude. Ayudará a reducir las devoluciones de cargo, aumentar las tasas de éxito y mejorar las ganancias.
Comprender el verdadero costo de los contracargos
Debemos afrontar el problema evidente: las devoluciones de cargo son costosas.
Por cada 100 dólares en contracargos, los comercios afrontan alrededor de 240 dólares en costos. Esto incluye todas las comisiones y gastos.
Los costos de contracargos incluyen:
- Comisiones por contracargos: de $15 a $100 por cada contracargo.
- Mercancía perdida: si los bienes fueron enviados, el comerciante también pierde el producto.
- Comisiones por transacción: Las comisiones originales de procesamiento, normalmente del 1,5 % al 4 %.
- Costos operativos: Gastos como envío, embalaje y gestión de inventario. A menudo representan alrededor del 20% de los ingresos.
- Costes de marketing y adquisición: normalmente se destina entre el 30 % y el 40 % de los ingresos a captar al cliente.
Cuando se combinan todos estos costos, el impacto total de un contracargo de 100 $ puede fácilmente duplicarse o incluso ser mayor.
Pero el costo real va más allá de la evidente pérdida de ingresos. Ten en cuenta el tiempo y los recursos invertidos en disputas. Además, piensa en el riesgo para tu cuenta de comerciante y en la pérdida de confianza de los clientes. Sin mencionar que cada contracargo representa una oportunidad perdida de resolver el problema antes de que se agravara.
Estos factores demuestran la necesidad de una sólida estrategia de reducción de contracargos.
Diagnóstico de tus contracargos
El primer paso para reducir las devoluciones de cargo es diagnosticar los problemas subyacentes que las generan.
Significa analizar tus datos de contracargos. Debes identificar tendencias, desencadenantes comunes y posibles causas raíz.
¿La mayoría de tus contracargos están relacionados con fraude?
¿Se deben a la insatisfacción de los clientes debido a políticas poco claras?
¿O se deben principalmente a errores operativos dentro de su empresa?
Los contracargos ocurren por muchos motivos.
Por lo general, se dividen en tres categorías principales: fraude, insatisfacción del cliente y errores del comerciante.
- Fraude: Los contracargos se producen cuando se realizan transacciones no autorizadas utilizando información de pago robada.
- Insatisfacción del cliente: Los contracargos se producen cuando no se cumplen las expectativas de los clientes. Esto suele deberse a políticas poco claras o a una mala comunicación.
- Errores del comerciante: Los contracargos se producen por errores como fallos en la facturación o problemas en el envío.
Al categorizar tus contracargos, puedes comprender mejor dónde se encuentran tus vulnerabilidades.
Por ejemplo, si una parte significativa de tus contracargos se debe al fraude, esto indica la necesidad de contar con controles de prevención de fraude más sólidos. Si la insatisfacción del cliente es frecuente, es posible que debas replantearte tu servicio de atención al cliente y tus estrategias de comunicación.
Revisa tus datos de contracargos con regularidad, desglosándolos en estas categorías. Esto puede ayudarte a identificar las áreas que necesitan atención. Este análisis es clave para una buena estrategia de prevención de contracargos adaptada a tus necesidades.
Importancia de reducir las devoluciones de cargo
¿Alguna vez te has puesto a pensar cuánto le están costando realmente los contracargos a tu negocio?
Cada contracargo reduce tus ingresos y recorta tus beneficios. Pero el impacto no termina ahí. Una mala gestión de los contracargos puede provocar multas por parte de las redes de tarjetas. En algunos casos, incluso podrías perder por completo la capacidad de procesar pagos con tarjeta.
Si tu índice de contracargos se vuelve demasiado alto, corres el riesgo de ser incluido en programas de monitoreo de redes de tarjetas, como el Programa de Monitoreo de Disputas de Visa o el Programa de Contracargos Excesivos de Mastercard. Estos programas pueden resultar en multas, comisiones más altas o incluso la pérdida de tu capacidad para procesar pagos con tarjeta.
