Cuando logras una buena gestión de cuentas, se convierte en el vínculo clave entre el cliente, el producto y el crecimiento. Hemos identificado ocho pasos para crear un equipo de gestión de cuentas de clase mundial y los compartimos a continuación.
Nuestro equipo y modelo de gestión de cuentas han recibido comentarios increíbles de clientes como:
“Gracias por su colaboración en la lucha contra este ataque de fraude. Ha sido de gran ayuda. Todos los estafadores han recibido el mensaje de que ya no pueden acceder a nuestra plataforma.”
He trabajado con varias empresas de monitoreo de transacciones y estoy teniendo una experiencia realmente positiva con Sardine. Es decir, trabajé en WorldPay y nunca había visto este nivel de detalle y colaboración.
“Lo que distingue a Sardine es lo bien informado que está el equipo en cuanto a señales de fraude y minucias técnicas relacionadas con los datos, así como la capacidad del equipo de Sardine para analizar actividades novedosas y convertir ese análisis en resultados de forma rápida y eficiente.”
La gestión de cuentas es fundamental en áreas como el fraude y los pagos, donde el panorama cambia constantemente:
La gestión de cuentas es donde el producto se encuentra con el resultado del cliente.
Sardine es una empresa de prevención de fraude y pagos.
Nuestro producto SaaS permite a las empresas de tecnología financiera (Fintech) y a los negocios de comercio electrónico (E-Comm) supervisar y responder a cambios en tiempo real relacionados con el fraude y el lavado de dinero. La plataforma ayuda a construir heurísticas sofisticadas basadas en datos de identidad, dispositivos y pagos.
Si bien el diseño de nuestro producto elimina parte de la complejidad que implica analizar y actuar sobre estos datos, el éxito de nuestro producto depende en última instancia de que los clientes tomen decisiones informadas y seguras con la herramienta.
Teniendo esto en cuenta, hemos dedicado una cantidad considerable de reflexión y recursos a construir un equipo de gestión de cuentas de clase mundial que garantice que nuestros clientes logren alcanzar sus objetivos finales utilizando las herramientas de Sardine. Aunque aún nos queda mucho trabajo por hacer para alcanzar nuestras metas definitivas de gestión de cuentas, aquí presentamos algunos elementos de nuestro marco de trabajo que nos ayudan a ofrecer resultados a nuestros clientes:
1. Crear un documento de “estrella polar” del cliente durante el proceso de venta
Antes de que un cliente pueda comenzar a integrarse con Sardine, requerimos una llamada de inicio en la que un ingeniero de ventas y un ingeniero de integraciones colaboren con el cliente para elaborar una declaración de «alcance del cliente».
Esta declaración resume todo lo que quieren resolver con Sardine, y este documento es nuestra estrella polar durante el posterior proceso de integración y de incorporación. Del mismo modo, hemos definido los ciclos de vida desde ventas hasta integraciones y gestión de cuentas, que describen claramente los roles y las responsabilidades.
2. Los gestores de cuentas actúan como socios estratégicos y agentes especiales
Un gerente de cuentas en Sardine interactúa diariamente con una docena de clientes y varios equipos internos. Cada gerente de cuentas es responsable del éxito de sus clientes, y nosotros actuamos como su interlocutor interno dentro de Sardine.
Actuamos como una extensión de nuestros clientes, ayudándoles con cosas como:
- Análisis de datos: Ayudar a un cliente a evaluar los compromisos entre la conversión y la tasa de fraude al decidir implementar una regla o un umbral, y explorar vías para mejorar la precisión/recobrado de una regla o modelo.
- Experiencia en fraude: Explicar un nuevo modus operandi de fraude observado en la red de Sardine y cómo el cliente puede monitorear la actividad sospechosa que se alinee con el nuevo patrón utilizando nuestras herramientas de detección de anomalías.
- Procesos empresariales de alto nivel: guía al cliente a través de cómo es un flujo eficiente de toma de decisiones de cumplimiento.
- PM de cara al cliente: Toma una solicitud de producto y sintetiza la urgencia y el valor junto con el cliente; trabaja con el cliente en el “producto mínimo viable”, que con mayor probabilidad recibirá luz verde por parte de los PM de Sardine.
Dado que estas tareas son muy multifacéticas, nuestro proceso de contratación también lo es ⬇️
3. Haz de la «actitud» un criterio de contratación
Hemos comprobado que las personas que ayudan eficazmente a los clientes a alcanzar sus objetivos pueden 1) tomar problemas complicados y destilarlos en una serie de acciones sencillas y 2) dominar rápidamente nuevos dominios de conocimiento y aplicarlos a problemas novedosos.
El proceso para evaluar a las personas en el punto 1) tiene dos partes:
- Análisis y destilación de datos objetivos: ¿puede un candidato tomar una tarea compleja y multifacética, resolver problemas computacionales X, Y, Z y llegar a conclusiones explicables? Y
- Subjetivamente, ¿qué tan bien transmitió el candidato el mensaje, qué tan persuasivo fue, mostró curiosidad, ideas novedosas, etc.?
