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Fraudology
Análisis de causas de contracargos: cómo los contracargos pueden reducir pérdidas y mejorar la experiencia del cliente
Invitado: Dominick Squeo
La mayoría de los negocios sin presencia de la tarjeta tratan los contracargos como un costo inevitable de operar. Son frustrantes, caros y suelen gestionarse como una limpieza posterior, cuando el daño ya está hecho. Pero nunca me ha parecido la forma más inteligente de mirarlos.
En este episodio hablo con Dominick Squeo sobre el análisis de causas de contracargos y sobre por qué los contracargos pueden ser una de las herramientas de aprendizaje más útiles que tiene una empresa, si el equipo está dispuesto a tratarlos como señales y no solo como pérdidas. Porque cuando miro de cerca por qué ocurren las disputas, qué patrones se repiten y qué casos vale la pena pelear estratégicamente, puedo hacer mucho más que responder. Puedo mejorar las tasas de pérdida en línea, reforzar las operaciones antifraude y, en algunos casos, mejorar también la experiencia del cliente.
Eso es lo que hace tan útil esta conversación. Dominick y yo hemos visto cuánto se puede aprender cuando las empresas dejan de tratar todos los contracargos igual. Hablamos de lo que él aprendió empezando por el lado de los contracargos dentro del fraude, de por qué las alertas previas al contracargo y el análisis posterior son solo una parte de la historia, y de cómo el uso indebido de primera parte y la prevención del fraude amistoso exigen una disciplina distinta de la que muchos comercios están acostumbrados.
Y eso importa.
Porque el análisis de causas de contracargos no consiste solo en recuperar ingresos después de una disputa. Consiste en aprender lo suficiente de esa disputa para evitar la siguiente.
Por qué esto importa:
- Los contracargos afectan a comercios, equipos antifraude, equipos de pagos, equipos de atención al cliente y a los propios clientes atrapados en los flujos de disputa
- El análisis de causas de contracargos puede ayudar a reducir las pérdidas por fraude en el comercio electrónico y a mejorar la toma de decisiones antes de la siguiente disputa
- El análisis de las disputas de clientes suele revelar algo más que fraude: también puede revelar huecos en políticas, comunicación y operaciones
- Una estrategia más sólida de reducción de contracargos puede proteger a la vez los ingresos y la experiencia del cliente cuando se maneja con criterio
Lo que escucharás en este episodio:
- Por qué empezar en contracargos le dio a Dominick ideas útiles sobre operaciones antifraude que siguieron siendo valiosas toda su carrera
- Cómo el análisis de causas de contracargos puede ayudar a mejorar las tasas de pérdida en línea en lugar de solo documentarlas
- Por qué las alertas previas al contracargo no son la única respuesta para reducir el volumen de disputas
- Cómo el análisis posterior al contracargo y la revisión de causas raíz pueden apoyar la prevención del fraude amistoso y la mejora de las pérdidas por fraude
- Por qué la estrategia de representación de contracargos debería ser más selectiva e intencional de lo que muchas empresas la hacen
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en comercio electrónico, fraude, pagos, disputas o experiencia de cliente y quieres un enfoque más sólido del análisis de causas de contracargos
- Necesitas una mejor gestión de contracargos del comercio y una estrategia de reducción más eficaz
- Quieres una visión más afilada del uso indebido de primera parte, la prevención del fraude amistoso y el análisis de las disputas de clientes
- Te importan los métodos de recuperación ante el fraude, las ideas sobre operaciones antifraude y la reducción de pérdidas en el comercio electrónico
- Quieres entender por qué la experiencia del cliente y los contracargos están más conectados de lo que muchos equipos creen
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