Desde el punto de vista operativo, gestionar las devoluciones de cargo también consume recursos. El tiempo y el esfuerzo dedicados a recopilar pruebas y presentar disputas se acumulan rápidamente. Y ni hablar de la frustración que sienten tus clientes: buena suerte para recuperarlos.
¿Su valor de por vida? Se reduce directamente a cero.
Una sólida estrategia de contracargos es esencial para el éxito empresarial a largo plazo.
Cómo reducir las devoluciones de cargo
Crea políticas claras y fáciles de entender
Las políticas de devolución y reembolso confusas frustran a los clientes y provocan contracargos.
Cuando los clientes no entienden qué esperar, es más probable que impugnen una transacción. Para reducir las disputas y generar confianza con tus clientes, asegúrate de que tus políticas sean claras y fáciles de encontrar.
- Evita el lenguaje jurídico y ofrece instrucciones claras sobre cómo gestionar devoluciones, reembolsos e intercambios.
Esta transparencia establece las expectativas de los clientes. Reduce los malentendidos que podrían provocar devoluciones de cargos.
Las políticas claras y comprensibles son tu primera línea de defensa contra los contracargos.
Predecir y prevenir contracargos
Como expertos en fraude, sabemos que la clave para predecir y prevenir eficazmente las devoluciones de cargo radica en equilibrar la aprobación de transacciones legítimas mientras se mantienen bajos los índices de fraude.
Prevenir: Un sistema avanzado de prevención de fraude debe hacer dos cosas.
- Debe identificar las transacciones fraudulentas. También debe garantizar que las legítimas no se bloqueen innecesariamente. Una evaluación precisa del riesgo es crucial.
- Minimiza los falsos positivos y maximiza los ingresos. Lo hace permitiendo más transacciones legítimas sin añadir fricción.
Entendemos los desafíos de reducir las devoluciones de cargo fraudulentas mientras se mejoran las tasas de conversión. Por eso es esencial contar con un sistema integral que trabaje en estrecha colaboración con tu equipo. Al delegar las tareas más complejas —la detección de fraude y la gestión de riesgos— puedes centrarte en el crecimiento y no en las operaciones.
Predecir:La previsibilidad de los costos de fraude es otro componente fundamental. Los costos de fraude variables pueden alterar las proyecciones, por lo que contar con un sistema que garantice costos de fraude estables y previsibles es vital. Esto reduce el riesgo y permite una mejor planificación financiera.
Como expertos en fraude, conocen las señales de uso de tarjetas robadas. Estas incluyen aumentos repentinos en el volumen de transacciones y actividad inconsistente entre distintas ubicaciones.
- Un modelo de fraude debe analizar miles de señales. Debe detectar patrones de forma temprana para ayudarte a bloquear el fraude mientras mantienes altas tasas de aprobación. El objetivo es detectar el fraude antes de que afecte tus operaciones, sin interrumpir la experiencia de los usuarios legítimos.
Utiliza un enfoque predictivo que garantice la recuperación de contracargos cuando los buenos usuarios se comportan de forma fraudulenta. Esto te permite adelantarte a posibles problemas y hace que tu estrategia de prevención de fraude sea tanto proactiva como eficaz.
Elige los modelos de fraude adecuados
Cuando se trata de prevenir el fraude, existen dos tipos principales de modelos entre los que los comercios pueden elegir: los modelos de fraude estándar y los modelos de fraude con garantía de contracargos.
- Los modelos estándar de fraude detectan y previenen el fraude. Analizan puntos de datos como el historial de transacciones, el comportamiento del cliente y los indicadores de riesgo. Estos modelos son muy eficaces para minimizar el fraude y ofrecen a los comercios la flexibilidad de ajustar con precisión sus niveles de tolerancia al riesgo.
Pero el comerciante es responsable de los contracargos.
Si una transacción fraudulenta se escapa, el comerciante debe cubrir los costos, incluidos los cargos por contracargos y las pérdidas.
- Los modelos de fraude con garantías de contracargos asumen la responsabilidad de algunos contracargos, aliviando la carga para el comerciante. Estos modelos suelen implicar un mayor nivel de escrutinio y límites de riesgo más estrictos, ya que el proveedor del servicio garantiza que cubrirá el costo de cualquier contracargo que se produzca debido a fraude.
