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Fraudology
Estrategia de confianza y seguridad: lecciones del fraude navideño para los minoristas en línea
De vez en cuando, la prevención del fraude aparece en los titulares de formas que las empresas preferirían evitar.
En el segmento What the Fraud de este episodio hablo de dos empresas en línea que hace poco acabaron en las noticias por asuntos relacionados con el fraude. Pero la historia real no era solo el fraude en sí.
Era la comunicación.
Los clientes se frustraron. Los canales de soporte se saturaron. Y al final algunos de esos clientes acudieron directamente a grandes medios porque sentían que no obtenían respuestas.
Sí.
Eso normalmente no acaba bien.
Así que repaso qué pasó, qué llevó probablemente a que esas situaciones escalaran y qué pueden aprender otras empresas en línea de ello. Porque la prevención del fraude no va solo de bloquear transacciones malas. También va de mantener la confianza y la seguridad del cliente cuando las cosas salen mal.
Y eso importa.
En la segunda mitad del episodio hablo de algo en lo que muchos equipos de fraude ya empezaban a pensar a finales de 2020\. La temporada navideña que se acercaba.
Hace poco moderé una conversación con varios grandes minoristas en línea sobre los retos que esperaban y cómo se preparaban sus equipos para la avalancha de transacciones, clientes nuevos e intentos de fraude que llegan con las fiestas.
Exacto.
La planificación del fraude navideño siempre exige preparación extra. Pero en 2020, la combinación del crecimiento del comercio electrónico y el cambio en el comportamiento del consumidor hacía que muchos equipos esperaran una temporada especialmente intensa.
Así que comparto algunas conclusiones de esa conversación junto con mis propias recomendaciones para una prevención proactiva durante los picos del comercio minorista.
Esto es lo que significa en la práctica esa estrategia de confianza y seguridad:
- La prevención del fraude debería incluir una comunicación clara con los clientes durante los incidentes
- Las empresas en línea necesitan planes de preparación para los picos de fraude navideño
- El riesgo reputacional ligado al fraude crece cuando los problemas de los clientes quedan sin resolver
- La prevención proactiva ayuda a reducir el caos operativo en los periodos punta
Lo que escucharás en este episodio:
- Qué revelan los titulares recientes sobre el riesgo reputacional ligado al fraude
- Por qué comunicar bien con los clientes durante un incidente importa tanto como prevenirlo
- Cómo la prevención proactiva sostiene la confianza y la seguridad del cliente a largo plazo
- Qué están haciendo los minoristas para mejorar su preparación ante el fraude navideño
- Cómo los manuales de confianza y seguridad ayudan a responder en periodos de alto riesgo
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en prevención del fraude en comercio electrónico o en equipos de confianza y seguridad
- Quieres una mejor planificación antes de las temporadas altas del comercio minorista
- Te importa evitar la frustración del cliente durante los incidentes de fraude
- Necesitas una mejor estrategia de comunicación sobre fraude para tu organización
- Estás construyendo una estrategia de prevención para preparar a un minorista en línea
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