Al contratar, evaluamos la actitud de una persona candidata frente a nuevos desafíos: cómo aborda los problemas a medida que surgen, especialmente si requieren un cambio total de enfoque. Buscamos tenacidad y perseverancia en nuestras personas candidatas: si podemos usar con confianza estas palabras para describirlas, cumplen con nuestros estándares de «actitud».
Por último, evaluamos la resiliencia. A veces los clientes lanzan preguntas inesperadas o incómodas a los gestores de cuentas; intentamos incluir este tipo de situaciones en el proceso de entrevista para comprobar que el candidato pueda encontrar una salida elegante y mantenerse imperturbable.
4. Mantén un ciclo constante de retroalimentación entre Gestión de Cuentas y Gestión de Producto para la priorización y el seguimiento.
Todos los jueves se reúnen los equipos de gestión de cuentas y de producto de Sardine.
Sardine se adhiere estrictamente a un ‘menos reuniones, más productividad’ como mantra, por lo que solo tenemos reuniones semanales cuando creemos que aportan un valor neto.
Antes de la reunión, los gestores de cuentas actualizan todos los tickets de solicitudes de nuevas funcionalidades de producto que tengan. Durante la reunión, revisamos los nuevos tickets y el progreso de los tickets existentes con nuestro director de producto. Esto garantiza:
- El equipo de producto comprende realmente las solicitudes de producto y el motivo de la urgencia, si la hay
- El equipo de gestión de cuentas recibe retroalimentación inmediata sobre la viabilidad de las nuevas solicitudes de producto y una idea de cuándo se priorizarán en un sprint, y
- Cómo avanzan las solicitudes de productos existentes
Esta reunión proporciona al equipo de gestión de cuentas comentarios extremadamente rápidos sobre las solicitudes de productos de los clientes y ayuda a mantener la responsabilidad del equipo de producto y de ingeniería. Crea un foro entre todos los AM y PM para debatir y evaluar las solicitudes de los clientes. A medida que sigamos creciendo en escala, continuaremos optimizando este proceso manteniendo intactos los objetivos principales.
5. Habilita múltiples canales de comunicación con el cliente
En Sardine, concebimos las comunicaciones con los clientes a partir de un único indicador de alto nivel:
¿Cuál es la ‘fricción’ para que los clientes se pongan en contacto con nosotros?
Nuestro objetivo es mantener la fricción lo más baja posible.
Esto nos ha llevado a ofrecer varios canales de comunicación diferentes con los clientes: tenemos canales compartidos de Slack con los clientes (por un pequeño costo de soporte que la mayoría de ellos está más que dispuesta a pagar), un sistema de tickets integrado en el panel y, por supuesto, correo electrónico.
Si bien mantener cientos o miles de canales de Slack podría ser una carga, hemos desarrollado un sistema eficiente que integra los canales de Slack de nuestros clientes con ZenDesk y permite crear y hacer seguimiento de tickets de forma sencilla.
6. Diseña un ciclo de retroalimentación entre la gestión de cuentas y ventas
En Sardine, las ventas y la gestión de cuentas colaboran estrechamente. Tenemos un canal de Slack para recibir comentarios internos entre nuestros equipos y una reunión mensual para analizar qué está funcionando y qué no en relación con los objetivos de cada equipo. Algunos beneficios:
- Los gestores de cuentas pueden informar al equipo de ventas sobre los nuevos ataques de fraude que detectamos en la red y cómo los hemos neutralizado; esto suele preparar a ventas para lo que verán en sus conversaciones con los clientes.
- Es posible que el equipo de ventas pida al equipo de gestión de cuentas que priorice un caso de estudio relacionado con un caso de uso específico en el que ven mucho interés.
Cierra rápidamente la brecha en cualquier problema; por ejemplo, puede que se haya implementado una nueva estructura de precios y los gestores de cuentas estén viendo que los clientes quizá no hayan comprendido del todo cómo funciona durante las conversaciones de ventas.
7. Revisar continuamente las solicitudes de los clientes para priorizar las actualizaciones de la documentación
El equipo de gestión de cuentas recibe a diario muchas preguntas sobre todo tipo de temas, desde endpoints de la API hasta análisis técnicos detallados de funciones. Por eso creamos un tablero en Asana para registrar las solicitudes más comunes de los clientes que podrían resolverse añadiendo documentación nueva o mejorada a nuestro sitio.
Esto impulsa la mejora continua de nuestra documentación y reduce las tareas repetitivas, lo que genera eficiencia a largo plazo para los gestores de cuentas: en lugar de quedar atrapados en tareas recurrentes, podemos centrarnos continuamente en problemas novedosos.
8. Haz siempre lo correcto para el cliente, no para los ingresos
Aunque esto se explica por sí mismo y pueda parecer un cliché, hemos convertido “siempre haz lo correcto para el cliente, no para los ingresos” en un manifiesto organizacional. Esto garantiza que, cuando alguien en Sardine se enfrente a una decisión en la que esto pueda aplicar, todos estén alineados al 110% sobre qué camino tomar.
Conclusión
Nos encantaría conocer tus opiniones y preguntas sobre cualquier cosa aquí; esperamos poder darte una actualización del estado en unos meses.
Además, si ya eres cliente, cuéntanos cómo podemos mejorar. Nos esforzamos por ofrecer a los clientes un cambio exponencial en valor, y tu opinión lo es todo para nosotros.