Esta protección adicional puede resultar atractiva para los comercios. Les ayuda a reducir los costos por fraude y el riesgo financiero. Con una garantía de contracargos, los comercios pueden centrarse más en el crecimiento y menos en el posible impacto financiero del fraude.
Por qué algunos comercios eligen ambas opciones
Algunos comercios utilizan tanto modelos estándar de fraude como modelos con garantía frente a contracargos. Esto forma parte de una estrategia de defensa en capas. Al combinar las fortalezas de ambos modelos, pueden prevenir mejor el fraude y gestionar el riesgo financiero.
Los modelos estándar de fraude permiten una mayor flexibilidad y control sobre las aprobaciones. Esto puede ser crucial para maximizar los ingresos y la experiencia del cliente.
La garantía de contracargos ofrece tranquilidad. Asegura que, si ocurre un fraude, el comerciante no asumirá la totalidad de la pérdida.
Este enfoque dual puede ayudar a las empresas que operan en industrias de alto riesgo o que tienen bases de clientes diversas con distintos niveles de riesgo.
Potenciar la atención al cliente
Potencia a tu equipo de atención al cliente para resolver los problemas antes de que escalen a contracargos.
Muchos clientes prefieren resolver un problema directamente con el comercio. Quieren evitar las molestias de presentar un contracargo. Esto convierte la mediación del servicio de atención al cliente en un componente fundamental de tu estrategia de prevención de contracargos.
- Capacita a tu personal de soporte para resolver disputas rápidamente. Ofrece soluciones inmediatas, como reembolsos. Esto reducirá significativamente los contracargos. Empoderar a tu equipo para resolver disputas con rapidez puede aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Un buen servicio de atención al cliente puede prevenir devoluciones de cargo. Sin embargo, las disputas pueden seguir ocurriendo.
A continuación, veremos cómo reunir pruebas sólidas para ganar estas disputas.
Reúne y organiza pruebas contundentes
Las pruebas sólidas son clave para ganar disputas por contracargos.
Cuando se produce un contracargo, la carga de la prueba recae en ti para demostrar que la transacción fue legítima. Una documentación adecuada puede marcar la diferencia entre ganar y perder una disputa. Los comercios que cuentan con pruebas sólidas y claras tienen muchas más probabilidades de ganar disputas por contracargos.
Para ganar, reúne y organiza todos los documentos necesarios. Estos incluyen
- comprobante de la transacción,
- registros de comunicaciones,
- y comprobante de entrega/uso.
El uso de plantillas estándar para presentar pruebas puede ser de ayuda.
Puedes mejorar significativamente tu capacidad para determinar qué códigos de motivo de contracargo requieren información específica. Utiliza la documentación y las directrices de las marcas de tarjetas. Al alinear tus pruebas con estos requisitos, puedes mejorar los resultados de tus disputas. Por ejemplo, el nuevo estándar de Visa, Compelling Evidence 3.0, ofrece pautas claras. Indica qué pruebas se necesitan para refutar ciertos reclamos de contracargo. Esto garantiza que tus presentaciones sean tanto relevantes como completas.
La evidencia bien organizada es esencial para impugnar con éxito los contracargos, por eso creamos más de 47 variables preconfiguradas para los paquetes de evidencia.
Implementar el método del semáforo
Un método de semáforo puede ayudarte a gestionar las devoluciones de cargo. Clasifica los niveles de riesgo y las respuestas preacordadas.
Este método utiliza cuatro niveles —verde, amarillo, rojo y naranja (sí, sé que el naranja no está en el semáforo)— para clasificar tus tasas de contracargos.
Estos niveles se basan en los umbrales de riesgo de tu empresa.
- Verde: Cuando tus tasas de contracargos son bajas y se mantienen dentro de los límites aceptables, puede ser momento de asumir más riesgo. Esto podría significar explorar nuevos mercados, reevaluar tu tasa de rechazos o probar nuevos productos.
