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Fraudology
Métricas de rendimiento contra el fraude: Descubriendo los secretos de las métricas de fraude con Andrew Austin de Sardine
Hoy estoy hablando sobre los indicadores de desempeño en la lucha contra el fraude y cómo se ve cuando los equipos antifraude dejan de medir la actividad y empiezan a medir si el trabajo realmente está ayudando al negocio. Porque ese es realmente el problema aquí. Muchos programas tienen paneles de control. Muchos equipos tienen cifras. Pero eso no significa automáticamente que estén midiendo las cosas correctas.
En este episodio de Fraudology, me acompaña Andrew Austin, director de Prevención de Fraude en Sardine, para hablar sobre cómo los equipos de fraude deberían pensar en los indicadores de éxito en fraude, la medición de pruebas de fraude y el desafío más amplio de demostrar la eficacia de un programa de fraude. También analizamos la evaluación de proveedores de soluciones antifraude, las pruebas de estas soluciones y qué cambia cuando alguien pasa de trabajar con métricas de fraude del lado del comerciante al lado del proveedor de soluciones.
También hablamos sobre la retención de clientes y el fraude, el impacto del fraude en la reputación, la colaboración con los clientes en la prevención del fraude y la cuestión muy práctica de cómo los equipos definen el éxito cuando realizan pruebas, evalúan proveedores o intentan justificar una inversión. Y esto es importante. Porque las métricas de desempeño en materia de fraude no son solo herramientas de reporte. Determinan prioridades, presupuestos, decisiones sobre proveedores y el grado de seriedad con el que la empresa se toma los resultados relacionados con el fraude.
Esto es lo que significa en la práctica ese enfoque sobre el fraude:
- Las métricas de rendimiento contra el fraude deben medir el impacto en el negocio, no solo la actividad del equipo de fraude
- Las métricas de éxito en la lucha contra el fraude son más útiles cuando incluyen resultados relacionados con los clientes, la reputación y las operaciones.
- Evaluar a los proveedores de soluciones contra el fraude requiere mediciones de pruebas de fraude más rigurosas de las que la mayoría de los equipos están acostumbrados.
- La estrategia de análisis de fraude funciona mejor cuando los equipos saben exactamente cómo se supone que debe ser el éxito
Lo que escucharás en este episodio:
- Por qué las métricas de desempeño en la lucha contra el fraude son fundamentales para demostrar la eficacia de un programa antifraude
- Cómo la medición de pruebas de fraude y las pruebas de soluciones antifraude ayudan a los equipos a tomar mejores decisiones sobre proveedores
- Lo que Andrew Austin ha aprendido sobre la evaluación de proveedores de fraude y la construcción de sólidas alianzas con los clientes en la prevención del fraude
- Por qué la retención de clientes y el fraude, la medición de las pérdidas por fraude y la medición de falsos positivos deben formar parte de la conversación
- En qué se diferencian las métricas de fraude del lado del comerciante de la evaluación de los proveedores de soluciones y qué pueden aprender los equipos de ambas perspectivas
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en fraude, riesgo u operaciones y quieres desarrollar métricas de rendimiento contra el fraude más sólidas
- Necesitas información práctica sobre la estrategia de KPIs de fraude, los informes de operaciones de fraude y la medición del ROI en la prevención del fraude
- Están evaluando proveedores de soluciones antifraude, realizando pruebas de soluciones contra el fraude o desarrollando programas de prueba y aprendizaje para la prevención del fraude
- Desean comprender mejor la medición de falsos positivos, la medición de pérdidas por fraude y la medición del fraude en comercio electrónico
- Les interesa la estrategia de analítica de fraude, la evaluación comparativa de equipos de fraude y las mejores prácticas para fortalecer las alianzas con proveedores
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Notas del episodio y puntos clave
Las métricas de rendimiento contra el fraude solo importan si miden los resultados que realmente cuentan
Analicemos esto. Uno de los mayores problemas en la lucha contra el fraude es que los equipos pueden terminar midiendo lo que es fácil en lugar de lo que es útil. Número de casos. Volumen de revisiones. Tamaño de la cola. Tasas de aprobación. Todo eso puede ser importante. Pero nada de eso cuenta por sí solo toda la historia.
