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Invitada: Dajana Gajic-Fisic
Hoy profundizo en el fraude en reclamos de reembolso, uno de esos problemas que muchos minoristas en línea venían sintiendo mucho antes de tener el lenguaje adecuado para nombrarlo. Y sinceramente, eso es parte de lo que lo hacía tan difícil. Los equipos veían los síntomas. Los reclamos aumentaban. Ciertas historias de clientes se repetían. Las pérdidas se acumulaban. Pero no siempre era obvio en qué categoría entraba el problema, ni cómo explicarlo con la claridad suficiente para conseguir atención interna.
Por eso justamente quise tener esta conversación con Dajana Gajic-Fisic, responsable de Gestión de Riesgo de eCommerce en Finish Line. En los últimos años, ambas dedicamos mucho tiempo a entender este tema más a fondo, y en la primera parte nos centramos en los cimientos. Qué es realmente el fraude en reclamos. Qué no es. En qué se diferencia del abuso de políticas o del fraude en devoluciones. Y por qué los minoristas tienen que acertar en esa distinción si quieren una oportunidad real de reducir pérdidas.
Porque a primera vista, todos los reclamos de clientes pueden mezclarse.
Pero cuando miras más de cerca, la intención importa. El método importa. Las vulnerabilidades del proceso importan. Y si una empresa trata los problemas legítimos de clientes, el abuso de políticas y el fraude en reclamos como si fueran lo mismo, terminará con la estrategia equivocada para los tres.
Aquí es donde la cosa se pone interesante.
Porque una vez que un minorista empieza a entender el tamaño del problema, identificar las brechas que se están explotando y separar el dolor real del cliente del engaño intencional, la conversación se vuelve mucho más útil. No más fácil, exactamente. Pero sí más clara. Y ese es el primer paso.
Esto es lo que significa en la práctica:
- El fraude en reclamos no es lo mismo que el abuso de políticas o el fraude en devoluciones, aunque las pérdidas se parezcan en la superficie
- Los minoristas necesitan mejor análisis de brechas para entender qué partes del proceso se están explotando realmente
- El reporte a la dirección se fortalece mucho cuando los equipos pueden cuantificar claramente las pérdidas ligadas a este fraude
- Identificar bien los reclamos es esencial si las empresas quieren proteger a los buenos clientes mientras reducen el abuso
Lo que escucharás en este episodio:
- Cómo definimos Dajana y yo el fraude en reclamos y por qué esa definición importa tanto
- Qué hace que distinguir fraude de abuso de políticas sea importante y no solo una preferencia de palabras
- Cómo aparecen las diferencias con el fraude en devoluciones cuando se desglosan los reclamos por intención y método
- Por qué la COVID aceleró algunas condiciones que hicieron más difícil ignorar este problema
- Cómo la colaboración entre comercios ayudó a un grupo de minoristas a compartir métodos de ataque y aprender entre sí
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en ecommerce, fraude, operaciones o experiencia del cliente y necesitas una base más clara
- Quieres mejor detección sin tratar por error cada problema de cliente como fraude intencional
- Intentas explicar a la dirección las pérdidas y las vulnerabilidades del proceso de forma más creíble
- Necesitas una estrategia de riesgo más sólida frente a las tendencias de fraude en reclamos
- Te importa separar los reclamos legítimos de la explotación deliberada
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