- Amarillo: En este nivel se requiere una mayor supervisión. Las tasas de contracargos se están acercando a un límite preocupante. Debemos ser más vigilantes y hacer algunos ajustes menores. Esto podría incluir endurecer tus políticas de devolución o mejorar las medidas de detección de fraude.
- Rojo: Estás cerca de superar los programas de monitoreo de contracargos de las redes de tarjetas de crédito. En esta etapa, implementa tu plan de gestión de contracargos. Deberías haberlo negociado previamente. Debe definir quién necesita estar informado, cómo comunicarse y qué controles pueden ajustarse para responder al aumento repentino del fraude. Esto puede implicar detener actividades de alto riesgo, incrementar las verificaciones de fraude y reforzar la comunicación con los clientes.
- Naranja: Este es el nivel más crítico. Significa que has superado los umbrales de los programas de monitoreo de contracargos. En esta etapa, necesitamos accionar palancas más significativas. Normalmente se negocian por adelantado. Pueden implicar más comunicación con un grupo más amplio de partes interesadas. Podrían implementar controles de emergencia o suspender algunas actividades para reducir las tasas de contracargos.
Un plan claro para cada nivel permite actuar con rapidez. Ayuda a gestionar los riesgos de contracargos y garantiza una comunicación eficaz.
Este método de semáforo te permite gestionar los riesgos de contracargos. Úsalo antes de que los problemas escalen. A continuación, exploremos algunas ideas innovadoras para reducir aún más los contracargos.
Automatiza tus disputas con GenAI ⚡
Después de organizar pruebas contundentes e identificar un contracargo que deseas disputar, el alto costo de asignar un analista a menudo significa que los comercios no pelean por montos inferiores a 400 $.
Aquí es donde la IA generativa puede ayudar. Sardine’s chargebacks bot ha reducido el costo de recopilar pruebas contundentes y darles formato para múltiples PSP y socios de pago.
Supervisa y mide tus contracargos
Supervisa métricas clave para detectar tendencias en contracargos y evaluar el rendimiento.
- Tasa global de contracargos: es el porcentaje de transacciones que terminan en contracargos. Muestra la salud de tus procesos de pago y la satisfacción del cliente. Una tasa global de contracargos alta sugiere que puede haber problemas sistémicos en tu negocio que deben abordarse.
- Tasa de contracargos por tipo de tarjeta: Los distintos esquemas de tarjeta (por ejemplo, Visa, Mastercard) pueden tener tasas diferentes. Supervisar estas tasas te ayuda a detectar problemas con algunos proveedores de tarjetas. Esto te permite ajustar tus estrategias.
- Tasa de reversión de contracargos: Es el porcentaje de contracargos que logras disputar con éxito y ganar. Una tasa de reversión alta indica que tus pruebas y procesos de disputa son eficaces. Una tasa de reversión baja puede sugerir que tu documentación necesita mejoras.
- Volumen de disputas: El número total de disputas muestra la frecuencia de los intentos de contracargo contra tu negocio. Un aumento en las disputas puede indicar mayor insatisfacción o fraude. Ambos requieren atención.
- Pérdidas por contracargos: Esta métrica registra el costo de los contracargos. Incluye la transacción perdida, las comisiones y el costo de gestionar las disputas. Comprender estas pérdidas te ayuda a evaluar el costo real de los contracargos para tu negocio.
- Tiempo dedicado a las devoluciones de cargo: Gestionar las devoluciones de cargo puede ser una gran carga. Supervisar este indicador muestra lo eficiente que es tu proceso de disputas. También te ayuda a encontrar formas de mejorarlo.
- Tiempo de respuesta a contracargos: El tiempo que se tarda en responder a los contracargos, lo cual puede afectar las tasas de éxito y la recuperación financiera.
- Tendencia de códigos de motivo: El seguimiento de los códigos de motivo de contracargos puede revelar problemas sistémicos. Puede ayudarte a priorizar tus esfuerzos.
Al supervisar estas métricas, puedes comprender tu panorama de contracargos. Puedes identificar tendencias y aplicar estrategias para reducir los contracargos.
Gestionar las devoluciones de cargo y el fraude puede ser un proceso complejo y que requiere muchos recursos.