Por eso este episodio es tan útil. Andrew habla sobre los indicadores de rendimiento en la lucha contra el fraude de una manera que va más allá de los informes superficiales y entra en la verdadera cuestión: ¿cómo defines el éxito en un programa antifraude? Porque si el éxito es vago, los informes también serán vagos. Y es ahí donde los equipos empiezan a perder claridad.
Por eso precisamente las métricas de desempeño en la lucha contra el fraude deben estar vinculadas a la medición de las pérdidas por fraude, la retención de clientes y el fraude, la medición de falsos positivos y el impacto del fraude en la reputación. Si esos resultados no se miden, el equipo puede parecer muy ocupado sin poder demostrar que realmente está siendo efectivo.
- Los indicadores de rendimiento contra el fraude deben reflejar resultados reales del negocio y de los clientes
- Los indicadores de éxito en la lucha contra el fraude son menos sólidos cuando se centran únicamente en la actividad del equipo o en el volumen de casos
- La medición de pérdidas por fraude y de falsos positivos debe ir de la mano de las métricas operativas
- La eficacia de los programas de fraude es más fácil de demostrar cuando los equipos definen claramente el éxito desde el principio
La medición de las pruebas de fraude es lo que hace que las decisiones sobre proveedores sean más creíbles
Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Muchos equipos dicen que están evaluando proveedores de soluciones antifraude, pero el diseño real de la prueba puede ser bastante laxo. Eso no es lo ideal, porque si la prueba es débil, la conclusión también lo será.
Andrew aborda el desafío de medir las pruebas de fraude y explica por qué definir métricas de éxito por adelantado es tan importante al realizar pruebas de soluciones contra el fraude. Tiene sentido: si no sabes exactamente qué intentas mejorar, entonces todas las demostraciones de los proveedores empiezan a sonar bien y cada resultado puede interpretarse con demasiada generosidad. Eso casi nunca termina bien.
Este es uno de esos casos en los que medir el ROI de la prevención del fraude se vuelve mucho más práctico. Cuanto mejor sea el diseño de la prueba, más confianza tendrás en el resultado. Y eso se traduce en mejores decisiones durante la evaluación de proveedores de soluciones.
- La medición de las pruebas de fraude debe definir el éxito antes de que comience la prueba
- La evaluación de proveedores de soluciones contra el fraude requiere más que demostraciones y afirmaciones generales sobre su rendimiento
- Las pruebas de soluciones contra el fraude funcionan mejor cuando los equipos se alinean en los indicadores exactos que realmente importan
- Medir el ROI de la prevención del fraude es más fácil cuando tanto la línea de base como el resultado están claros.
La experiencia del lado del comerciante cambia la forma en que piensas sobre las métricas de fraude
Otra parte valiosa de esta conversación es la perspectiva de Andrew al pasar del lado del comerciante al lado del proveedor de soluciones. Eso es importante porque las métricas de fraude del lado del comerciante suelen sentirse mucho más inmediatas. Pérdidas, aprobaciones, fricción para el cliente, presión en las colas, contracargos. Todo muy real. Todo muy visible.
Cuando alguien pasa al lado del proveedor, la perspectiva se amplía. Ahora la conversación incluye múltiples clientes, distintos casos de uso, diferentes definiciones de éxito y el desafío de mantener la colaboración con los clientes en la prevención del fraude a lo largo del tiempo. Eso genera una forma más compleja de pensar sobre las métricas, porque no todos los clientes valoran los mismos resultados por igual.
Por eso la evaluación de los proveedores de soluciones puede volverse complicada si los equipos no tienen cuidado. El comerciante busca que la solución sea relevante para su entorno. El proveedor puede estar analizando patrones a gran escala. Ambas perspectivas son útiles, pero es necesario traducirlas adecuadamente.
