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Fraudology
Estrategias para optimizar la tasa de éxito en contracargos y decidir mejor las disputas
Invitado: Shawn Kelley
Vamos a desglosarlo.
Los contracargos son una de esas partes del fraude en ecommerce y del riesgo de pagos con las que lidia todo comercio, pero que muy pocos equipos sienten haber resuelto del todo.
En este episodio me acompaña Shawn Kelley, exdirector de Pagos y Riesgo en SeatGeek. Shawn pasó años trabajando directamente en entornos de ecommerce de alto volumen, lidiando con la realidad de las disputas de pago, la representación y la estrategia de gestión de contracargos.
Y si trabajaste el tiempo suficiente en riesgo de pagos, conoces la gran pregunta que los equipos de fraude enfrentan constantemente.
¿Cuándo conviene pelear un contracargo?
¿Y cuándo es realmente más inteligente dejarlo pasar?
Porque esto es lo que realmente está pasando.
Muchos comercios encaran las disputas con un objetivo simple: pelearlo todo.
Pero ese enfoque puede volverse rápidamente ineficiente, costoso y, en algunos casos, contraproducente para la relación con el cliente.
En esta conversación, Shawn y yo hablamos de cómo se ve realmente una optimización más inteligente de la tasa de éxito en contracargos, incluido cómo los comercios equilibran la automatización con la revisión humana y por qué un enfoque más estratégico de la gestión de disputas puede mejorar tanto las tasas de éxito como los resultados del negocio a largo plazo.
Esto es lo que significa en la práctica optimizar la tasa de éxito en contracargos:
- evaluar qué disputas vale la pena pelear según la evidencia y las señales de riesgo
- equilibrar automatización y revisión humana en los flujos de decisión sobre disputas
- construir estrategias de respuesta a contracargos adaptadas a cada escenario
- proteger la confianza del cliente mientras se reducen las pérdidas por contracargos
Lo que escucharás en este episodio:
- Cómo deciden los comercios cuándo pelear un contracargo y cuándo cederlo
- Por qué la representación de contracargos debe basarse en datos y no en la intuición
- El papel de la revisión humana frente a la automatización en la gestión de disputas
- Cómo unas tácticas de respuesta más inteligentes mejoran las tasas de éxito
- Por qué la experiencia del cliente sigue importando en las estrategias de recuperación
Deberías escuchar este episodio si:
- gestionas operaciones de contracargos o equipos de fraude en ecommerce
- supervisas el riesgo de pagos o los flujos de gestión de disputas
- quieres mejorar las tasas de éxito y los resultados de recuperación en contracargos
- estás evaluando estrategias más inteligentes de representación de contracargos
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