英国の携帯電話事業者がSardineで不正を69%削減
英国の大手携帯通信事業者は、運用負荷を増やすことなく、不正対策システムを刷新する必要がありました。不正対策チームは10年以上にわたり同じ基本プロセスを運用し続けており、それを支えるツールの進化も名ばかりのものでした。
課題：負担の大きい意思決定プロセスと、安全に改善を重ねる手段の欠如
同社の不正対策では、2つの異なる領域で判断を行っていました。端末の分割払い申請に対する自動与信審査と、配送前に不審と判定された注文を対象とする手動審査です。自動審査は大量の申請を処理し、手動審査は人の判断が必要な案件を担っていました。しかし、どちらにも、それぞれの役割を十分に果たすためのツールが備わっていませんでした。
自動審査では、機種変更、回線追加、新規契約に関するオンライン申し込みはすべて不正スクリーニングの対象となっていました。与信チームが検知した兆候に基づいて自動的に対応するには、モデルの出力に対する高い信頼性が必要でした。その確信が得られない状況では、ルールを変更するたびに慎重な調整が求められ、リスクも伴っていました。
手動対応では、海外拠点の不正審査チームが、詳細な分析機能に乏しいツールを使って疑わしい注文を調査していました。標準的なプロセスは確立されていたものの、その判断を支えるシグナルの品質にはばらつきがありました。セッションの詳細な確認、エクスポートしたデータと不正アカウントの紐付け、新たなルール候補のバックテストは、いずれも大規模に行うには不可能か、現実的ではありませんでした。
もう一つの制約は、データへのアクセスでした。従来のツールにはエクスポート件数の上限があり、アナリストが一度に取得できるレコード数が限られていたため、大規模な集団を対象に不正パターンを十分に分析することが困難でした。チームは個別の事例を特定できても、全体に共通する傾向を明らかにすることには苦戦していました。
不正対策プログラムは稼働していましたが、運用リスクを増やすことなく、管理された形で改善を進める仕組みが欠けていました。
解決策：予測の信頼度と安全な反復改善サイクル
同通信事業者は2025年春、2つの審査プロセスにSardineを導入しました。自動与信審査では、オンラインでの端末分割払いの申し込みをすべてSardineで処理し、ルール判定で「高リスク」となった申し込みを自動的に否決します。モバイルブロードバンドおよびSIM単体の申し込みについては、10%を抽出し、同じ処理フローで審査します。不正の手動審査キューは別途運用されており、不正対策チームが疑わしいと判断した注文はすべて、Sardineのシグナルと照合したうえで対応を決定します。
与信チームは、予想よりも早く自動判定結果を業務に取り入れました。Sardineの精度は社内で「非常に高い予測力がある」と評価され、与信チームはそのシグナルを数ある判断材料の一つとしてではなく、信頼できる判断材料として扱っていました。この高い信頼によって、従来ルールの導入を遅らせていた調整の負担が軽減されました。
継続的な改善では、シャドールールが主要な手段となりました。不正対策チームはシャドールールを使い、本番環境に影響を与えることなく、実際のトラフィックに対して新しいロジックを試しています。さらに、シャドールールでの特徴量のバックテストと、特徴量の詳細ビューでのフィールド単位の頻度分析を組み合わせることで、シグナルを本格的に採用する前に評価するための体系的な手法を確立しました。
その結果、リスクを受け入れるか、現状にとどまるかの二者択一ではなく、適切に管理された改善サイクルを実現できました。
運用面では、2つの変更が特に大きな効果をもたらしました。
- 1回の取得でエクスポートできるレコード数の上限が引き上げられたことで、それまで滞っていた分析ワークフローが円滑に進むようになりました。 毎日の自動データ抽出がチームの業務に定着し、それまで継続的に手間がかかっていた手作業の工程に取って代わりました。
- 同社の不正対策運用チームは、以前のプラットフォームに比べてルールの変更が格段に容易になったとも述べています。 比較は明確でした。同チームは、他のプラットフォームではルールの変更が難しいと評価していました。Sardineでは、不正対策チームが与信戦略チームを一切介さずに新しいルールや更新を適用できるため、不正の検知から対策の導入までのフィードバックサイクルが短縮されます。
導入成果：損失を69%削減し、抑止効果も数値で実証
2025年第1四半期から第4四半期にかけて、同事業者は不正による損失を69%削減しました。不正の試行件数もほぼ同じ割合で減少しており、抑止効果が働いたことがうかがえます。不正行為者は、同事業者が以前よりも狙いにくい標的になったと認識し、攻撃対象としての優先順位を下げたのです。検知能力の向上と攻撃件数の減少は通常、別々の成果として現れますが、両方で同程度の改善が確認されたことは、総合的により大きな成果といえます。
特に2つの機能について、チームから自発的に好意的な評価が寄せられました。ドキュメントは「非常に良い」と評価され、UIから直接簡単に検索できるため、導入時や継続的なトレーニングを円滑に進めることができました。
毎月のリリースノートは、製品開発が活発に進められていることを示すものとして高く評価されていました。ドキュメントとリリースノートは、どちらも基盤に関わる細かな要素ですが、ツールを信頼し、それを軸に日々の業務プロセスを構築する必要があるチームにとっては重要です。
現在、チームの業務プロセスは大幅に簡素化され、人員への影響を最小限に抑えながら、研修にかかる期間も短縮されています。高リスクと判定するルールの出力だけが与信判断に影響するため、不正対策チームは変更のたびに与信部門と調整することなく、不正対策の運用領域で新たな試みを行えるようになりました。進化に対応できないツールを使い、10年以上にわたって同じプロセスを続けてきたチームが、今ではベンダーの対応や与信部門の承認を待つことなく、日々自らルールを調整し、次のアイデアを試せるようになっています。