- Las métricas de fraude del lado del comerciante suelen estar más directamente vinculadas al dolor operativo inmediato
- La evaluación de los proveedores de soluciones requiere comprender cómo el desempeño del proveedor se relaciona con los objetivos de tu empresa
- La colaboración con el cliente en la prevención del fraude mejora cuando ambas partes acuerdan cómo se ve el éxito.
- Las mejores prácticas de colaboración con proveedores dependen de expectativas compartidas, no solo de un lenguaje de ventas convincente
Las falsas alarmas, la confianza del cliente y la reputación también deben formar parte del conjunto de métricas
El episodio también destaca un punto importante sobre lo que los equipos de fraude tienden a subestimar. No basta con preguntar cuántos fraudes se detuvieron. Los equipos también deben preguntarse qué experimentaron los clientes legítimos a lo largo del proceso.
Ahí es donde la medición de falsos positivos, la retención de clientes y el fraude, y el impacto del fraude en la reputación se vuelven muy importantes. Porque un programa antifraude puede reducir las pérdidas y aun así dañar silenciosamente el negocio si bloquea a demasiados buenos usuarios, frustra a clientes valiosos o crea problemas de confianza innecesarios. Eso es un problema.
Esto puede no parecer un gran problema cuando un panel de fraude se ve en verde. Pero en la prevención del fraude, sin duda lo es. Una buena estrategia de KPIs de fraude debe capturar tanto lo que el equipo ha evitado como lo que puede haber perjudicado de forma no intencionada.
- La medición de falsos positivos es una métrica central de fraude, no un detalle secundario
- La retención de clientes y el fraude están más estrechamente relacionados de lo que muchos equipos admiten
- El impacto del fraude en la reputación puede ser significativo incluso cuando las pérdidas por fraude parecen estar controladas
- La estrategia de KPIs de fraude debe equilibrar la protección, la experiencia del cliente y la confianza del negocio
Los programas sólidos contra el fraude tratan la medición como una estrategia, no solo como un informe
La lección más amplia de este episodio es que la estrategia de analítica de fraude no debe comenzar en el panel de control, sino en el objetivo. ¿Qué está tratando de mejorar el equipo? ¿Qué concesiones está dispuesto a hacer? ¿Qué resultados definen realmente un mejor programa de prevención de fraude?
Por eso son tan importantes aquí la evaluación comparativa de los equipos de fraude, los informes de operaciones de fraude y los programas de prueba y aprendizaje en fraude. Las métricas deben ayudar a los equipos a aprender, comparar, ajustar y mejorar, no solo a producir diapositivas. Los equipos que utilizan las métricas como estrategia suelen obtener mucho más valor tanto de sus proveedores como de su trabajo interno.
Ese es realmente el cambio al que Andrew se refiere. Una mejor medición genera mejores decisiones sobre fraude. Y mejores decisiones sobre fraude crean programas más sólidos.
- La estrategia de análisis de fraude debe comenzar con los objetivos empresariales, no solo con los datos disponibles
- Los informes de operaciones contra el fraude son más útiles cuando respaldan el aprendizaje y la toma de decisiones
- Los programas de fraude basados en prueba y aprendizaje mejoran cuando los equipos miden los resultados de forma coherente
- La evaluación comparativa de los equipos de fraude funciona mejor cuando las métricas reflejan la efectividad real, no solo la productividad
El tema principal de este episodio es que las métricas de desempeño en fraude no se tratan solo de demostrar el valor a posteriori. Se trata de construir un programa de fraude que sepa qué intenta lograr y pueda medir si lo está consiguiendo. Andrew aporta una perspectiva práctica a ese desafío, especialmente para los equipos que intentan evaluar proveedores, realizar mejores pruebas y vincular el trabajo de fraude con resultados de negocio que realmente le importan al liderazgo.
