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Fraudology
Mitigación del fraude en reclamos de reembolso: estrategias para reducir pérdidas en el retail
Invitada: Dajana Gajic-Fisic
Hoy continúo una de las conversaciones más importantes que creo que los minoristas en línea deberían estar teniendo ahora mismo: la mitigación del fraude en reclamos de reembolso. En esta segunda parte me acompaña nuevamente Dajana Gajic-Fisic, y entramos en lo que los comercios pueden hacer realmente cuando el fraude en reclamos ya está generando pérdidas, fricción interna y mucha confusión sobre por dónde empezar.
Lo que realmente me gusta de este episodio es que no nos quedamos en la superficie. No hablamos solo de frenar un tipo de reclamo o tapar un agujero a la vez. Hablamos de resolver el fraude en reembolsos de forma más integral. Porque cuando empiezas a medir las pérdidas, revisar el proceso e identificar las brechas reales, normalmente descubres algo más grande. Sí, vas a encontrar formas de reducir el fraude en reclamos. Pero también vas a encontrar debilidades operativas, problemas de experiencia del cliente y otras oportunidades de prevención de pérdidas que ya le costaban dinero al negocio antes de que el equipo de fraude mirara de cerca.
Y eso importa.
Porque mitigar el fraude en reclamos no se trata solo de rechazar más reclamos. Se trata de construir un proceso más inteligente. Uno que ayude más rápido a los buenos clientes, dé a los equipos mejor visibilidad y haga mucho más difícil que el engaño repetido siga colándose. Dajana comparte varias formas prácticas de lograrlo, incluido cómo usar reportes y flujos de trabajo que ya existen en otros equipos en lugar de asumir que toda solución debe empezar de cero.
Esa es la parte a la que creo que los minoristas deberían prestar atención.
Esto es lo que significa en la práctica:
- Mitigar el fraude en reclamos funciona mejor cuando los minoristas atacan causas raíz, no una brecha visible a la vez
- Medir el fraude en reembolsos suele revelar otros problemas de proceso costosos más allá del fraude en sí
- El reporte compartido entre equipos puede mejorar tanto la experiencia del cliente como la visibilidad del fraude
- Resolver el fraude en reembolsos normalmente exige mejorar procesos, no solo endurecer aprobaciones
Lo que escucharás en este episodio:
- Por qué Dajana cree que los comercios deben enfocarse en resolver el fraude, no solo en frenar incidentes sueltos
- Cómo medir el fraude en reembolsos puede destapar pérdidas ocultas, ineficiencias y flujos débiles
- Qué brechas de proceso deberían vigilar los minoristas al construir una estrategia
- Por qué el análisis de causa raíz importa más que los arreglos reactivos
- Cómo registrar los logros, mejorar la comunicación y usar reportes entre equipos fortalece las operaciones
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en gestión de riesgo en ecommerce, fraude, operaciones o soporte y necesitas mejor mitigación
- Quieres una estrategia que mejore tanto la detección como el diseño del proceso
- Estás lidiando con problemas de detección, pérdidas crecientes o responsabilidades poco claras entre equipos
- Necesitas ideas más prácticas de prevención de pérdidas ligadas a mejoras reales de flujo de trabajo
- Te importa la experiencia del cliente y quieres reducir pérdidas sin crear fricción innecesaria
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